Paratoi a rheoli strategaethau ar gyfer defnyddio systemau a thechnolegau canolfannau cyswllt
Trosolwg
Mae'r safon hon yn ymwneud â pharatoi a rheoli strategaethau ar gyfer defnyddio systemau a thechnolegau canolfannau cyswllt. Mae'n cynnwys diweddaru a diffinio paramedrau cyfluniad system fel bod perfformiad cyffredinol y systemau a'r technolegau mewn canolfan gyswllt o'r safon uchaf bosibl. Mae'n cynnwys adolygu a diffinio'r systemau hyn i wneud yn siŵr bod modd darparu gwasanaeth o ddydd i ddydd o fewn y lefelau perfformiad a'r targedau gofynnol. Mae hefyd yn cynnwys nodi gwelliannau ac addasiadau posibl i'r system sy'n ofynnol o fewn y maes yr ydych yn gyfrifol amdano. Byddwch yn cyfrannu at bolisïau sefydliadol a'r strategaeth fusnes gyffredinol ynghylch sut i ddefnyddio systemau a thechnolegau. Mae ar gyfer gweithwyr proffesiynol canolfannau cyswllt ar lefelau goruchwylio neu reoli sy'n datblygu ac yn rheoli strategaethau ar gyfer defnyddio systemau a thechnolegau mewn canolfan gyswllt.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
Diweddaru a diffinio paramedrau cyfluniad system fel bod perfformiad o'r safon uchaf
1. adolygu a dadansoddi adroddiadau monitro a metrigau i nodi cyfleoedd i wella perfformiad system
2. adolygu paramedrau cyfluniad cyfredol yn erbyn metrigau perfformiad
3. nodi opsiynau ar gyfer newid cyfluniad system i wella perfformiad, os oes angen
4. gweithio gyda chydweithwyr i nodi cyfleoedd ymarferol i wella system trwy newid paramedrau cyfluniad
5. dewis newidiadau i baramedrau cyfluniad a'u rhoi ar waith i wella perfformiad
6. gosod rheolau llwybro i bennu blaenoriaethau cyswllt sy'n cwrdd â disgwyliadau cwsmeriaid pan mae adnoddau arferol ar gael
7. dadansoddi effeithiau newidiadau i raglenni a systemau
8. nodi llifoedd data rhwng y systemau
9. nodi manteision ac anfanteision gwahanol baramedrau llwybro
10. sefydlu rheolau ciwio rhagfynegol i reoli cysylltiadau
Adolygu, diffinio a chytuno ar strategaeth ar gyfer systemau canolfannau cyswllt
11. nodi strategaeth sefydliadol ar gyfer systemau a thechnolegau canolfannau cyswllt
12. adolygu systemau a thechnoleg canolfannau cyswllt yn erbyn gofynion busnes cyfredol a disgwyliedig
13. diffinio strategaeth ar gyfer systemau a thechnolegau canolfannau cyswllt
14. ymgynghori â chydweithwyr priodol i gytuno ar strategaeth ar gyfer systemau a thechnolegau canolfan gyswllt
Datblygu polisi ar gyfer parhad systemau a'u datblygu'n barhaus
15. nodi a chytuno ar bolisi sefydliadol ar gyfer parhad gweithredol systemau
16. adolygu systemau a thechnolegau i nodi cyfleoedd ar gyfer gwella systemau a'u haddasu
17. asesu risgiau sy'n gysylltiedig â thorri parhad gweithredol sy'n deillio o fethiant systemau neu dechnoleg
18. defnyddio gwybodaeth adolygu i ddyfeisio cynlluniau parhad gweithredol manwl ar gyfer systemau
19. nodi camau cadarnhaol i liniaru risgiau sy'n gysylltiedig â methiant mewn systemau neu dechnoleg
20. ymgynghori â chydweithwyr perthnasol ynghylch polisïau ymarferol a chytuno arnynt i sicrhau parhad gweithredol systemau a thechnoleg
21. cyfrannu at ddatblygu polisi sefydliadol ar gyfer parhad gweithredol systemau
Cyfrannu at y strategaeth fusnes gyffredinol ynghylch defnyddio systemau a thechnoleg
22. nodi agweddau allweddol ar y strategaeth fusnes gyffredinol y mae systemau a thechnolegau yn dylanwadu arnynt
