Rheoli perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig â Rheoli Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Mae'n cynnwys rheoli perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid. Mae'n ymwneud â gweithgareddau a dulliau gweithredu sy'n chwarae rhan hanfodol mewn gwasanaeth i gwsmeriaid drwy chwilio am welliannau a datblygiadau a'u rhoi ar waith. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Caiff perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid ei fesur gan amrywiaeth eang o fetrigau a sgoriau a gesglir mewn gwahanol ffyrdd gan eich sefydliadau. Rydych yn defnyddio metrigau a sgoriau monitro ansawdd eich sefydliad i reoli perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid yn systematig a nodi camau i'w gwella. Rydych yn casglu gwybodaeth ac yn ei dehongli drwy gyfeirio at safonau, meincnodau, targedau a goddefiannau. Rydych hefyd yn nodi tueddiadau a phatrymau o ran canlyniadau monitro ansawdd ac yn addasu targedau perfformiad.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid ar lefelau goruchwylio neu reoli sy'n rheoli perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- casglu metrigau ar berfformiad gweithrediadau gwasanaeth i gwsmeriaid
- dehongli patrymau eang o fetrigau gweithrediadau gwasanaeth i gwsmeriaid
- ymchwilio i'r cwestiynau a godwyd gan eich dehongliad a'ch dadansoddiad o berfformiad
- dehongli metrigau perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid ar gyfer gwasanaethau a chynhyrchion eich sefydliad
- sicrhau bod metrigau perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid yn cyd-fynd â'r meincnodau, y targedau, y safonau a'r goddefiannau y cytunwyd arnynt
- dadansoddi metrigau perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid i nodi patrymau a thueddiadau
- cymharu metrigau perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid â sgoriau monitro ansawdd eich sefydliad
- adolygu'r gofynion o ran adnoddau sy'n gysylltiedig â rheoli perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid
- llunio achos busnes sy'n cynnwys camau gweithredu manwl i wella perfformiad gan gynnwys crynodeb o'ch dadansoddiad
- pennu camau gweithredu Penodol, Mesuradwy, Cyraeddadwy, Realistig, wedi'u rhwymo gan Amser (SMART) i gynnal perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid a'i wella
- briffio aelodau eich tîm ar y camau y mae angen iddynt eu cymryd i wella perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid
- trefnu newidiadau i adnoddau i wella perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid pan fo angen
- trefnu hyfforddiant i wella perfformiad aelodau'r tîm lle nodwyd anghenion datblygu
- addasu targedau perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid i'w cadw'n heriol ac yn gyraeddadwy
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- y dulliau a ddefnyddir i gasglu metrigau ar berfformiad gweithrediadau gwasanaeth i gwsmeriaid
- y technegau ar gyfer dehongli metrigau perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid i nodi patrymau eang
- pwysigrwydd ymchwilio ymhellach i unrhyw gwestiynau y mae eich dehongliad o fetrigau yn eu codi a'r dulliau y gallwch eu defnyddio
- pwysigrwydd dehongli metrigau sy'n gysylltiedig â gwasanaethau a chynhyrchion penodol yn ogystal â pherfformiad cyffredinol gwasanaeth i gwsmeriaid
- ffynonellau targedau meincnodau, safonau a goddefiannau y cytunwyd arnynt ar gyfer perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid eich sefydliad
- sut i nodi patrymau a thueddiadau mewn metrigau perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid
- y technegau a ddefnyddir i gymharu metrigau perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid â chanlyniadau monitro ansawdd eich sefydliad
- y gwahanol fathau o adnoddau sy'n cefnogi perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid a sut i adolygu a chyfrifo unrhyw newidiadau sydd eu hangen i gyflawni gwelliannau
- sut i ysgrifennu achos busnes, beth y dylid ei gynnwys a fformat dewisol eich sefydliad
- y mathau o gamau gweithredu fydd yn gwella perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid a sut i'w hysgrifennu drwy ddefnyddio'r model Penodol, Mesuradwy, Cyraeddadwy, Realistig, wedi'u rhwymo gan Amser (SMART)
- pwysigrwydd briffio aelodau eich tîm am y rôl sydd ganddynt o ran gwella perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid ac ennill eu hymrwymiad i'r camau a nodwyd gennych
- y newidiadau posibl o ran adnoddau y gallai fod eu hangen a sut i'w sicrhau
- y dulliau hyfforddi sy'n gallu gwella perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid aelodau'r tîm a sut i gael gafael ar y rhain yn eich sefydliad
- y ffyrdd y gallwch wirio bod targedau'n heriol ac yn gyraeddadwy a sut i'w haddasu
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal