Datblygu a chynnal gwasanaeth cwsmer effeithiol o fewn amgylcheddau hamdden gweithgar

​

Mae'r safon yma'n ymwneud â darparu lefel da o wasanaeth cwsmer o fewn amgylcheddau hamdden

Mae gan y safon yma 2 brif ddeilliant

1. ymgysylltu â chwsmeriaid

2. rheoli adborth cwsmeriaid

Mae'r safon yma wedi ei anelu at staff sy'n gweithio'n uniongyrchol gyda chwsmeriaid mewn amryw sefyllfaoedd lle mae nhw'n wynebu cwsmeriaid. Cofiwch bod cwsmeriaid yn cynnwys pawb yr ydych yn darparu gwasanaeth ar eu cyfer y tu fewn a'r y tu allan i'r sefydliad.

​

Ymgysylltu â*'r cwsmeriaid*

1. cyfleu delwedd broffesiynol a pharchus pan yn ymgysylltu â'ch cwsmeriaid

2. bod yn y man cywir ar yr adeg gywir er mwyn rhoi argraff dda a darparu gwasanaeth cwsmer da

3. cynnig amgylchedd gadarnhaol a chefnogol i'r holl gwsmeriaid sy'n hybu eu iechyd a'u lles

4. cynnal sgwrs gyda'ch cwsmer sy'n sefydlu cydberthynas ac sy'n canolbwyntio ar anghenion y cwsmer

5. canolbwyntio ar eich cwsmer a gwrando'n ofalus er mwyn sicrhau eich bod yn casglu pob gwybodaeth bosibl yr ydych ei hangen o'r sgwrs

6. canolbwyntio eich sylw ar y cwsmer fel nad yw arwyddion di-eiriau yn datgelu diffyg diddordeb, diflastod neu flinder

7. addasu eich cyfathrebu i gwrdd ag anghenion unigol eich cwsmer

8. darparu gwybodaeth glir am gynnydd cyfredol a gorchestion eich cwsmeriaid

9. egluro eich gwasanaethau a/neu eich cynnyrch a sut bydd hyn yn cefnogi anghenion eich cwsmeriaid ar gyfer y dyfodol gan gymryd i ystyriaeth unrhyw wasanaethau a/neu gynnyrch all fod angen eu cynnwys

10. bod yn rhagweithiol i adnabod a delio gyda phroblemau posibl all wynebu eich cwsmeriaid a dod â phobl eraill i mewn pan fo angen

Rheoli adborth cwsmeriaid

11. pan fod rhywbeth yn bwnc o bwys o safbwynt y cwsmer

12. cydnabod adborth y cwsmeriaid ac ymddiheuro am unrhyw anhwylustod os yn briodol

13. tawelu eu meddyliau y byddwch yn delio ag ef eich hun neu yn ei gyfeirio at unigolyn priodol

14. delio ag unrhyw gwyn mewn modd sydyn a phwyllog, gan ddilyn gweithdrefnau eich sefydliad

15. adrodd i'r unigolyn priodol am gymorth os na ellwch ddelio â'r cwyn eich hun

16. cadw'r cwsmer yn hysbys

17. cymryd perchnogaeth o’r gwyn a sicrhau bod rhywun wedi delio â hi’n effeithiol a bod y cwsmer yn fodlon â’r canlyniad

​

Ymgyslltu â chwsmeriaid

1. y ddeddfwriaeth, canllawiau, polisïau, gweithdrefnau a phrotocolau cyfredol sy'n berthnasol i ymarfer eich gwaith ac sydd raid i chi gadw atynt

2. pwysigrwydd gofal cwsmer da i chi a'ch sefydliad

3. pwysigrwydd gwerthoedd a chanllawiau cyfundrefnol a sut i ddilyn y rhain.

