Cyfrannu at ddarparu gwasanaeth cwsmeriaid ar gyfer gweithgareddau aml-ollwng
Trosolwg
Mae'r safon hon yn ymwneud â chyfrannu at wasanaeth cwsmeriaid ar gyfer gweithgareddau aml-ollwng a gallai fod wyneb yn wyneb neu dros y ffôn.
Mae'n cynnwys cyfathrebu, datblygu a chynnal perthynas cwsmeriaid, deall busnes a chyfrinachedd cwsmeriaid, deall sut i gynnal delwedd y sefydliad, a chyfyngiadau eich awdurdod eich hun wrth ymdrin â chwsmeriaid.
Mae'r safon hon yn berthnasol i'r holl yrwyr sy'n dosbarthu i gwsmeriaid fel rhan o weithgareddau aml-ollwng neu'r staff hynny sydd mewn swyddfeydd ac yn gyfrifol am gerbydau nwyddau o fewn sefydliadau logisteg.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- cyfrannu at ddarparu gwasanaeth cwsmeriaid ar gyfer gweithgareddau aml-ollwng trwy ddatblygu a chynnal perthynas waith gyda chwsmeriaid, **gan weithio o fewn cyfyngiadau'r amserlen ar gyfer gweithgareddau aml-ollwng
- cynnal eich ymddangosiad a'ch ymddygiad, ar gyfer anghenion delwedd y sefydliad bob amser
- bodloni ymrwymiadau dosbarthu i gwsmeriaid, o fewn terfynau eich awdurdod eich hun ac o fewn cyfyngiadau gweithredol
- cyfathrebu gyda chwsmeriaid mewn ffordd sydd yn cynnal perthynas waith
- arddangos gallu i wrando ar ofynion cwsmeriaid a darparu gwybodaeth berthnasol
- sefydlu natur unrhyw gŵynion a dderbyniwyd gan gwsmeriaid a chydnabod y gŵyn yn ôl at y cwsmer
- cofnodion cwynion yn unol â pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol
- ymateb i'r gŵyn o fewn terfynau eich awdurdod eich hun
- cyfeirio ceisiadau neu gŵynion sydd y tu hwnt i derfynau eich awdurdod at y cydweithwyr neu'r adran berthnasol
- cadw gwybodaeth berthnasol yn unol â gweithdrefnau sefydliadol
- cadw cyfrinachedd busnes a chwsmeriaid bob amser
- cydymffurfio â gofynion cyfreithiol a sefydliadol wrth ddarparu gwasanaeth cwsmeriaid ar gyfer gweithgareddau aml-ollwng
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- ymagwedd eich sefydliad at ddatblygu a chynnal perthynas gyda'r cwsmer mewn perthynas â gweithgareddau aml-ollwng
- ystod y cwsmeriaid yr ydych yn debygol o ddod ar eu traws a'r cysyniad o gwsmeriaid mewnol ac allanol
- pwysigrwydd datblygu a chynnal perthynas waith gyda chwsmeriaid, a chanlyniadau methu gwneud hynny
- delwedd y sefydliad a pham y mae'n bwysig ei hybu a'i chynnal
- pwysigrwydd bodloni dosbarthu wedi ei drefnu a pha gamau i'w cymryd os byddwch yn methu bodloni'r amserlen
- ystod a nodweddion hanfodol gwasanaethau gan eich sefydliad sydd ar gael i gwsmeriaid a sut mae'r rhain yn berthnasol i'w gofynion
- sut mae cyfyngiadau gweithredol a chyfyngiadau eich awdurdod eich hun yn effeithio ar ddarpariaeth gwasanaeth
- pwysigrwydd cyfathrebu gyda chwsmeriaid a goblygiadau cyfathrebu gwael **
- pwysigrwydd deall gofynion cwsmeriaid
- ymagwedd y sefydliad at ddarparu gwybodaeth yn ymwneud â gwasanaeth i gwsmeriaid
- pam y mae'n rhaid i wybodaeth cwsmeriaid fod yn berthnasol ac yn gywir, a beth i'w wneud pan na fydd gwybodaeth ar gael yn syth
- sut i asesu cwynion cwsmeriaid a chymryd y camau gofynnol
- gweithdrefn gwyno'r sefydliad a chanlyniadau peidio â dilyn y gweithdrefnau hyn
- y math o gais gan gwsmeriaid sydd y tu hwnt i derfynau eich awdurdod eich hun ac y mae'n rhaid ei gyfeirio at gydweithwyr neu adrannau eraill
- pwysigrwydd hysbysu'r cwsmer ynghylch unrhyw gamau sy'n cael eu cymryd
- polisi a gweithdrefnau'r sefydliad ar gyfer ymdrin â nwyddau wedi eu dychwelyd
- y systemau gwybodaeth a chofnodi a ddefnyddir gan y sefydliad a'r gofynion ar gyfer cadw cofnodion cwsmeriaid
- pwysigrwydd cadw cyfrinachedd busnes a chwsmeriaid
- y gofynion cyfreithiol a sefydliadol perthnasol yn ymwneud â darparu gwasanaeth cwsmeriaid ar gyfer gweithgareddau aml-ollwng
Cwmpas/ystod
Cwmpas Perfformiad
Gwybodaeth Cwmpas
Gwerthoedd
Ymddygiadau
Sgiliau
Geirfa
Cwsmer(iaid): mewnol, allanol
Cydweithiwr(cydweithwyr): parhaol, dros dro, staff asiantaeth, allanol
Cyfathrebu: llafar a ddim ar lafar, electronig, ysgrifenedig, siarad a gwrando
Gofynion cyfreithiol a sefydliadol: yn ymwneud â darparu gwasanaeth cwsmeriaid a'r nwyddau
Sefydliad: y cwmni yr ydych yn gyrru drosto neu eich busnes eich hun