Datblygu a rheoli sefydliad cwsmer-ganolog
Trosolwg
Mae'r safon yma'n ymwneud â datblygu a rheoli sefydliad cwsmer-ganolog. Byddwch yn datblygu a rheoli diwylliant cwsmer-ganolog o fewn eich sefydliad. Mae hyn yn cynnwys trefnu adnoddau addas a chydweithio gydag eraill i gynnal safonau gwasanaeth cwsmer. Byddwch hefyd yn monitro perfformiad gwasanaeth cwsmer, sicrhau adborth a dadansoddi data er mwyn nodi gwelliannau a newidiadau a argymhellir i brosesau, systemau a safonau.
I ddibenion y safon yma, gall 'sefydliad' olygu endid hunan-gynhaliol megis cwmni yn y sector preifat, elusen neu awdurdod lleol, uned weithredol sylweddol, gyda rhywfaint o ymreolaeth, o fewn sefydliad mwy neu fasnachwr llawrydd/unigol.
Mae'r safon yma ar gyfer pob rheolwr ac ymarferydd uwch.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
sefydlu safonau mesuradwy o wasanaeth cwsmer, gan gymryd i ystyriaeth ddisgwyliadau cwsmeriaid ac adnoddau eich sefydliad
adolygu prosesau a systemau drwy eich holl sefydliad er mwyn sicrhau eu bod yn gwsmer-ganolog
datblygu safon gwasanaeth cwsmer
trefnu adnoddau i gwrdd â safonau gwasanaeth cwsmer, gan gymryd i ystyriaeth y gwahanol lefelau o alw a sefyllfaoedd annisgwyl tebygol
mesur medrusrwydd ynoch chi eich hun ac eraill er mwyn sicrhau bod y lefel gofynnol o wasanaeth cwsmer yn cael ei gyflawni
sefydlu perthynas gydweithredol gyda sefydliadau neu adrannau eraill er mwyn cynnal a datblygu safonau gwasanaeth cwsmer
datblygu diwylliant sydd wedi'i ganoli ar wasanaeth cwsmer o fewn eich sefydliad
monitro adborth cwmeriaid a safonau gwasanaeth ar ysbeidiau priodol
dehongli a dadansoddi'r wybodaeth a'r data a gasglwyd gennych, ar sail safonau gwasanaeth cwsmer eich sefydliad
nodi cyfleoedd i wella safonau gwasanaeth cwsmer ar sail adborth a monitro
rhoi ar waith newidiadau a argymhellir i brosesau, systemau neu safonau i wella gwasanaeth cwsmer
12. gweithredu o fewn rhychwant eich ymarfer ac yn unol â'r canllawiau
- dilyn deddfwriaeth gyfredol, canllawiau, polisïau, gweithdrefnau a phrotocolau sy'n berthnasol i ymarfer eich gwaith ac y mae'n rhaid i chi gadw atynt
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- hawliau cyfreithiol cwsmeriaid
- ymrwymiad eich sefydliad i wasanaeth cwsmer
- cwsmeriaid eich sefydliad a'u disgwyliadau ar gyfer gwasanaeth cwsmer
- sut i sefydlu safonau clir a mesuradwy o wasanaeth cwsmer, gan ystyried disgwyliadau'r cwsmeriaid ac adnoddau'r sefydliad
- pwysigrwydd safon gwasanaeth cwsmer a diwylliant cwsmer-ganolog a moeseg
- sut mae safonau a gweithdrefnau gwasanaeth cwsmer yn cael eu defnyddio ar gyfer cwrdd ag anghenion y cwsmer
- sicrhau eich bod yn trefnu adnoddau er mwyn cwrdd â safonau gwasanaeth cwsmer
- pwysigrwydd sicrhau eich bod chi eich hun ac eraill yn deall y safonau gwasanaeth cwsmer a ddisgwylir i gael eu cyflawni
- pwysigrwydd cydweithredu gyda sefydliadau neu adrannau i gynnal a gwella lefelau uchel o wasanaeth cwsmer
- sut i ddatblygu diwylliant sy'n canolbwyntio ar wasanaeth cwsmer o fewn eich sefydliad
- pryd a sut i fonitro'r safonau o wasanaeth cwsmer a gyflawnir
- y mathau o wybodaeth a data am wasanaeth cwsmer a sut i'w dadansoddi er mwyn nodi cyfleoedd i wella gwasanaeth cwsmer
- pwysigrwydd gwneud neu argymhell newidiadau i brosesau, systemau a safonau i wella gwasanaeth cwsmer, a sut i wneud hynny
- rhychwant a chyfyngiadau eich medrusrwydd, cyfrifoldebau ac atebolrwydd chi eich hun fel ag y mae'n berthnasol i'ch swydd chi
- deddfwriaeth gyfredol, canllawiau, polisïau, gweithdrefnau a phrotocolau sy'n berthnasol i ymarfer eich gwaith ac y mae'n rhaid i chi gadw atynt