Rheoli beirniadaeth, cwynion ac ymateb i ymholiadau ynghylch rhaglenni marchnata cymdeithasol
Trosolwg
Mae'r safon hon yn ymwneud â rheoli beirniadaeth, cwynion ac ymateb i ymholiadau ynghylch rhaglenni marchnata cymdeithasol. Mae rhaglenni marchnata cymdeithasol yn gosod nodau uchelgeisiol er mwyn dylanwadu ar ymddygiadau unigolion a sefydliadau. Gallai rhai pobl gasáu'r dylanwad hwn oherwydd efallai eu bod yn teimlo bod nodau'r rhaglenni marchnata cymdeithasol, y strategaethau a'r dulliau yn amhriodol. Gallant fynegi eu gwrthwynebiad drwy gwynion preifat neu feirniadaeth gyhoeddus. Gall cynllunio gofalus a hysbysu aelodau staff, partneriaid a rhanddeiliaid allweddol ymlaen llaw atal llawer o gwynion a beirniadaeth o'r fath am gyfnod, ond mae'n bwysig ymateb i ymholiadau'n amserol pan maent yn codi.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol mewn swyddi rheoli sy'n gyfrifol am reoli cwynion unigol neu feirniadaeth gyhoeddus ynghylch rhaglenni marchnata cymdeithasol a'u cynnal.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- cynnal asesiad risg er mwyn rhagweld y mathau o feirniadaeth, cwynion ac ymholiadau ynghylch rhaglen marchnata cymdeithasol
- gwerthuso'r cwynion a'r feirniadaeth ynghylch y rhaglen marchnata cymdeithasol a'r gweithdrefnau perthnasol ar gyfer ymateb i'r rhain
- sefydlu gweithdrefnau eich sefydliad ar gyfer ymateb i feirniadaeth, cwynion ac ymholiadau
- hysbysu'r aelodau staff perthnasol am nodau'r rhaglen marchnata cymdeithasol a sicrhau bod y gweithdrefnau'n cael eu dilyn mewn ymateb i feirniadaeth, cwynion ac ymholiadau.
- sicrhau bod modd cyfeirio unrhyw gwestiynau neu ymholiadau at y cysylltiadau perthnasol
- cywiro unrhyw wallau ffeithiol neu dybiaethau camarweiniol am y rhaglen marchnata cymdeithasol mewn modd proffesiynol
- sicrhau y rhoddir ymateb i gwynion, beirniadaeth ac ymholiadau o fewn amserlenni y cytunwyd arnynt ac yn unol â gweithdrefnau sefydliadol
- ymgynghori â phartneriaid a rhanddeiliaid allweddol ynglŷn â sut i ymateb i feirniadaeth, cwynion ac ymholiadau annisgwyl
- cyfeirio at uwch-reolwyr neu arbenigwyr os ceir beirniadaeth ddifrifol, cwynion ac ymholiadau na ellir ymateb iddynt o fewn gweithdrefnau y cytunwyd arnynt neu sy'n mynd i gael effaith ddifrifol yn ôl pob tebyg
- monitro'r feirniadaeth, cwynion ac ymholiadau a chymryd camau priodol mewn ymateb iddynt
- rhoi gwybod i bartneriaid a rhanddeiliaid allweddol am unrhyw benderfyniadau gwybodus a gwersi a ddysgwyd er mwyn llywio strategaethau pellach a camau posibl
- myfyrio'n feirniadol a phrofi effeithiolrwydd, derbynioldeb a moeseg strategaethau marchnata cymdeithasol posibl gyda grwpiau targed, partneriaid a rhanddeiliaid allweddol, a'u haddasu os oes angen
- sicrhau cydymffurfiad â'r gofynion cyfreithiol, trefniadol, y côd ymarfer a'r polisïau sy'n berthnasol i'ch rôl, eich sefydliad a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- yr egwyddorion sy'n gysylltiedig â chynnal asesiad risg o ran y feirniadaeth, cwynion ac ymholiadau ynghylch rhaglen marchnata cymdeithasol