23. dadansoddi nodweddion y systemau a'r technolegau sy'n rhoi'r rhan fwyaf o gyfleoedd i gyfrannu at y strategaeth fusnes gyffredinol
24. gweithio gyda chydweithwyr i sicrhau bod y strategaeth systemau a thechnoleg yn ategu'r strategaeth fusnes gyffredinol
25. dilyn gofynion cyfreithiol, rheoliadol a diogelu data cyfredol, codau ymarfer a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol sy'n ymwneud â thrin gwybodaeth bersonol a defnyddio technolegau
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- y gwasanaethau a'r cynhyrchion a gynigir neu a gefnogir gan y ganolfan gyswllt
- y rheoliadau a'r ddeddfwriaeth allanol sy'n effeithio ar weithrediadau'r ganolfan gyswllt a'i systemau
- sut i ddewis a threfnu data wrth gynhyrchu adroddiadau system canolfannau cyswllt
- sut i nodi newidiadau i lif data sy'n deillio o addasiadau a newidiadau i systemau
- y technegau ar gyfer asesu anghenion unigolion a thimau am gefnogaeth wrth ddarparu gwasanaethau canolfan gyswllt
- yr opsiynau ar gyfer gweithgareddau i ddatblygu sgiliau timau ac unigolion
- metrigau perfformiad gweithrediadau canolfannau cyswllt
- pwysigrwydd metrigau canolfannau cyswllt wrth adrodd ar weithgareddau canolfannau cyswllt
- paramedrau cyfluniad y system a sut gellir eu defnyddio i wella effeithlonrwydd ac effeithiolrwydd
- y gofynion busnes cyfredol a disgwyliedig ar gyfer defnyddio systemau a thechnolegau
- manteision ac anfanteision gwahanol baramedrau llwybro
- yr opsiynau ar gyfer rheolau llwybro a chyfluniadau system eraill y gellir eu defnyddio i wella gwasanaeth
- opsiynau'r rheolau llwybro gan gynnwys yr amser aros sy'n cael ei ddarogan, sylfaen sgiliau'r asiant, llwyth gwaith, amser o'r dydd, diwrnod yr wythnos a lleoliad y cysylltiad
- y gweithdrefnau a'r canllawiau sefydliadol ar gyfer gweithrediadau canolfannau cyswllt
- strwythur tasgau canolfannau cyswllt y mae materion parhad gweithredol a'r strategaeth fusnes gyffredinol yn effeithio arnynt
- pwysigrwydd dadansoddi llwybr penderfyniadau wrth ddylunio system canolfannau cyswllt
- y strategaethau busnes sefydliadol a allai effeithio ar systemau a strategaethau technolegol
- y technegau ar gyfer datblygu a chyflwyno strategaethau a pholisïau busnes sy'n addasu i systemau a sefyllfaoedd technoleg
- pam mae optimeiddio perfformiad yn ofyniad canolog ar gyfer unrhyw strategaeth arfaethedig a sut gellir ei mesur
- y mathau o ysgogwyr polisi a allai ddeillio o ganllawiau system a thechnoleg
- sut i werthuso'r manteision posibl a'r goblygiadau o ran cost yn sgîl addasiadau a gwelliannau i'r system
- pwysigrwydd cyflwyno argymhellion i addasu neu wella gyda thystiolaeth o manteision posibl a goblygiadau o ran adnoddau
- y technegau asesu risg sy'n addasu'n dda i'w defnyddio gyda systemau a thechnoleg canolfannau cyswllt
- yr opsiynau ar gyfer lliniaru'r risgiau sy'n gysylltiedig â methiant system a thechnoleg mewn canolfan gyswllt
- pwysigrwydd gwneud cysylltiadau priodol rhwng y strategaeth fusnes gyffredinol a systemau a strategaeth dechnoleg mewn canolfan gyswllt
- pwysigrwydd cytuno ar bolisïau a strategaethau gyda chydweithwyr priodol
- y gofynion cyfreithiol, rheoliadol a diogelu data cyfredol, codau ymarfer a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol sy'n ymwneud â thrin gwybodaeth bersonol a defnyddio technolegau