Darparu gwasanaeth da i gwsmeriaid

I wneud yn siŵr bod eich cwsmeriaid yn fodlon â’r gwasanaeth rydych chi’n ei ddarparu, mae angen i’ch busnes fod yn bodloni ac yn rhagori ar eu disgwyliadau. Fodd bynnag, hyd yn oed os yw eich gwasanaeth i gwsmeriaid yn rhagorol, bydd rhai cwsmeriaid yn cael problemau. Mae’r ffordd rydych chi’n ymateb i broblemau yn arbennig o bwysig, oherwydd bydd llawer o gwsmeriaid yn barnu gwasanaeth eich busnes yn ôl y ffordd rydych chi’n delio â’u problemau. Mae gwella perthnasoedd â’ch cwsmeriaid yn cynnwys darparu gwasanaeth cyson a dibynadwy iddynt, gan wneud yn siŵr bod pawb sy’n gysylltiedig wedi ymrwymo i ddarparu gwasanaeth da i gwsmeriaid a, hefyd, dod o hyd i ffordd o’i wella.

Gallech wneud hyn os ydych chi:

1. yn poeni am ansawdd y gwasanaeth rydych chi’n ei ddarparu i gwsmeriaid
2. yn cael problemau gyda gwasanaeth cwsmeriaid
3. eisiau adolygu a gwella lefelau eich gwasanaeth cwsmeriaid

Mae darparu gwasanaeth da i gwsmeriaid yn cynnwys:

1. ceisio bodloni a rhagori ar ddisgwyliadau cwsmeriaid
2. ymateb i broblemau
3. adolygu beth rydych chi’n ei wneud a pha mor dda y mae’n gweithio
4. meddwl sut gellir ei wneud yn well
5. gwella gwasanaethau trwy wneud newidiadau

P1 monitro’r gwasanaeth mae cwsmeriaid yn ei gael gan eich busnes
P2 gwirio’n rheolaidd fod cwsmeriaid yn fodlon a nodi a allwch gynnig unrhyw wasanaeth ychwanegol
P3 gwneud newidiadau i wella gwasanaeth cwsmeriaid, lle y bo angen
P4 gwerthuso’r adborth ar effeithiau newidiadau a’i ddefnyddio i nodi cyfleoedd i wella ymhellach
P5 nodi a delio â phroblemau mynych cyn iddynt ddechrau effeithio ar eich cwsmeriaid
P6 gyda chwsmeriaid, trafod a chytuno ar ddatrysiadau i broblemau y maen nhw wedi’u codi neu gwynion a wnaed ganddyn nhw
P7 gwneud yn siŵr bod datrysiadau i broblemau a chwynion yn bodloni cwsmeriaid a’u bod yn dderbyniol i’ch busnes
P8 sicrhau eich bod yn delio ag unrhyw broblemau neu gwynion yn gyflym ac yn effeithiol, a’u bod wedi’u datrys er boddhad y cwsmer
P9 rhoi gwybodaeth lawn i’ch cwsmeriaid am beth sy’n digwydd i ddatrys problemau, gan fynd ati i roi diweddariad iddynt pan na fydd pethau’n mynd yn ôl y disgwyl neu pan fydd angen gwybodaeth bellach arnoch
P10 rhoi rhesymau clir i’ch cwsmeriaid pan na fydd problemau wedi cael eu datrys er boddhad iddynt ac awgrymu ffyrdd eraill posibl o’u datrys

Gwasanaeth cwsmeriaid
K1 sut a phryd i wirio gweithgareddau gwaith i wneud yn siŵr bod staff yn delio â chwsmeriaid yn gywir
K2 sut i gasglu, dadansoddi a chyflwyno adborth i gwsmeriaid
K3 pa dargedau gwasanaeth cwsmeriaid sydd wedi’u gosod a’r goblygiadau i’ch busnes o beidio â bodloni’r targedau hynny
K4 sut mae gwelliannau i’r gwasanaeth yn effeithio ar y cydbwysedd rhwng boddhad cyffredinol cwsmeriaid, costau darparu’r gwasanaeth a gofynion rheoliadol
K5 sut i weithredu er mwyn cywiro unrhyw beth sy’n mynd o’i le
K6 unrhyw gytundebau contractiol sydd gan eich cwsmeriaid gyda’ch busnes
K7 beth yw hawliau eich cwsmeriaid a sut mae’r hawliau hyn yn cyfyngu ar yr hyn y gallwch chi ei wneud i’ch cwsmer
Cyfathrebu
K8 sut i gyfathrebu mewn ffordd glir, gwrtais a hyderus, a pham mae hyn yn bwysig
Rheoli newid
K9 sut i baratoi am newidiadau i’ch gwasanaeth
K10 sut gall staff helpu i gefnogi newidiadau
K11 sut a phryd i roi gwybod i’ch cwsmeriaid am y newidiadau rydych chi’n eu gwneud
K12 sut i farnu’r effaith a gaiff newidiadau (er enghraifft safle penodol yn y farchnad, boddhad cwsmeriaid, mwy o werthiannau neu fusnes mynych)
K13 sut i fesur effaith newid (er enghraifft nifer y gwerthiannau, nifer y cwsmeriaid neu adborth gan gwsmeriaid)
K14 sut i asesu’r achos busnes dros wneud newidiadau i’r cynnyrch neu’r gwasanaethau rydych chi’n eu cynnig