Cyfathrebu’n effeithiol â galwyr y gwasanaethau brys

​Mae'r safon hon yn ymwneud â chyfathrebu'n effeithiol ac yn broffesiynol â galwyr sy'n cysylltu â'r gwasanaethau brys er mwyn cyfeirio ymholiadau at yr help a'r cymorth gorau posibl i ddelio â'r sefyllfa sy'n eu hwynebu.

Bydd cyfathrebu'n cael ei wneud dros y ffôn fel arfer gan ddefnyddio systemau teleffoni a chyfrifiadurol pwrpasol.

Bydd y bobl sy'n ymdrin â galwadau'n delio ag ymholiadau a cheisiadau am help a chymorth o natur amrywiol. Dylai pobl sy'n ymdrin â galwadau ateb galwyr gyda pharch ac urddas, gan gynnig y cyngor neu'r cyfarwyddyd diweddaraf oll i alwyr, a sicrhau eu bod yn dilyn y gweithdrefnau a'r protocolau priodol ar gyfer eu gwasanaeth penodol. 

---

1. Gweithredu systemau teleffoni a chyfrifiadurol priodol wrth dderbyn galwadau gan alwyr
2. Sefydlu gwybodaeth allweddol gan y galwr yn unol â gofynion y sefydliad
3. Gwrando'n weithgar ar y galwr i sefydlu'r rheswm dros ei alwad i benderfynu ar y dull gweithredu priodol
4. Cyfathrebu â galwyr mewn ffyrdd sy'n briodol i'w hanghenion a'u sefyllfa, yn unol â gweithdrefnau'r sefydliad
5. Siarad â'r galwyr gan ddefnyddio naws ac iaith addas, ac addasu'ch arddull cyfathrebu er mwyn bodloni'u hanghenion
6. Defnyddio technegau priodol i alluogi galwyr i gyfleu sefyllfaoedd anodd neu gymhleth yn unol â gweithdrefnau'r sefydliad
7. Defnyddio technegau holi priodol i gasglu'r wybodaeth y mae ei hangen oddi wrth y galwr
8. Cyfathrebu â galwyr gan beidio â chynhyrfu, bod yn glir a chadw rheolaeth ar yr alwad, gan drin y galwyr gydag urddas a pharch yn unol â gweithdrefnau'r sefydliad
9. Gwirio manylion gyda'r galwr pan fo'n briodol gwneud hynny, yn unol â gweithdrefnau'r sefydliad
10. Rhoi'r wybodaeth ddiweddaraf i'r galwr yn gyson a thawelu'i feddwl mewn ffyrdd sy'n bodloni'i anghenion, yn unol â gweithdrefnau'r sefydliad
11. Rhoi gwybodaeth i'r galwr am y camau sy'n cael eu cymryd, yn unol â gweithdrefnau cyfreithiol a gweithdrefnau'r sefydliad
12. Cofnodi a storio rhyngweithiadau gyda galwyr ac eraill yn unol â gweithdrefnau cyfreithiol a rheoleiddiol, a gweithdrefnau'r sefydliad

