Gwella perthnasoedd gyda chwsmeriaid a'r gwasanaethau a ddarperir iddynt

URN: INSCS039
Sectorau Busnes (Suites): Gwasanaeth i Gwsmeriaid
Datblygwyd gan: Skills CFA
Cymeradwy ar: 22 Chwef 2021

Trosolwg

Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig â Rheoli Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Mae'n cynnwys gwella perthnasoedd gyda chwsmeriaid a'r gwasanaethau a ddarperir iddynt. Mae'n ymwneud â gweithgareddau a dulliau gweithredu sy'n chwarae rhan hanfodol mewn gwasanaeth i gwsmeriaid drwy chwilio am welliannau a datblygiadau a'u rhoi ar waith.  Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.

Er mwyn gwella perthnasoedd gyda'ch cwsmeriaid, rydych yn darparu gwasanaeth cyson a dibynadwy i gwsmeriaid.   Rydych yn gwneud i'ch cwsmeriaid deimlo eich bod am ddarparu gwasanaeth gwych a gwneud ymdrechion i ragori ar eu disgwyliadau. Rydych yn annog teyrngarwch gan gwsmeriaid allanol neu bartneriaethau gwasanaeth tymor hwy gyda chwsmeriaid mewnol.  Rydych yn rhagweithiol gyda'ch cwsmeriaid ac yn trafod rhwng eich cwsmeriaid a'ch sefydliad i ddod o hyd i ffyrdd o fodloni disgwyliadau eich cwsmeriaid. Gall y bobl rydych chi'n gweithio gyda nhw i wella gwasanaeth i gwsmeriaid gynnwys aelodau'r tîm; cydweithwyr; cyflenwyr; partneriaid gwasanaethau; goruchwylwyr; rheolwyr; ac arweinwyr tîm. Rydych yn cyfathrebu â'ch gilydd ac yn cytuno ar sut y gallwch weithio gyda'ch gilydd i wella gwasanaeth. Rhaid i chi hefyd fonitro eich perfformiad eich hun a pherfformiad y tîm a newid y ffordd rydych yn gwneud pethau i wella gwasanaeth i gwsmeriaid.

Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid ar lefelau goruchwylio neu reoli sy'n gwella perthnasoedd gyda chwsmeriaid a'r gwasanaethau a ddarperir iddynt.


Meini prawf perfformiad

Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:

  1. dewis a defnyddio dulliau cyfathrebu sy'n bodloni disgwyliadau eich cwsmeriaid
  2. cysylltu â chwsmeriaid i'w diweddaru am amgylchiadau annisgwyl
  3. addasu eich arddull cyfathrebu i ymateb i deimladau cwsmeriaid unigol
  4. monitro sut rydych yn rhyngweithio â chwsmeriaid gan ddefnyddio sianeli gwybodaeth eich sefydliad
  5. trafod i fodloni disgwyliadau eich cwsmeriaid o fewn canllawiau eich sefydliad
  6. esbonio'r rhesymau pam na ellir bodloni disgwyliadau cwsmeriaid pan fo angen
  7. nodi atebion amgen i'ch cwsmeriaid naill ai o fewn neu y tu allan iddo
  8. nodi costau a manteision yr atebion amgen i'ch sefydliad ac i'ch cwsmeriaid
  9. trafod atebion sy'n cydbwyso anghenion eich cwsmeriaid a'ch sefydliad a chytuno arnynt
  10. nodi cyfleoedd i ragori ar ddisgwyliadau eich cwsmeriaid
  11. cymryd camau i ragori ar ddisgwyliadau eich cwsmeriaid o fewn terfynau eich awdurdod eich hun
  12. cyfrannu syniadau ar gyfer gwella gwasanaeth eich sefydliad i gwsmeriaid
  13. nodi sut y gallwch wella gwasanaeth i gwsmeriaid yn bersonol a chadarnhau hyn gyda'ch rheolwr
  14. cydweithio â'ch tîm i wella gwasanaeth i gwsmeriaid a chadw eich ymrwymiadau
  15. monitro eich perfformiad eich hun o ran cyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid i nodi gwelliannau
  16. gweithio gyda'ch tîm i gasglu gwybodaeth am berfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid y tîm
  17. cytuno ar gamau gweithredu gyda'ch tîm er mwyn cydweithio'n well wrth ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid
  18. gwella perfformiad y gwasanaeth i gwsmeriaid drwy roi camau gweithredu'r tîm y cytunwyd arnynt ar waith
  19. dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal

