Monitro a datrys problemau gwasanaethau cwsmeriaid sy’n codi dro ar ôl tro
Trosolwg
Nid yw’r safon yn ymwneud â datrys problemau cwsmeriaid (fel tocynnau coll neu broblemau meddygol). Mae’n berthnasol lle mae cwsmeriaid yn teimlo nad ydynt wedi cael gwasanaeth boddhaol gan eich sefydliad.
Argymhellir y safon i’r staff sy’n ymwneud â chwsmeriaid sydd â phroblemau o ran y gwasanaeth a ddarperir.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
Adnabod problemau gwasanaethau cwsmeriaid sy'n codi dro ar ôl tro ac opsiynau ar gyfer eu datrys
**1. adnabod problemau gwasanaethau cwsmeriaid sy'n codi dro ar ôl tro
2. adnabod yr opsiynau ar gyfer ymdrin â phroblem gwasanaethau cwsmeriaid sy'n codi dro ar ôl tro ac ystyried manteision ac anfanteision pob opsiwn
3. cydweithio ag eraill i ddewis yr opsiwn gorau er mwyn datrys problem gwasanaethau cwsmeriaid sy'n codi dro ar ôl tro, gan gydbwyso disgwyliadau'r cwsmer ag anghenion eich sefydliad
4. datrys problemau o ran systemau a gweithdrefnau'r gwasanaethau a allai effeithio ar y cwsmeriaid cyn iddynt ddod i wybod amdanynt
**Cymryd camau i sicrhau nad yw problemau gwasanaethau cwsmeriaid yn codi dro ar ôl tro
**
- cael cymeradwyaeth rhywun ag awdurdod digonol i newid canllawiau'r sefydliad er mwyn lleihau'r tebygolrwydd y bydd y broblem yn codi eto
6. rhoi eich datrysiad cytunedig ar waith
7. rhoi gwybod i'ch cwsmeriaid mewn ffordd gadarnhaol a chlir am y camau sy'n cael eu cymryd i ddatrys unrhyw broblemau â'r gwasanaeth
8. monitro'r newidiadau a wnaethoch a'u haddasu os yw'n briodol
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
*Gwybodaeth a dealltwriaeth cyffredinol
*
1. gweithdrefnau a systemau’r sefydliad ar gyfer delio â phroblemau gwasanaethau cwsmeriaid
Cwmpas/ystod
Problemau: tynnwyd eich sylw atynt gan gwsmeriaid, neu cawsant eu hadnabod yn gyntaf gennych chi a/neu gan gydweithiwr; gwahaniaeth rhwng disgwyliadau'r cwsmer a chynhyrchion neu wasanaethau eich sefydliad, methiant system neu weithdrefn, prinder adnoddau neu gamgymeriad dynol, gwahaniaeth rhwng cytundebau â chwsmeriaid (e.e. cytundebau lefel gwasanaeth, contractau) a'r gwasanaeth a gânt
Opsiynau: dilyn gweithdrefnau neu ganllawiau ffurfiol y sefydliad, gwneud eithriadau awdurdodedig cytunedig i'r arferion arferol
Cwmpas Perfformiad
Gwybodaeth Cwmpas
Gwerthoedd
Ymddygiadau
1. Ymchwilio i broblemau gwasanaethau cwsmeriaid
2. Defnyddio sgiliau negodi a chyfathrebu wrth ddod o hyd i ddatrysiadau posibl i broblemau gwasanaethau cwsmeriaid
3. Datrys problemau gan gynnal ewyllys da'r cwsmeriaid