Cynnal gweithgareddau gwerthu mewn canolfan gyswllt
Trosolwg
Mae'r safon hon yn ymwneud â chynnal gweithgareddau gwerthu mewn canolfan gyswllt. Mae hyn yn cynnwys delio â chysylltiadau sy'n dod i mewn ac allan trwy amrywiaeth o sianeli cyfathrebu (galwadau ffôn, sgwrs fyw, sgwrsio ar y we, cyfryngau cymdeithasol), nodi cyfleoedd i werthu a rhoi gwybodaeth i gwsmeriaid i gynyddu eu diddordeb yng ngwasanaethau a chynhyrchion y ganolfan gyswllt. Bydd gofyn i chi werthu gwasanaethau a chynhyrchion rydych chi'n gyfarwydd â nhw a defnyddio technegau gwerthu i fanteisio cymaint â phosibl ar y cyfleoedd sy'n codi. Mae ar gyfer gweithwyr proffesiynol canolfannau cyswllt sy'n gyfrifol am werthu gwasanaethau a chynhyrchion yn uniongyrchol i'r cwsmer.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
Cynnal gweithgareddau gwerthu mewn canolfan gyswllt
1. dod o hyd i wybodaeth am gwsmeriaid, gwasanaethau a chynhyrchion i baratoi ar gyfer gweithgaredd gwerthu uniongyrchol mewn canolfan gyswllt
2. sefydlu dymuniadau ac anghenion cwsmeriaid trwy gwestiynu a gwrando'n astud
3. cynnig gwahanol wasanaethau a chynhyrchion sydd ar gael sy'n cyd-fynd â dymuniadau'r cwsmer
4. ymateb i gwestiynau ac ymholiadau gan gwsmeriaid
5. addasu eich arddull a'ch techneg gwerthu i gyd-fynd â dymuniadau ac ymddygiadau cwsmeriaid
6. dod â'r broses werthu i ben trwy gytundeb â'ch cwsmer yn ystod cysylltiad gan gwsmer
7. cadarnhau archeb eich cwsmeriaid a'u cofnodi
Casglu a defnyddio gwybodaeth benodol am werthu at ddibenion gweithgareddau gwerthu
8. casglu a choladu gwybodaeth am y gwasanaethau a'r cynhyrchion sydd ar gael trwy werthu'n uniongyrchol
9. casglu ac asesu gwybodaeth am gwsmeriaid a gedwir fydd yn cynorthwyo gweithgareddau gwerthu
10. casglu gwybodaeth gan gwsmeriaid sy'n cynorthwyo cyfleoedd posibl i werthu ac yn helpu i nodi eu hanghenion
11. rhoi gwybodaeth i gwsmeriaid am y gwasanaethau a/neu'r cynhyrchion sydd ar gael
12. gwirio gwybodaeth am gwsmeriaid gyda'r cwsmeriaid i wneud yn siŵr bod yr holl fanylion yn gywir
13. cadw cofnodion priodol o gwsmeriaid
14. ymchwilio i ddarpar gwsmeriaid newydd
Cyfrannu at werthu'n uniongyrchol i gwsmeriaid mewn canolfan gyswllt
15. cadarnhau pwy yw'r cwsmer gan ddefnyddio protocolau diogelwch sefydliadol, i gael mynediad at wybodaeth am gwsmeriaid i gynorthwyo'r broses werthu
16. pennu anghenion cwsmeriaid ar gyfer cyfleoedd posibl i werthu gwasanaethau a chynhyrchion o fewn eich awdurdod
17. cofnodi anghenion eich cwsmeriaid gan ddefnyddio systemau a gweithdrefnau eich sefydliad
18. defnyddio gwybodaeth a fynegir gan gwsmeriaid i nodi gwasanaethau a'r cynhyrchion sydd ar gael a allai fod yn addas ar eu cyfer
19. cyflwyno nodweddion a manteision gwasanaethau a chynhyrchion i gwsmeriaid
20. ymateb i gwestiynau a gwrthwynebiadau gan gwsmeriaid
21. addasu eich dull gwerthu a'ch arddull i ddewisiadau'r cwsmeriaid
22. nodi cyfleoedd i draws-werthu ac uwch-werthu a mynd ati i wneud hynny
23. cadarnhau gofynion ac anghenion cwsmeriaid er mwyn dod â'r broses werthu i ben
24. gwneud yn siŵr bod yr archeb yr ydych wedi'i chofnodi gyda'ch cwsmer yn gywir
25. cwblhau manylion awdurdodi neu dalu i gwblhau'r gwerthiant gyda'ch cwsmer
26. trosglwyddo cysylltiad gan gwsmer i gydweithiwr ag awdurdod os yw cais gwerthu y tu hwnt i'ch awdurdod chi
Cadw cofnodion gwerthu sy'n ymwneud â gwerthu'n uniongyrchol trwy ganolfan gyswllt
