Ymdrin â gofynion cwsmeriaid gan ddefnyddio ystod o ddulliau cysylltu
Trosolwg
Mae'r safon hon yn ymwneud â phennu anghenion a gofynion cwsmeriaid. Mae'n cynnwys arddulliau gwrando effeithiol a chwestiynu priodol er mwyn casglu gwybodaeth berthnasol a dealltwriaeth o anghenion cwsmeriaid.
Gall y dulliau a ddefnyddir i ymdrin â chwsmeriaid gynnwys y ffôn, cyfryngau cymdeithasol, sgwrsio ar y we, e-bost, SMS neu offer cyfathrebu eraill a ddefnyddir gan y sefydliad.
Mae'r safon yn cwmpasu cyfathrebu effeithiol, darparu cyngor a gwybodaeth priodol i gwsmeriaid, a chwblhau unrhyw weithgareddau gofynnol yn dilyn y cyswllt. Mae hefyd yn cynnwys cyflawni dyletswyddau gwaith yn unol â mesurau diogeledd, diogelu data, rheoliadau iechyd a diogelwch a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol bob amser.
At ddiben y safon hon, gall 'cwsmeriaid' olygu cwsmeriaid mewnol neu allanol y sefydliad neu'r adran.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
1 cymhwyso mesurau diogeledd gofynnol, diogelu data, rheoliadau iechyd a diogelwch a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol, ar draws eich dyletswyddau gwaith eich hun
2 dilyn y broses gyfarch sefydliadol wrth ymdrin â chwsmeriaid
3 sefydlu hunaniaeth cwsmeriaid, yn unol â rheoliadau diogeledd
4 cyrchu ffynonellau gwybodaeth a fydd o gymorth wrth ymdrin â gofynion cwsmeriaid, yn unol â rheoliadau diogelu data a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol
5 gofyn cwestiynau i gasglu gwybodaeth am ofynion cwsmeriaid, yn unol â pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol
6 gwrando er mwyn dod i ddeall gofynion cwsmeriaid, yn unol â pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol
7 cyfathrebu â chwsmeriaid, gan ddefnyddio arddulliau sy'n sensitif i anghenion unigol, yn unol â pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol
8 gwirio dealltwriaeth cwsmeriaid o wybodaeth a roddwyd iddynt yn ystod y cyswllt, yn unol â pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol
9 defnyddio technegau cyfathrebu i gynnal diddordeb cwsmeriaid
10 gwirio bod gofynion cwsmeriaid wedi'u cyflawni yn ystod y cyswllt, yn unol â pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol
11 chwilio am gymorth pan fydd gofynion cwsmeriaid y tu hwnt i'ch cylch gorchwyl eich hun, yn unol â pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol
12 hysbysu cwsmeriaid ynghylch yr angen am drosglwyddo'r cyswllt, yn unol â pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol, gan gynnwys:
12.1 cyfeirio cwsmeriaid at wasanaethau eraill
13 storio gwybodaeth ynghylch cwsmeriaid, yn unol â gweithdrefnau sefydliadol a rheoliadau diogelu data
14 rhannu gwybodaeth cwsmeriaid yn unol â gweithdrefnau sefydliadol a rheoliadau diogelu data
15 cytuno ar gyfrifoldebau pob parti gyda chwsmeriaid, yn unol â therfynau amser sefydliadol
16 cynnal gweithgareddau wedi'r cyswllt fel y cytunwyd gyda'r cwsmer, yn unol â therfynau amser sefydliadol
17 cofnodi bod gweithgareddau ôl-gyswllt wedi'u cwblhau, yn unol â pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
1 polisïau a gweithdrefnau sefydliadol ar gyfer ymdrin ag anghenion a gofynion cwsmeriaid
2 deddfwriaeth a rheoliadau ar gyfer ymdrin ag anghenion a gofynion cwsmeriaid, gan gynnwys:
2.1 rheoliadau iechyd a diogelwch
2.2 rheoliadau diogeledd
2.3 rheoliadau diogelu data
3 pwysigrwydd cymhwyso gweithdrefnau a rheoliadau i'ch rôl eich hun
4 y broses gyfarch sefydliadol wrth gychwyn cyswllt â chwsmeriaid
5 pwysigrwydd sefydlu hunaniaeth cwsmeriaid
6 gwahanol ffynonellau gwybodaeth a ddefnyddir i bennu gofynion gwahanol gwsmeriaid
7 sut mae cyrchu ffynonellau gwybodaeth gan ddefnyddio systemau sefydliadol
8 arddulliau holi gwahanol
9 pwysigrwydd gwrando effeithiol er mwyn dod i ddeall gofynion cwsmeriaid
10 pwysigrwydd cefnogi pobl agored i niwed i gael mynediad i wasanaethau cyhoeddus
11 pwysigrwydd deall gofynion cwsmeriaid
12 egwyddorion cyfathrebu effeithiol a sut mae eu cymhwyso
13 pwysigrwydd ac arddulliau cyfathrebu â chwsmeriaid mewn ffyrdd sy'n sensitif i anghenion cwsmeriaid
14 pwysigrwydd sicrhau bod cwsmeriaid yn deall yr wybodaeth sy'n cael ei chyfleu
15 technegau ar gyfer cynnal diddordeb cwsmeriaid
16 ystod gofynion cwsmeriaid, a sut gellir eu cyflawni
17 ystyr jargon, termau technegol a byrfoddau sy'n berthnasol i'ch rôl eich hun a phryd mae'n addas i'w defnyddio
18 eich cylchoedd gorchwyl proffesiynol eich hun, a phryd mae ceisiadau'n mynd y tu hwnt i hynny
19 pwysigrwydd rhoi gwybod i gwsmeriaid pan fyddwch y tu hwnt i'ch cylch gorchwyl eich hun
20 gwasanaethau gwahanol sydd ar gael i gwsmeriaid
21 pwysigrwydd cyfeirio cwsmeriaid at wahanol wasanaethau
22 pryd dylid trosglwyddo cwsmeriaid at wahanol wasanaethau
23 pwysigrwydd storio a rhannu gwybodaeth cwsmeriaid
24 partïon sy'n ymwneud â chyflawni gofynion cwsmeriaid a beth yw eu cyfrifoldebau
25 pwysigrwydd cadarnhau canlyniadau a therfynau amser y cytunwyd arnynt gyda chwsmeriaid
26 yr ystod o weithgareddau ôl-gyswllt a ddisgwylir yn eich rôl eich hun, a phwysigrwydd eu cwblhau