Monitro a datrys problemau gwasanaeth i gwsmeriaid
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o Thema Ymdrin â Phroblemau Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Mae'r thema hon yn ymwneud â'r ymddygiad, prosesau a dulliau mwyaf effeithiol wrth ymdrin â phroblemau gwasanaeth i gwsmeriaid. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys unrhyw un sy'n derbyn gwasanaeth oddi wrthoch. Efallai eu bod tu allan i'ch sefydliad neu gallent fod yn gwsmeriaid mewnol.
Mae'ch swydd yn cynnwys darparu a threfnu gwasanaeth ardderchog i gwsmeriaid. Waeth pa mor dda yw'r gwasanaeth a ddarparwyd, bydd rhai o'ch cwsmeriaid yn cael problemau a byddwch yn adnabod a datrys problemau eraill cyn i'ch cwsmeriaid dod i wybod amdanynt hyd yn oed. Mae'r safon hon yn ymwneud â rhan eich swydd sy'n ymwneud â datrys problemau gwasanaeth i gwsmeriaid brys. Mae'n ymwneud hefyd â newid systemau i osgoi profi'r un problemau tro ar ôl tro.
Cofiwch fod rhai cwsmeriaid yn beirniadu ansawdd eich gwasanaeth i gwsmeriaid yn ôl y ffordd rydych yn datrys problemau gwasanaeth i gwsmeriaid. Gallwch roi argraff dda i gwsmeriaid ac adeiladu ffyddlondeb cwsmer gan ddatrys y problemau hynny mewn ffordd effeithlon ac effeithiol. Gall wynebu problem gwasanaeth i gwsmeriaid gynnig cyfle i roi argraff dda i gwsmer mewn modd na fyddai wedi bod yn bosibl pe bai popeth wedi mynd yn esmwyth.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
Datrys problemau gwasanaeth i gwsmeriaid brys**
*
*1. ymateb yn bositif i broblemau gwasanaeth i gwsmeriaid gan ddilyn gweithdrefnau sefydliadol
2. datrys problem gwasanaeth i gwsmeriaid pan fod gennych ddigon o awdurdod i wneud hynny
3. gweithio ag eraill i ddatrys problemau gwasanaeth i gwsmeriaid
4. hysbysu'r cwsmeriaid o'r camau y cymerir
5. gwirio gyda chwsmeriaid eu bod yn hapus gyda'r camau y cymerir
6. datrys problemau gyda gweithdrefnau a systemau gwasanaeth a all effeithio ar gwsmeriaid cyn eu bod yn ymwybodol ohonynt
7. hysbysu rheolwyr a chydweithwyr o'r camau a chymerwyd i ddatrys problemau penodol
Adnabod problemau gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n codi tro ar ôl tro a'r opsiynau ar gael i'w datrys**
*
*8. adnabod problemau gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n codi tro ar ôl tro
9. adnabod yr opsiynau sydd ar gael i ddelio â phroblem gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n codi tro ar ôl tro ac ystyried manteision ac anfanteision pob opsiwn
10. gweithio ag eraill i ddewis yr opsiwn gorau ar gyfer datrys problem gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n codi tro ar ôl tro, cydbwyso disgwyliadau cwsmeriaid ag anghenion eich sefydliad
Cymryd camau i atal problemau gwasanaeth i gwsmeriaid rhag codi tro ar ôl tro**
*
*11. sicrhau cymeradwyaeth gan rywun sydd â digon o awdurdod i newid canllawiau sefydliadol er mwyn lleihau'r risg o'r broblem yn ailadrodd
12. gweithredu'r datrysiad y cytunoch arno
13. hysbysu'ch cwsmer mewn ffordd bositif a chlir o'r camau y cymerir i ddatrys unrhyw broblemau gwasanaeth
14. monitro'r newidiadau a weithredoch a'u haddasu os yn briodol
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
1. systemau a gweithdrefnau sefydliadol ar gyfer delio â phroblemau gwasanaeth i gwsmeriaid
2. systemau a gweithdrefnau sefydliadol ar gyfer adnabod problemau gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n codi tro ar ôl tro
3. sut mae datrys problemau gwasanaeth i gwsmeriaid yn llwyddiannus yn cyfrannu at ffyddlondeb cwsmer gyda'r cwsmer allanol ac yn arwain at well perthnasoedd gwaith â phartneriaid gwasanaeth neu gwsmeriaid mewnol
4. sut i gysuro a chyd-drafod â chwsmeriaid wrth i'w problemau cael eu datrys
5. y cyfleodd a photensial ar gyfer monitro a datrys problemau gwasanaeth i gwsmeriaid a chyflwynir gan gasglu a rhannu gwybodaeth o bell megis trwy gyfryngau cymdeithasol