27. dilyn gweithdrefnau sefydliadol i nodi a chofnodi data cwsmeriaid a gwasanaethau a chynhyrchion yn ystod y broses werthu
28. adfer gwybodaeth yn ôl yr angen o gofnodion gwerthu
29. defnyddio cofnodion gwerthu i ddiweddaru gwybodaeth am gwsmeriaid sy'n cefnogi'r broses werthu
Cydymffurfio â rheoliadau a deddfwriaeth berthnasol wrth werthu'n uniongyrchol mewn canolfan gyswllt
30. nodi gofynion rheoliadol sy'n effeithio ar weithgareddau gwerthu uniongyrchol trwy ganolfan gyswllt
31. dilyn gofynion cyfreithiol, rheoliadol a diogelu data cyfredol, codau ymarfer a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol sy'n ymwneud â thrin gwybodaeth bersonol a gweithgareddau gwerthu
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- yr ystod o wasanaethau a chynhyrchion sydd ar werth
- nodweddion a manteision y gwasanaethau a'r cynhyrchion sydd ar gael sy'n effeithio ar y broses werthu
- y ffynonellau gwybodaeth am y gwasanaethau neu'r cynhyrchion y gallwch ddelio â nhw
- sut i gyflwyno gwybodaeth i gwsmeriaid am yr ystod o wasanaethau a chynhyrchion sydd ar werth
- y gweithdrefnau sefydliadol ar gyfer cadarnhau pwy yw'r cwsmer mewn trafodiad canolfan gyswllt
- ffynonellau data am werthu sy'n deillio o werthu'n uniongyrchol trwy ganolfan gyswllt
- ffynonellau data marchnata a chwsmeriaid sy'n deillio o werthu'n uniongyrchol trwy ganolfan gyswllt
- y prosesau a'r technegau gwerthu a ddefnyddir yn eich sefydliad ar gyfer gwerthu'n uniongyrchol
- y technegau a'r gweithdrefnau ar gyfer cadarnhau anghenion cwsmeriaid a dod â'r broses werthu i ben
- pwysigrwydd gwirio gwybodaeth am gwsmeriaid gyda'r cwsmer
- y cofnodion y mae angen eu cadw ynghylch gwybodaeth am gwsmeriaid
- sut i gynnal ymchwil ar gyfer darpar gwsmeriaid newydd
- y technegau ar gyfer delio â gwrthwynebiadau a chwestiynau gan gwsmeriaid yn ystod gweithgareddau gwerthu
- pwysigrwydd addasu eich arddull a'ch dull er mwyn cyd-fynd ag arddull a phersbectif y cwsmer
- sut i osod targedau gwerthu gan gynnwys traws-werthu ac uwch-werthu
- sut i gynnal cofnodion gwerthu yn unol â gweithdrefnau sefydliadol
- sut i adfer gwybodaeth o gofnodion gwerthu sefydliadol
- y technegau ar gyfer cysylltu gofynion cwsmeriaid â'r gwasanaethau neu'r cynhyrchion sydd ar gael
- y pryderon a'r cwestiynau cyffredin a godir gan gwsmeriaid wrth werthu'n uniongyrchol
- sut i addasu eich dull gwerthu i weddu i ddewisiadau cwsmeriaid
- sut i nodi cyfleoedd i draws-werthu ac uwch-werthu
- y broses o gadarnhau gofynion cwsmeriaid i ddod â'r broses werthu i ben
- ffiniau eich awdurdod i gwblhau trafodion gwerthu
- y cydweithwyr a all gymryd drosodd trafodiad cwsmer pan fydd y tu hwnt i'ch cymhwysedd neu'ch awdurdod
- sut i gynnal cofnodion gwerthu yn unol â gweithdrefnau sefydliadol
- sut i adfer gwybodaeth o gofnodion gwerthu sefydliadol
- y wybodaeth sydd ei hangen i gwblhau proses werthu
- y gweithdrefnau sefydliadol ar gyfer cofnodi manylion gwerthu
- y gweithdrefnau sefydliadol ar gyfer cymryd taliad neu bennu awdurdod ar gyfer archeb gyda'ch cwsmer
- y polisïau a'r gweithdrefnau sefydliadol ar gyfer gwerthu'n uniongyrchol wrth ddelio â chwsmeriaid trwy ganolfannau cyswllt
- y gofynion cyfreithiol, rheoliadol a diogelu data cyfredol, codau ymarfer a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol sy'n ymwneud â thrin gwybodaeth bersonol a gweithgareddau gwerthu