Datblygu perthnasoedd gyda chwsmeriaid
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig â Hanfodion Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Mae'n ymwneud â datblygu perthnasoedd gyda chwsmeriaid. Mae'n cynnwys iaith a chysyniadau gwasanaeth i gwsmeriaid yn ogystal â'r cyd-destun sefydliadol a'r amgylchedd allanol rydych chi'n gweithio ynddo. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Rydych yn delio â'ch cwsmeriaid yn rheolaidd, gyda'r nod o wneud pob achlysur yn brofiad da i gwsmeriaid. Mae'r argraff yr ydych yn ei chreu a'r ffordd y caiff y gwasanaeth ei ddarparu yn effeithio ar hyn yn yr un modd â phan fyddwch yn delio â chwsmer unwaith yn unig. Fodd bynnag, mae perthynas tymor hwy gyda chwsmer ailadroddus hefyd yn dibynnu ar feithrin hyder eich cwsmer yn y gwasanaeth yr ydych yn ei gynnig. Mae teyrngarwch a pherthynas hirdymor yn dibynnu ar sicrhau bod eich cwsmeriaid yn cael golwg realistig ar gynnyrch a gwasanaethau eich sefydliad. Bydd eich cwsmer yn dychwelyd i'ch sefydliad os ydynt yn teimlo'n hyderus eu bod am gael gwasanaeth o safon uchel gan mai dyma maent wedi'i gael o'r blaen.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n datblygu perthnasoedd â chwsmeriaid i ddarparu gwasanaeth o safon uchel i gwsmeriaid.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- esbonio cynhyrchion a gwasanaethau eich sefydliad i gwsmeriaid
- cyfathrebu â'ch cwsmeriaid i feithrin a chynnal eu hyder yng nghynhyrchion a gwasanaethau eich sefydliad
- amcangyfrif yr amser sydd ei angen arnoch i ddelio â chwsmeriaid i ddiwallu eu hanghenion a'u disgwyliadau
- sicrhau cwsmeriaid eich bod yn gwneud popeth posibl i gadw addewidion eich sefydliad iddynt
- nodi gwrthdaro rhwng disgwyliadau cwsmeriaid a chynhyrchion a gwasanaethau eich sefydliad
- esbonio terfynau'r cynhyrchion a'r gwasanaethau y mae eich sefydliad yn eu cynnig i gwsmeriaid
- rheoli disgwyliadau cwsmeriaid drwy gynnig cynnyrch neu wasanaeth amgen pan fo angen
- datrys unrhyw anawsterau o ran bodloni disgwyliadau cwsmeriaid
- cyfeirio unrhyw anawsterau na allwch eu datrys, neu sydd y tu allan i lefel eich awdurdod, at gydweithwyr
- rhoi cymorth a gwybodaeth ychwanegol i gwsmeriaid i ymateb i'w cwestiynau a'u sylwadau am wasanaethau neu gynhyrchion eich sefydliad
- trafod disgwyliadau cwsmeriaid gyda nhw ac egluro sut mae'r rhain yn cymharu â chynhyrchion a gwasanaethau eich sefydliad
- rhannu adborth a gafwyd gan eich cwsmeriaid â chydweithwyr
- nodi ffyrdd newydd o helpu eich cwsmeriaid yn seiliedig ar yr adborth y maent wedi'i roi i chi
- nodi gwerth ychwanegol y gallai eich sefydliad ei gynnig i gwsmeriaid hirdymor
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- sut i gael gafael ar y wybodaeth ddiweddaraf am gynnyrch a gwasanaethau eich sefydliad a dysgu rhagor am y rhain
- pwysigrwydd cadw cwsmeriaid gyda'ch sefydliad
- sut mae eich ymddygiad eich hun yn effeithio ar ymddygiad cwsmeriaid a'u disgwyliadau
- sut i greu argraff gadarnhaol o'ch sefydliad, yn unol â'i ddiwylliant a'i werthoedd
- manteision defnyddio dulliau rhagweithiol o wasanaeth i gwsmeriaid a phryd y gallai fod angen y rhain wrth ddelio â chwsmeriaid
- sut i nodi sefyllfaoedd a allai achosi straen i chi a'ch cydweithwyr a sut i'w datrys
- cyfyngiadau gwasanaethau a chynhyrchion eich sefydliad o ran diwallu anghenion cwsmeriaid
- y mathau o anawsterau sy'n codi wrth geisio bodloni disgwyliadau cwsmeriaid a sut i'w datrys
- sut gallai disgwyliadau cwsmeriaid newid wrth iddynt ddelio â'ch sefydliad
- beth fyddai'r goblygiadau o ran cost ac adnoddau ymestyn cynhyrchion a gwasanaethau a gynigir i fodloni disgwyliadau cwsmeriaid neu ragori arnynt
- costau dod â chwsmeriaid newydd i mewn o gymharu â chadw cwsmeriaid presennol
- at bwy i gyfeirio wrth ystyried unrhyw amrywiad i gynnyrch a gwasanaethau eich sefydliad
- sut i ddatblygu perthnasoedd gyda chwsmeriaid gan ddefnyddio gwahanol sianeli cyfathrebu fel cyfryngau cymdeithasol
- y ffyrdd y gallwch gynnig gwerth ychwanegol i gwsmeriaid hirdymor
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal