Darparu gwasanaeth proffesiynol i gwsmeriaid yn y diwydiant cludiant cymunedol
Trosolwg
Mae’r Safon hon yn ymwneud â darparu gwasanaeth proffesiynol i gwsmeriaid. Dylech allu cyfleu delwedd broffesiynol i’ch cwsmeriaid, rhoi gwybodaeth i gwsmeriaid a hyrwyddo gwasanaeth i gwsmeriaid. Dylech wybod a deall gweithdrefnau eich sefydliad sy’n ymwneud â gwasanaeth i gwsmeriaid a sut mae eich ymddygiad yn effeithio arnoch chi a’ch sefydliad. Mae cyfathrebu â chwsmeriaid yn nodwedd bwysig o’r Safon hon.
Mae'r Safon hon yn cynnwys tairelfen:
1. Dilyn codau gwisg ac ymddygiad
2. Datblygu cysylltiadau proffesiynol â chwsmeriaid
3. Cyfathrebu'n effeithiol â chwsmeriaid
*Mae'r Safon hon ar gyfer *
Mae'r safon hon ar gyfer gyrwyr yn y diwydiant cludiant cymunedol.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
Dilyn codau gwisg ac ymddygiad**
P1 ymddwyn tuag at gwsmeriaid mewn ffordd gwrtais a chymwynasgar
P2 dilyn y cod gwisg ac ymddangosiad personol perthnasol bob amser
P3 cyfleu delwedd broffesiynol i’ch cwsmeriaid drwy ymddwyn yn briodol bob amser
P4 cynnal sgyrsiau â chwsmeriaid mewn ffordd gwrtais a chymwynasgar gan roi sylw i wahanol sefyllfaoedd ac anghenion
P5 gwneud eich gwaith mewn ffordd sy’n achosi cyn lleied o anghyfleustra â phosibl i’ch cwsmeriaid
Datblygu Cysylltiadau Proffesiynol â Chwsmeriaid**
P6 cydnabod cwsmeriaid yn brydlon a chwrtais, a siarad â hwy mewn ffordd sy’n dangos eich bod yn gyfeillgar a chymwynasgar ac sy’n ennyn hyder yn eich sefydliad
P7 rhoi gwybodaeth i gwsmeriaid sydd o fewn terfynau eich awdurdod
P8 dilyn gweithdrefnau a pholisïau cymeradwy i hyrwyddo gwasanaeth i gwsmeriaid
P9 cyfeirio cwsmeriaid at bobl briodol eraill os nad oes gennych yr wybodaeth i’w helpu neu os yw y tu allan i’ch cyfrifoldebau
P10 cofnodi gwybodaeth gan gwsmeriaid sy’n ymwneud â’ch sefydliad mewn ffordd fanwl a llawn
P11 nodi a hysbysu’r unigolyn priodol o unrhyw anawsterau posibl a all effeithio ar gwsmeriaid
Cyfathrebu’n Effeithiol â Chwsmeriaid Rhaid i chi allu:**
P12 ymddwyn tuag at eich cwsmeriaid mewn ffordd sy’n cydymffurfio â chod gwasanaeth cwsmeriaid eich sefydliad
P13 cyfathrebu â’ch cwsmeriaid mewn ffordd sy’n briodol i’w hanghenion
P14 cytuno at lwybr neu gynllun â’ch cwsmeriaid os oes angen
P15 ymateb i geisiadau eich cwsmeriaid am wybodaeth mewn ffordd bositif a chymwynasgar o fewn terfynau eich gwybodaeth a’ch awdurdod a fydd yn cyfleu delwedd bositif o’ch sefydliad
P16 cadarnhau â’ch cwsmeriaid fod yr wybodaeth a roddwyd gennych yn fuddiol a’u bod wedi ei deall
P17 cynnal safonau ymddygiad yn unol â darparu gwasanaeth
P18 delio’n effeithiol â phroblemau cyfathrebu’n unol â chanllawiau eich sefydliad, a allai gynnwys cael help neu gyngor
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
Dilyn codau gwisg ac ymddygiad
K1 pwysigrwydd safonau’r gwasanaeth a ddarperir gan y gyrrwr i’r sefydliad
K2 pam mae’n bwysig cael a dilyn codau ymddangosiad ac ymddygiad
K3 y codau gwisg, ymddangosiad ac ymddygiad perthnasol
K4 sut mae delio ag anawsterau wrth gydymffurfio â chodau gwisg ac ymddygiad
K5 sut i adnabod cyfleoedd i wella’r gwasanaeth yr ydych yn ei ddarparu i gwsmeriaid
Datblygu cysylltiadau proffesiynol â chwsmeriaid
K6 polisi a gweithdrefnau eich sefydliad i hyrwyddo gwasanaeth i gwsmeriaid
K7 terfynau eich awdurdod, eich gwybodaeth a’ch cyfrifoldeb mewn materion yn ymwneud â gwasanaeth i gwsmeriaid
K8 yr hyn y bydd gwasanaeth i gwsmeriaid yn elwa arno, neu sydd ei angen arno, gan eich sefydliad
K9 y mathau o anawsterau neu broblemau a all godi wrth hyrwyddo gwasanaeth i gwsmeriaid
K10 y gweithdrefnau ar gyfer cyfeirio neu roi gwybod i bobl briodol eraill yn eich sefydliad am broblemau â’r gwasanaeth i gwsmeriaid
K11 pwysigrwydd gwneud yn siŵr eich bod yn trin pawb yn gyfartal wrth ddarparu’r gwasanaeth
K12 gweithdrefn gwyno eich sefydliad
K13 sut i ddelio â chŵyn gan gwsmer
Cyfathrebu’n effeithiol â chwsmeriaid
K14 mathau o gyfathrebu geiriol a di-eiriau
K15 gweithdrefnau eich sefydliad i sicrhau bod cwsmeriaid yn cael eu hysbysu am ddatblygiadau
K16 sut mae cadarnhau bod cwsmeriaid yn deall yr wybodaeth rydych wedi’i rhoi iddynt a sut i ddehongli arwyddion (geiriol a di-eiriau) ganddynt
K17 lle i droi am helpu i ddelio ag anawsterau cyfathrebu
K18 safonau a chodau ymddygiad a gwasanaeth i gwsmeriaid eich sefydliad
K19 y safonau ymddygiad a ddisgwylir gennych chi fel gyrrwr
K20 sut mae defnyddio cyfarpar a thechnoleg ar y cerbyd sy’n gysylltiedig â gwasanaeth i gwsmeriaid
Cwmpas/ystod
Cwmpas Perfformiad
Gwybodaeth Cwmpas
Gwerthoedd
Ymddygiadau
Sgiliau
Geirfa
Gwybodaeth Ychwanegol
Eich sefydliad
**Hwn fyddai’r cwmni rydych yn gweithio iddo (gan gynnwys gwirfoddolwyr) neu, os ydych yn hunangyflogedig, y rheolau rydych wedi’u gosod ar eich cyfer eich hun i sicrhau eich bod yn cydymffurfio â gofynion cyfreithiol a thrwyddedu perthnasol
Cwsmeriaid**
**Mae’n cynnwys teithwyr a gofalwyr teithwyr