Rheoli gwasanaeth i gwsmeriaid

Mae'r safon hon yn ymwneud â rheoli gwasanaeth i gwsmeriaid. Rydych chi'n trefnu gweithwyr ac adnoddau i gyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid yn unol â safonau eich sefydliad. Rydych chi'n rhoi hyfforddiant a chefnogaeth gwasanaeth cwsmeriaid i alluogi staff i roi gwasanaeth yn annibynnol hyd at lefelau penodol. Mae'r safon yn cynnwys ymateb i gwsmeriaid sy'n cael eu cyfeirio atoch chi, monitro perfformiad gwasanaeth cwsmeriaid, cael adborth a dadansoddi data i nodi gwelliannau ac argymell newidiadau i brosesau, systemau a safonau.

Mae'r safon hon ar gyfer pob rheolwr ac arweinydd.

1. ymgysylltu â chydweithwyr a rhanddeiliaid wrth reoli gwasanaeth cwsmeriaid
2. sefydlu safonau mesuradwy o wasanaeth i gwsmeriaid, gan ystyried disgwyliadau cwsmeriaid ac adnoddau eich sefydliad
3. trefnu cydweithwyr ac adnoddau i fodloni safonau gwasanaeth i gwsmeriaid, gan ystyried lefelau amrywiol o alw a chynlluniau wrth gefn tebygol
4. mesur cymhwysedd cydweithwyr i wneud yn siŵr eu bod yn gallu rhoi'r lefel ofynnol o wasanaeth i gwsmeriaid
5. rhoi hyfforddiant, cefnogaeth a goruchwyliaeth i gydweithwyr yn ôl yr angen
6. cyfleu safonau gwasanaeth i gwsmeriaid y mae disgwyl i gydweithwyr eu cyflwyno
7. amlinellu lefel annibyniaeth cydweithwyr i ymateb i geisiadau a phroblemau cwsmeriaid
8. ymateb i geisiadau gan gwsmeriaid a phroblemau a gyfeiriwyd atoch
9. gofyn am gyngor gan arbenigwyr a/neu uwch-reolwyr, lle bo angen
10. rhoi gwybod i gwsmeriaid am y camau rydych chi'n eu cymryd i ddelio â'u ceisiadau a'u problemau
11. cael adborth ar ganfyddiadau staff a chwsmeriaid o safonau'r gwasanaeth i gwsmeriaid y mae eich sefydliad yn eu darparu
12. monitro'r gwasanaeth i gwsmeriaid a ddarperir, ceisiadau, problemau ac adborth cwsmeriaid yn erbyn safonau gwasanaeth i gwsmeriaid eich sefydliad
13. dadansoddi data gwasanaeth i gwsmeriaid eich sefydliad i nodi achosion problemau
14. nodi cyfleoedd i wella gwasanaeth i gwsmeriaid yn seiliedig ar adborth a monitro
15. argymell newidiadau i brosesau, systemau neu safonau i wella gwasanaeth i gwsmeriaid
16. dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol, sy'n berthnasol i reoli gwasanaeth i gwsmeriaid

Gwybodaeth a dealltwriaeth gyffredinol

1.      sut i gynnwys cydweithwyr a rhanddeiliaid wrth reoli gwasanaeth i gwsmeriaid

2.      sut i sefydlu safonau clir a mesuradwy ar gyfer gwasanaeth i gwsmeriaid, gan ystyried disgwyliadau cwsmeriaid ac adnoddau eich sefydliad

3.      sut i drefnu staffio ac adnoddau eraill i fodloni safonau gwasanaeth i gwsmeriaid, gan gynnwys pwysigrwydd ystyried lefelau amrywiol o alw a chynlluniau wrth gefn tebygol

4.      pwysigrwydd gwneud yn siŵr bod staff gwasanaeth i gwsmeriaid yn gymwys i gyflawni eu dyletswyddau, a sut i roi unrhyw hyfforddiant a chefnogaeth angenrheidiol

5.      pwysigrwydd gwneud yn siŵr bod staff yn deall safonau y mae disgwyl iddynt eu darparu o ran gwasanaeth i gwsmeriaid

6.      faint o annibyniaeth sydd gan staff i ymateb i geisiadau a phroblemau cwsmeriaid, a phryd i gyfeirio'r rhain at uwch-aelod o'r staff

7.      pwysigrwydd cymryd cyfrifoldeb am ddelio â cheisiadau a phroblemau cwsmeriaid a gyfeiriwyd atoch, a rhoi gwybod iddynt am y camau yr ydych yn eu cymryd

8.      sut i fonitro safonau'r gwasanaeth i gwsmeriaid a ddarperir

9.      nodi a rheoli materion posibl cyn iddynt ddatblygu'n broblemau, ceisiadau ac adborth cwsmeriaid (gan staff a chwsmeriaid), a phwysigrwydd gwneud hynny

10.  y mathau o ddata sydd ar gael am wasanaeth i gwsmeriaid a sut i'w ddadansoddi i nodi achosion problemau a chyfleoedd i wella gwasanaeth i gwsmeriaid

11.  pwysigrwydd gwneud neu argymell newidiadau i brosesau, systemau a safonau i wella gwasanaeth i gwsmeriaid, a sut i wneud hynny

Gwybodaeth a dealltwriaeth benodol o'r diwydiant a'r sector

12.  gofynion y diwydiant a'r sector ar gyfer darparu gwasanaeth i gwsmeriaid

13.  y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol, sy'n berthnasol i reoli gwasanaeth i gwsmeriaid

Gwybodaeth a dealltwriaeth sy'n ymwneud â chyd-destun penodol

14.  rhanddeiliaid eich sefydliad a'u buddiannau, a'r adnoddau sydd ar gael

15.  cwsmeriaid eich sefydliad a'u disgwyliadau o ran gwasanaeth i gwsmeriaid

16.  y mathau o broblemau sy'n codi a pholisi a gweithdrefnau cwynion eich sefydliad

17.  trefniadau staffio eich sefydliad mewn perthynas â rhoi gwasanaeth i gwsmeriaid

18.  ffynonellau cyngor, arweiniad a chefnogaeth gan arbenigwyr gwasanaeth i gwsmeriaid neu uwch-reolwyr

1. Gweithredu'n bendant
2. Dadansoddi
3. Cyfathrebu
4. Rheoli gwybodaeth
5. Rheoli gwrthdaro
6. Monitro
7. Cael adborth
8. Cynllunio
9. Datrys problemau
10. Adolygu
11. Adeiladu Tîm
12. Meddwl gyda phwyslais ar gwsmeriaid