Delio â chwsmeriaid sy’n siarad iaith wahanol
Trosolwg
Mae gwasanaeth i gwsmeriaid yn cael ei ddarparu’n aml i bobl sy’n siarad iaith wahanol. Mewn cymdeithas amlddiwylliannol, gall iaith gyntaf llawer o gwsmeriaid fod yn wahanol i iaith gyntaf y sawl sy’n darparu gwasanaeth cwsmeriaid iddynt. Gall y gwahaniaeth ieithyddol hwn beri her wirioneddol i bobl sy’n darparu gwasanaeth i gwsmeriaid. Mae’r safon hon yn ymwneud â pharatoi i ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid sy’n siarad iaith wahanol a chyflawni’r ddarpariaeth honno. Mae’r safon yn ymdrin â’r camau y mae eu hangen i ddelio â chwsmeriaid sy’n siarad ieithoedd gwahanol heb allu defnyddio iaith gyntaf eich cwsmer yn llawn.
Dylech ddewis y safon hon os ydych chi’n delio’n aml â phobl sy’n siarad ieithoedd gwahanol. Cofiwch, gall cwsmeriaid fod yn allanol ac yn fewnol i’ch sefydliad.
Pan fyddwch chi wedi cwblhau’r safon hon, byddwch chi wedi dangos eich dealltwriaeth o’r canlynol, a’ch gallu i:
- Ddelio â chwsmeriaid sy’n siarad iaith wahanol
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- Nodi’r iaith neu’r ieithoedd heblaw am eich iaith eich hun rydych chi’n fwyaf tebygol o ddod ar eu traws wrth ddelio â chwsmeriaid
- Dysgu gair o gyfarch, o ddiolch a sut i ffarwelio yn yr iaith rydych chi’n disgwyl dod ar ei thraws
- Nodi ffynhonnell cymorth ag iaith rydych chi’n disgwyl dod ar ei thraws wrth ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid
- Cytuno â chydweithwyr ar opsiynau arwyddo anffurfiol y gellir eu defnyddio ar gyfer agweddau allweddol ar eich gwasanaethau neu gynhyrchion wrth ddelio â rhywun sydd ag iaith gyntaf wahanol
- Cofnodi geiriau ac ymadroddion defnyddiol i’ch helpu wrth ymwneud â chwsmer sydd ag iaith gyntaf wahanol
- Dysgu ymadrodd priodol i esbonio wrth eich cwsmer, yn eu hiaith gyntaf, nad ydych chi’n siarad yr iaith honno yn rhugl
- Delio â chwsmeriaid sy’n siarad iaith gyntaf wahanol i chi
- Nodi iaith gyntaf eich cwsmer a mynegi iddynt eich bod yn ymwybodol o hyn
- Sefydlu disgwyliadau eich cwsmer o ran p’un a ydynt yn disgwyl ymwneud yn eich iaith gyntaf chi neu eu hiaith gyntaf nhw
- Siarad yn glir ac yn araf os ydych chi’n defnyddio iaith nad yw’n iaith gyntaf i chi nac i’ch cwsmer
- Cynnal goslef a lefel sain gyson wrth ddelio â rhywun sy’n siarad iaith wahanol
- Gwrando’n astud ar eich cwsmer i adnabod unrhyw eiriau y gallent fod yn eu defnyddio mewn ffordd wahanol i’r ffordd y byddech chi’n defnyddio’r un geiriau yn gyffredinol
- Gwirio eich dealltwriaeth o eiriau penodol gyda’ch cwsmer gan ddefnyddio cwestiynau er eglurhad
- Ceisio cymorth priodol gan gydweithwyr os na allwch gwblhau trafodyn cwsmer oherwydd rhwystrau ieithyddol
- Aralleirio cwestiwn neu esboniad os yw’n amlwg nad yw eich cwsmer yn deall eich geirio gwreiddiol
- Defnyddio ychydig eiriau o iaith gyntaf eich cwsmer i feithrin perthynas
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- Yr ieithoedd rydych chi’n fwyaf tebygol o ddod ar eu traws ymhlith grwpiau o’ch cwsmeriaid
- Sut i gyfarch, diolch a ffarwelio â chwsmeriaid yn eu hiaith gyntaf
- Pwysigrwydd delio â chwsmeriaid yn eu hiaith gyntaf, os yw’n bosibl
- Sut i esbonio wrth gwsmer na allwch gynnal sgwrs estynedig yn eu hiaith gyntaf
- Pwysigrwydd goslef, cyflymder a lefel sain wrth ddelio â chwsmeriaid sy’n siarad iaith wahanol
- Ffynonellau cymorth posibl i’w defnyddio pan fydd gwahaniaeth ieithyddol yn mynnu sgiliau iaith ychwanegol