Ymateb i geisiadau a gyflwynir i'r ddesg gwasanaeth TG
Trosolwg
Y ddesg gwasanaeth TG yw’r pwynt cyswllt unigol rhwng darparwr y gwasanaeth a defnyddwyr systemau TG, p'un a yw darparwr y gwasanaeth yn ddarparwr gwasanaeth allanol neu’n dîm cymorth mewnol y sefydliad. Mae desg gwasanaeth nodweddiadol yn rheoli digwyddiadau a cheisiadau am wasanaeth, yn ogystal â delio â'r broses o gyfathrebu â defnyddwyr.
Mae'r safon hon yn cwmpasu gweithrediad swyddogaeth y ddesg gwasanaeth gan gynnwys rhoi cymorth ar lawr gwlad i ddiwallu anghenion defnyddwyr. Mae’n cynnwys ymateb i geisiadau am gymorth ac ymdrin â digwyddiadau a phroblemau a allai godi sy’n gysylltiedig â TG, gan roi cymorth uniongyrchol i ddefnyddwyr terfynol ar draws amrywiaeth o blatfformau. Mae hefyd yn cynnwys ymdrin ag ymyriadau i wasanaeth a rhoi newidiadau arfaethedig ar waith i warantu bod gwasanaethau TG ar gael.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- Monitro log materion y ddesg gwasanaeth i nodi rhybuddion a cheisiadau am wasanaeth gan gwsmeriaid
- Adolygu rhybuddion awtomataidd i ddilysu digwyddiadau yn unol â safonau sefydliadol
- Cofnodi ceisiadau am wasanaeth a atebwyd drwy ddefnyddio offer a gweithdrefnau sefydliadol diffiniedig
- Cael gwybodaeth gan ddefnyddwyr i nodi a chategoreiddio ceisiadau am wasanaeth
- Asesu datrysiadau ar gyfer ceisiadau am wasanaeth yn unol â safonau sefydliadol
- Gwerthuso pa mor addas yw datrysiadau wrth ddatrys digwyddiadau a gyflwynir i'r ddesg gwasanaeth
- Uwchgyfeirio unrhyw geisiadau am wasanaeth sydd y tu allan i lefel cymhwysedd ac awdurdod i staff cymorth priodol, yn unol â gweithdrefnau sefydliadol
- Cael cadarnhad gan gwsmeriaid bod ceisiadau am wasanaeth wedi'u datrys
- Cofnodi'r broses o ddatrys ceisiadau am wasanaeth gan ddefnyddio dulliau a gweithdrefnau sefydliadol diffiniedig
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- Y ffactorau sy'n ymwneud â monitro rhybuddion awtomataidd a cheisiadau am wasanaeth gan gwsmeriaid
- Y mathau o geisiadau neu ddigwyddiadau a allai godi a sut i'w datrys
- Y dulliau a'r technegau a ddefnyddir i nodi a gwerthuso atebion neu ddatrysiadau newydd
- Y technegau rheoli cyfluniad a rheoli fersiynau ar gyfer cynnal a chadw/newid meddalwedd
- Y gweithdrefnau, yr arferion a'r offer ar gyfer datblygu, profi a chymhwyso newidiadau i feddalwedd
- Y polisïau, gweithdrefnau, canllawiau, Cytundebau Lefel Gwasanaeth a safonau codio ar gyfer ymdrin â digwyddiadau neu geisiadau am wasanaeth TG
- Y gwahanol raglenni TG a'r amgylcheddau sy'n rhan o gylch gwaith y ddesg gwasanaeth
- Pwysigrwydd defnyddio cytundebau penodol gyda chleientiaid, Cytundebau Lefel Gwasanaeth a chynlluniau rheoli
- Terfynau cyfrifoldebau mewn perthynas â digwyddiadau/ceisiadau am wasanaeth TG
- Y gweithdrefnau ar gyfer uwchgyfeirio problemau i awdurdod ar lefel uwch
- Yr offer, y templedi a'r prosesau ar gyfer cofnodi a monitro ceisiadau am wasanaethau a digwyddiadau a sut i'w defnyddio
- Y catalog safonol o ddatrysiadau a sut i'w ddefnyddio i ddatrys ceisiadau am wasanaeth gan ddefnyddwyr