- y rhanddeiliaid perthnasol, y grwpiau a dargedir, eu diddordebau, anghenion, galluoedd a'r hyn sydd orau ganddynt
- y mathau o gwynion a beirniadaeth a allai ddeillio o ymateb i raglenni marchnata cymdeithasol
- gweithdrefnau eich sefydliad ar gyfer ymateb i feirniadaeth, cwynion ac ymholiadau
- yr egwyddorion perthnasol sy'n gysylltiedig â hysbysu ac adrodd yn ôl gyda staff sy'n ymateb i feirniadaeth, cwynion ac ymholiadau
- sut i ymateb i feirniadaeth, cwynion ac ymholiadau disgwyliedig
- y camau cywiro neu unioni os oes gwallau ffeithiol neu ragdybiaethau camarweiniol
- sut i fynd â chwynion difrifol neu feirniadaeth sydd heb eu datrys ymhellach, a'r aelodau staff neu'r arbenigwyr sy'n mynd i'r afael â'r rhain
- sut i fonitro a gwerthuso'r adborth a'r ymatebion a dderbyniwyd mewn ymateb i'r rhaglenni marchnata cymdeithasol
- y technegau gwerthuso perthnasol er mwyn mynd i'r afael â chwynion a beirniadaeth
- y gweithdrefnau cofnodi ar gyfer y gwersi a ddysgwyd o'r mathau o feirniadaeth, cwynion ac ymholiadau
- pwysigrwydd cadw'n gyfredol gyda chanllawiau arferion gorau sy'n seiliedig ar dystiolaeth
- sut i fyfyrio'n feirniadol a phrofi effeithiolrwydd, derbynioldeb a moeseg strategaethau marchnata cymdeithasol posibl gyda grwpiau targed, partneriaid a rhanddeiliaid allweddol
- y gofynion cyfreithiol, trefniadol, y côd ymarfer a'r polisïau sy'n berthnasol i'ch rôl, eich sefydliad a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Cwmpas/ystod
Cwmpas Perfformiad
Gwybodaeth Cwmpas
Gwerthoedd
Ymddygiadau
Sgiliau
Geirfa
Rhaglen marchnata cymdeithasol
Fel y defnyddir yn y safonau, mae'r "rhaglen marchnata cymdeithasol" yn cwmpasu rhaglenni tymor hwy (3 blynedd), ymgyrchoedd tymor canolig (1-3 blynedd) a chynlluniau tymor byr (<1 flwyddyn) wedi'u targedu.
Cydnabyddir bod rhaglenni marchnata cymdeithasol fel arfer yn cynnwys nifer o sefydliadau "partner" yn cydweithio'n agos.
Rhanddeiliaid
Mae'r rhain yn cynnwys pawb sy'n gysylltiedig â'r strategaeth marchnata cymdeithasol, neu wedi'i heffeithio ganddi, a'r problemau mae'n ceisio'u datrys.
Dolenni I NOS Eraill
Cysylltiadau Allanol
Cymwyseddau Academaidd mewn Marchnata Cymdeithasol a ddatblygwyd a'i gymeradwyo gan y Gymdeithas Marchnata Cymdeithasol Ryngwladol (iSMA), Cymdeithas Marchnata Cymdeithasol Ewrop (ESMA), Cymdeithas Marchnata Cymdeithasol Awstralia (AASM). https://socialmarketing.blogs.com/rcraiiglefebvres_social/2014/09/academic-competencies-for-social-marketing.html
Datganiad Moeseg Marchnata Cymdeithasol: https://www.instructus-skills.org/documents/SM%20statement%20of%20ethics%20FINAL%2006032020.pdf
Consensws Byd-eang o Egwyddorion, Cysyniadau a Thechnegau Marchnata Cymdeithasol gan ESMA, AAS, SMANA, iSMA: https://europeansocialmarketing.org/wp-content/uploads/2017/08/ESMA-endorsed-Consensus-Principles-and-concepts-paper.pdf