4. gweithdrefnau eich sefydliad ar gyfer gwisgo ac ymddangosiad a pham mae'r rhain yn bwysig

5. sut i wneud argraff gyntaf dda ar y cwsmer a pham mae hyn yn bwysig

6. pam ei bod yn bwysig bod cwsmeriaid yn teimlo eich bod yn gweithio'n galed i roi gwasanaeth ardderchog iddynt

7. pam bod prydlondeb da a gwneud yn siwr eich bod ymhle disgwylir i chi fod yn bwysig o ran rhoi gwasanaeth cwsmer ardderchog

8. ffyrdd i chi adeiladu cefnogaeth gymdeithasol a chynhwysiant o fewn eich amgylchedd

9. pwysigrwydd hyrwyddo iechyd a lles fel angen sylfaenol i bob cwsmer

10. pam ei bod yn bwysig cadw eich ffocws ar y cwsmer a'i anghenion

11. egwyddorion iaith y corff sy'n eich galluogi i ddehongli teimladau'r cwsmer heb gyfathrebu geiriol

12. pam bydd disgwyliadau ac ymddygiad cwsmeriaid unigol yn gofyn am ymatebion gwahanol er mwyn creu cydberthynas a sicrhau boddhad i'r cwsmer

13. sut i ddarparu gwybodaeth gywir am gynnydd cyfredol a gorchestion eich cwsmer a sut bydd hyn yn dylanwadu ar anghenion yn y dyfodol

14. y prif gynnyrch a/neu wasanaethau a gynigir yn eich sefydliad

15. sut gall gwahanol gynnyrch a/neu wasanaethau fod o fudd i anghenion penodol neu ddiddordeb cwsmeriaid

16. sut i osod esiampl dda i'ch cwsmeriaid o ran ffordd o fyw iach a gweithgar 

Rheoli adborth cwsmeriaid

17. sut i ddelio â chwsmeriaid anodd mewn modd proffesiynol ac yn unol â pholisi gwasanaeth cwsmer y sefydliad

18. pam ei bod yn bwysig gweld unrhyw gwyn o safbwynt y cwsmer, cydnabod y gwyn ac ymddiheuro i'r cwsmer os yw hynny'n briodol

19. y mathau o adborth gall cwsmeriaid ei gynnig a sut i ddelio â'r rhain eich hun

20. amrediad a chyfyngiadau eich gallu, cyfrifoldebau ac atebolrwydd, fel ag y maent yn berthnasol i'ch swydd

21. y mathau o adborth gan gwsmeriaid y dylech chi ei basio ymlaen i unigolyn priodol a phwy ddylai hwn fod

22. sefyllfaoedd lle mae'n bwysig egluro i'r cwsmer beth sydd wedi achosi'r mater y mae wedi cwyno amdano

23. pam ei bod yn bwysig gadael i'r cwsmer wybod beth sy'n digwydd a faint o amser gymer i ddatrys ei gwyn

24. pam ei bod yn bwysig gwneud yn siwr bod y cwsmer yn fodlon â'r hyn yr ydych wedi ei wneud

25. sut gall adrodd am adborth gan gwsmeriaid fod o gymorth i wella gofal o'r cwsmer yn y dyfodol

​Cwsmeriaid:

1. mewnol i'ch sefydliad
2. allanol i'ch sefydliad
3. cwsmeriaid newydd
4. cwsmeriaid rheolaidd
5. rhai ag anghenion penodol
6. rhai ag anghenion arferfol
7. rhai ag anghenion anarferfol

Di-Eiriau:

1. safle corfforol
2. arwyddion
3. mynegiant ar yr wyneb
4. ystumiau
5. cyswllt llygaid

Adborth:**

1. gyda chynnyrch
2. gyda gwasanaeth
3. cyfathrebu
4. ymddygiad eraill
5. digwyddiadau/damweiniau

Unigolyn priodol:

1. yn gweithio mewn adran wahanol
2. cydweithwyr ar lefel uwch
3. yn gweithio'n allanol

​Cwsmeriaid

Unigolion, grwpiau neu gwmni sy'n prynu nwyddau neu wasanaeth. Mae cwsmeriaid hefyd yn rai sy'n fewnol i'ch sefydliad.