---

1. Y gofynion cyfreithiol, sefydliadol a pholisi sy'n berthnasol i'ch rôl, rôl pobl eraill yn eich sefydliad a'r gweithgareddau a wneir
2. Y canllawiau, polisïau a gweithdrefnau cenedlaethol a lleol perthnasol sydd ar gael a sut a phryd y dylid mynd atynt
3. Y ddyletswydd i roi gwybod am unrhyw wybodaeth a allai fod yn niweidiol i unigolion, i chi'ch hun, i gydweithwyr neu i'ch sefydliad
4. Cylch gwaith a chyfyngiadau eich rôl a'ch cyfrifoldebau a chyfyngiadau eich awdurdod
5. Rolau a chyfrifoldebau pobl eraill er mwyn penderfynu ar y dull gweithredu gorau sydd ei angen
6. Ble i gael cymorth yn dilyn galwad neu sefyllfa arbennig o anodd neu heriol
7. Pam mae'n bwysig rhoi amser i chi'ch hun fyfyrio ar alwadau neu sefyllfaoedd anodd neu heriol
8. Gweithdrefnau uwchgyfeirio a phryd i uwchgyfeirio
9. Sut i geisio cymorth neu gynnwys pobl eraill mewn galwadau pan na allwch ddelio â'r alwad eich hun
10. Sut i atgyfeirio galwadau neu gynnwys pobl eraill pan na allwch ddelio â'r alwad eich hun
11. Polisïau a gweithdrefnau'r sefydliad ar gyfer delio â galwadau ffug neu niwsans
12. Sut i weithredu systemau teleffoni a chyfrifiadurol pwrpasol sy'n berthnasol i'ch sefydliad
13. Pwysigrwydd gwrando'n weithredol ar wybodaeth y mae galwyr yn ei rhoi a pha wybodaeth allweddol y mae angen ei chasglu a'i chofnodi, a gweithredu arni
14. Pa gwestiynau dylid eu gofyn er mwyn casglu'r wybodaeth angenrheidiol. 
15. Mathau o gwestiynau i'w gofyn er mwyn cadarnhau dealltwriaeth o sefyllfa
16. Pwysigrwydd rhoi diweddariadau i alwyr am beth sy'n digwydd
17. Yr amrywiaeth o ymagweddau a dulliau sydd ar gael i'w defnyddio a fydd yn cefnogi unigolyn a all fod mewn trallod wrth ymdrin â materion cymhleth neu sensitif
18. Technegau cyfathrebu effeithiol i'w defnyddio wrth ddelio â galwyr, gan gynnwys:
    • sut i gasglu gwybodaeth gywir mewn sefyllfa pan fydd amser yn allweddol
    • meithrin perthynas a dangos empathi
    • sut i ddefnyddio sgiliau a thechnegau holi a gwrando yn effeithiol
    • sut i reoli galwadau a sefyllfaoedd heriol 
      
19. Arddulliau a dulliau cyfathrebu gwahanol ar gyfer delio â mathau gwahanol o alwyr gydag anghenion unigol
20. Digwyddiadau sy'n berthnasol i'ch sector, gan gynnwys dealltwriaeth o:
    • Derminoleg gymhleth
    • Adnabod math o ganlyniadau a chanlyniadau posibl pob math o ddigwyddiad a'r mathau o ymatebion y gellid eu rhoi
    • Cyngor / cyfarwyddiadau critigol i'w darparu i alwyr i ymateb i ddigwyddiadau penodol 
      
21. Yr effaith gallai eich arddull gyfathrebu ei chael ar alwyr sy'n delio â sefyllfaoedd llawn straen
22. Pwrpas ymarfer myfyriol a gwerthuso a sut maent yn llywio'ch ymarfer
23. Gofynion y sector a chanllawiau arfer da ar gyfer datblygu a chynnal a chadw gwybodaeth, sgiliau a chymhwysedd
24. Gofynion a gweithdrefnau cyfreithiol a rheoleiddiol, a rhai'r sefydliad, ar gyfer cofnodi, storio ac adalw cofnodion
25. Ble i roi gwybod am unrhyw ddigwyddiadau technolegol yn gysylltiedig â systemau teleffoni a chyfrifiadurol 
    

---

---

---

---

---

---

---

---

---

---

---

2026

---

Ar hyn o bryd

---

Gwreiddiol

---

Skills for Justice

---

SFJAB101

---

Y sector cyfiawnder a chymunedau mwy diogel

---

7213

---

Galwad; argyfwng; cyngor; digwyddiadau; cyfathrebu; cwestiynau; sefyllfaoedd; rheoleiddiol; cyfrinachol; perthynas; galwadau heriol; empathi; anghenion; technegau; teleffoni; cyfrifiadurol

---