Datrys problemau gwasanaeth cwsmeriaid
Trosolwg
Mae’r safon hon yn ymwneud â delio â phroblemau gwasanaeth cwsmeriaid yn effeithiol. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi’n darparu gwasanaeth iddynt. Gallant fod yn allanol i’ch sefydliad neu gallant fod yn gwsmeriaid mewnol.
Weithiau, mae’n anodd bodloni disgwyliadau cwsmeriaid. Hyd yn oed os yw’r gwasanaeth a ddarparwch yn rhagorol, mae rhai cwsmeriaid yn cael problemau. Rhan o’ch rôl yw helpu i ddatrys y problemau hynny. Mae’n debygol y bydd problem os na chaiff disgwyliadau cwsmeriaid eu bodloni, efallai oherwydd bod disgwyliadau eich cwsmeriaid yn gofyn am fwy nag y gallwch ei gynnig neu oherwydd na ddilynwyd gweithdrefnau eich gwasanaeth. Cwsmeriaid sy’n rhoi gwybod am rai problemau ond, weithiau, chi sy’n sylwi ar y broblem gyntaf ac yn ei datrys cyn i’ch cwsmer hyd yn oed sylwi arni. Cyn gynted ag y byddwch yn gwybod am broblem, mae angen i chi ystyried yr opsiynau ac wedyn dewis ffordd o’i chywiro. Mae’r safon hon yn arbennig o bwysig mewn gwasanaeth cwsmeriaid gan fod llawer o gwsmeriaid yn barnu pa mor dda yw gwasanaeth eich sefydliad i gwsmeriaid yn ôl y ffordd rydych yn delio â phroblemau.
Pan fyddwch chi wedi cwblhau’r safon hon, byddwch chi wedi dangos eich dealltwriaeth o’r canlynol, a’ch gallu i:
• Ddatrys problemau gwasanaeth cwsmeriaid
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- Gwrando’n ofalus ar eich cwsmeriaid am unrhyw broblem maen nhw wedi’i chodi
- Gofyn i’ch cwsmer am y broblem i wirio’ch bod yn deall
- Cydnabod problemau mynych a rhoi gwybod i’r awdurdod priodol
- Rhannu adborth cwsmeriaid gyda phobl eraill i amlygu problemau posibl cyn iddynt ddigwydd
- Nodi problemau gyda systemau a gweithdrefnau cyn iddynt ddechrau effeithio ar eich cwsmeriaid
- Nodi’r opsiynau ar gyfer datrys problem gwasanaeth cwsmeriaid o fewn systemau a gweithdrefnau sefydliadol
- Gweithio gydag eraill i nodi a chadarnhau’r opsiynau ar gyfer datrys problem gwasanaeth cwsmeriaid o fewn ‘ethos’ y sefydliad
- Pennu manteision ac anfanteision pob opsiwn i’ch cwsmer ac i’ch sefydliad
- Trafod yr opsiwn/opsiynau gorau gyda’ch cwsmer a’ch sefydliad
- Nodi ffyrdd eraill o allu datrys problemau ar gyfer eich cwsmer, os na allwch helpu
- Trafod a chytuno ar yr opsiynau ar gyfer datrys y broblem gyda’ch cwsmer
- Rhoi ar waith yr opsiwn y cytunwyd arno gyda’ch cwsmer
- Gweithio gyda phobl eraill a’ch cwsmer i wneud yn siŵr bod unrhyw addewidion yn gysylltiedig â datrys y broblem wedi’u cadw
- Rhoi pob gwybodaeth bosibl i’ch cwsmer am beth sy’n digwydd i ddatrys y broblem
- Gwirio gyda’ch cwsmer i sicrhau bod y broblem wedi’i datrys i’w foddhad
- Rhoi rhesymau clir i’ch cwsmer ynghylch pan na fydd y broblem wedi’i datrys i’w foddhad
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- Gweithdrefnau a systemau sefydliadol ar gyfer delio â phroblemau gwasanaeth cwsmeriaid
- Sut a phryd i weithio o’ch pen a’ch pastwn eich hun
- Sut i drafod anghenion cwsmeriaid yn hyderus
- Sut i dawelu sefyllfaoedd cynhennus posibl
- Sut i drafod
- Cyfyngiadau’r hyn gallwch ei gynnig i’ch cwsmer
- Y mathau o weithredu a all waethygu problem cwsmer ac y dylid eu hosgoi
Cwmpas/ystod
1. Systemau a gweithdrefnau sefydliadol
1.1 amser
1.2 cost
1.3 safon brand / gweithdrefn gweithredu safonol
1.4 diwylliant