Monitro a datrys problemau gwasanaeth cwsmeriaid

Mae’r safon hon yn ymdrin â monitro problemau gwasanaeth cwsmeriaid a chymryd camau i lunio ateb. Mae’r safon hon i arweinwyr timau lletygarwch, rheolwyr llinell gyntaf neu oruchwylwyr. Dim ond un cwsmer anfodlon ac anhapus mae ei angen i ddifetha diwrnod da yn y gwaith i bawb. At hynny, gyda phŵer y cyfryngau cymdeithasol, gall cwsmeriaid anhapus gyrraedd nifer fawr o gwsmeriaid posibl a lledu’r gair ynghylch pa mor wael maen nhw’n meddwl y cawson nhw eu trin. Fodd bynnag, mae cyfle bob amser i gymryd rheolaeth dros gwynion cwsmeriaid a throi’r fantol i’n mantais ni. Mae monitro pryderon cwsmeriaid yn effeithiol a thrin cwynion yn sgil wirioneddol; mae’n sgil sydd wedi dod yn fwyfwy pwysig yn y blynyddoedd diwethaf ac yn un y bydd angen i unrhyw sefydliad llwyddiannus ganolbwyntio arni o hyd. Mae’r safon hon yn ymdrin â’r ymddygiadau, prosesau a dulliau sy’n fwyaf effeithiol wrth ddelio â phroblemau gwasanaeth cwsmeriaid. Pan fyddwch wedi cwblhau’r safon hon byddwch yn gallu dangos eich dealltwriaeth o’r canlynol, a’ch gallu i’w gyflawni: •Monitro a datrys problemau gwasanaeth cwsmeriaid

1.  Ymateb yn gadarnhaol i broblemau gwasanaeth cwsmeriaid gan ddilyn canllawiau’r sefydliad

2.  Datrys problemau gwasanaeth cwsmeriaid pan mae gennych ddigon o awdurdod

3.  Gweithio gyda phobl eraill i ddatrys problemau gwasanaeth cwsmeriaid

4.  Rhoi gwybod i gwsmeriaid yn rheolaidd am y camau sy’n cael eu cymryd

5.  Gwirio gyda chwsmeriaid eu bod yn gyfforddus â’r camau sy’n cael eu cymryd

6.  Datrys problemau gyda systemau a gweithdrefnau gwasanaeth a allai effeithio ar gwsmeriaid cyn iddyn nhw ddod yn ymwybodol ohonyn nhw

7.  Rhoi gwybod i reolwyr a chydweithwyr am y camau sydd wedi cael eu cymryd i ddatrys problemau penodol

8.  Adnabod problemau gwasanaeth cwsmeriaid sy’n codi dro ar ôl tro

9.  Adnabod yr opsiynau i ddelio â phroblem gwasanaeth cwsmeriaid sy’n codi dro ar ôl tro ac ystyried manteision ac anfanteision pob opsiwn

10. Gweithio gyda phobl eraill i ddewis yr opsiwn gorau i ddatrys problem gwasanaeth cwsmeriaid sy’n codi dro ar ôl tro, gan gydbwyso disgwyliadau cwsmeriaid ag anghenion eich sefydliad

11. Cael cymeradwyaeth rhywun sydd â digon o awdurdod i newid canllawiau’r sefydliad er mwyn lleihau’r siawns y bydd problem yn codi eto

12. Rhoi’r ateb yr ydych wedi cytuno arno ar waith

13. Rhoi gwybod i’ch cwsmeriaid yn rheolaidd mewn modd cadarnhaol a chlir am y camau sy’n cael eu cymryd i ddatrys unrhyw broblemau gwasanaeth

14. Monitro’r newidiadau yr ydych wedi’u gwneud a’u haddasu os yw’n briodol

1. Gweithdrefnau a systemau’r sefydliad i ddelio â phroblemau gwasanaeth cwsmeriaid

2. Gweithdrefnau a systemau’r sefydliad i adnabod problemau gwasanaeth cwsmeriaid sy’n codi dro ar ôl tro

3. Sut mae datrys problemau gwasanaeth cwsmeriaid yn llwyddiannus yn cyfrannu at deyrngarwch cwsmeriaid gyda’r cwsmer allanol a gwell perthnasoedd gweithio gyda phartneriaid gwasanaeth neu gwsmeriaid mewnol

4. Sut i negodi gyda chwsmeriaid a thawelu eu meddyliau wrth i’w problemau gael eu datrys

1. Rydych yn adnabod newidiadau mewn amgylchiadau’n gyflym ac yn addasu cynlluniau a gweithgareddau’n unol â hynny

2. Rydych yn datblygu a theilwra cynhyrchion a gwasanaethau er mwyn sicrhau y caiff anghenion cwsmeriaid eu diwallu

3. Rydych yn creu ac yn adnabod atebion arloesol a llawn dychymyg

4. Rydych yn rhoi gwybod i bobl yn rheolaidd am gynlluniau a datblygiadau 

5. Rydych yn adnabod problemau sy’n codi dro ar ôl tro ac yn hybu newidiadau i strwythurau, systemau a phrosesau i’w datrys

6. Rydych yn adnabod ac yn gweithio gyda phobl a sefydliadau a all ddarparu cymorth i’ch gwaith

7. Rydych yn gweithredu o fewn cyfyngiadau eich awdurdod chi

​Mae gan y safon hon gysylltiadau penodol â’r safonau canlynol yng nghyfres safonau Lletygarwch Goruchwylio ac Arwain:

1.  PPLHSL1-6

2.  PPLHSL8 – PPLHSL10

3.  PPLHSL11

4.  PPLHSL16

5.  PPLHSL17

6.  PPLHSL20

7.  PPLHSL21

8.  PPLHSL22

9.  PPLHSL23

10.PPLHSL26