Gwybodaeth a Dealltwriaeth

You need to know and understand:

  1. y dulliau cyfathrebu ar gyfer delio â'ch cwsmeriaid a sut i'w dewis a'u defnyddio i fodloni disgwyliadau cwsmeriaid
  2. sut i nodi pryd mae amgylchiadau annisgwyl yn codi neu pan fydd angen mwy o wybodaeth arnoch gan eich cwsmeriaid i ddarparu gwasanaethau a chynhyrchion
  3. sut i nodi teimladau cwsmeriaid wrth ryngweithio ac addasu eich arddull gyfathrebu i ymateb iddynt
  4. sut i fonitro gwybodaeth am sut rydych yn rhyngweithio â chwsmeriaid o'r sianeli cyfathrebu sydd ar gael gan gynnwys sianeli cyfathrebu ar y rhyngrwyd a phlatfformau cyfryngau cymdeithasol
  5. sut i drafod gyda'ch cwsmeriaid i fodloni eu disgwyliadau wrth gydbwyso anghenion eich sefydliad
  6. y technegau cyfathrebu a ddefnyddir i roi gwybod i gwsmeriaid na allwch fodloni eu disgwyliadau
  7. y darparwyr mewnol ac allanol sy'n gallu cyflwyno atebion amgen i'ch cwsmeriaid
  8. sut i asesu costau a manteision unrhyw gytundeb anarferol a wnewch i ddarparu atebion amgen i'ch cwsmer a'ch sefydliad
  9. pwysigrwydd teyrngarwch cwsmeriaid a/neu berthynas fewnol well â chwsmeriaid i'ch sefydliad
  10. y dulliau y gallwch eu defnyddio i ragori ar ddisgwyliadau cwsmeriaid a goblygiadau eu defnyddio
  11. y cydweithwyr sydd â rhan uniongyrchol neu anuniongyrchol mewn cyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid yn eich sefydliad a'u rolau
  12. rolau pobl eraill y tu allan i'ch sefydliad sy'n cael effaith ar eich gwasanaethau neu gynhyrchion
  13. y sgiliau a ddefnyddir i gydweithio â chydweithwyr i wella gwasanaethau
  14. sut i asesu eich perfformiad eich hun, cynllunio i wella a monitro eich cynnydd
  15. beth yw nodau neu dargedau eich sefydliad mewn perthynas â gwasanaeth i gwsmeriaid a sut y caiff y rhain eu pennu
  16. sut mae eich sefydliad a'ch tîm yn nodi camau gweithredu i roi gwelliannau ar waith mewn gwasanaeth i gwsmeriaid
  17. y camau y gellir eu cymryd i wella perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid
  18. y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal

Cwmpas/ystod


Cwmpas Perfformiad


Gwybodaeth Cwmpas


Gwerthoedd


Ymddygiadau


Sgiliau


Geirfa


Dolenni I NOS Eraill


Cysylltiadau Allanol


Fersiwn rhif


Dyddiad Adolygu Dangosol

01 Maw 2026

Dilysrwydd

Ar hyn o bryd

Statws

Gwreiddiol

Sefydliad Cychwynnol

Instructus

URN gwreiddiol

CFACSB11, CFACSD8

Galwedigaethau Perthnasol

Galwedigaethau Gwasanaeth i Gwsmeriaid

Cod SOC

7212

Geiriau Allweddol

Perthnasoedd; gwasanaeth i gwsmeriaid; dibynadwy; rhagori ar ddisgwyliadau; cwsmer allanol; cwsmer mewnol; teyrngarwch; partneriaethau gwasanaeth; gwasanaeth i gwsmeriaid; cyfathrebu; datrys problemau; ymddygiadau; gwaith tîm; canolfannau cyswllt; datblyg