Datblygu sefydliad sy'n rhoi'r cwsmer yn gyntaf
Trosolwg
Mae'r safon hon yn ymwneud â datblygu sefydliad sy'n rhoi'r cwsmer yn gyntaf. Rydych chi'n diffinio gwerthoedd a chredoau eich sefydliad, gan asesu sut rydych chi'n darparu gwasanaeth i gwsmeriaid ar adegau allweddol. Rydych chi'n paratoi cynlluniau i weithredu dulliau sy'n rhoi'r cwsmer yn gyntaf, cytuno arnynt â rhanddeiliaid a'u cyfleu i gydweithwyr. Rydych hefyd yn datblygu sgiliau, ymddygiadau ac agweddau gweithwyr sy'n rhoi cwsmeriaid yn gyntaf. Mae'r safon yn cynnwys cydweithredu â sefydliadau eraill, ymgymryd â gweithgareddau ar y cyd â chwsmeriaid a gwneud gwelliannau yn seiliedig ar ddadansoddiad.
Mae'r safon hon ar gyfer pob rheolwr ac arweinydd.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- diffinio gwerthoedd a chredoau sefydliadol sy'n rhoi'r cwsmer yn gyntaf
- asesu lefel y gwasanaeth i gwsmeriaid y mae eich sefydliad yn ei rhoi ar hyn o bryd
- paratoi cynlluniau i roi cwsmeriaid wrth galon cyflawni gweledigaeth ac amcanion strategol eich sefydliad
- cyfleu eich cynlluniau i randdeiliaid a'r rhai sy'n gwneud penderfyniadau allweddol i sicrhau eu bod yn cytuno â'ch dull gweithredu
- adolygu prosesau a systemau ar draws y sefydliad i sicrhau eu bod yn rhoi'r cwsmer yn gyntaf
- cyfleu eich cynlluniau i gydweithwyr ar gyfer ymgorffori dulliau sy'n rhoi'r cwsmer yn gyntaf er mwyn ennill eu hymrwymiad
- datblygu sgiliau, ymddygiadau ac agweddau gweithwyr i feithrin diwylliant sy'n rhoi cwsmeriaid yn gyntaf
- gweithredu prosesau a systemau sy'n atgyfnerthu ymrwymiad staff i roi gwasanaeth sy'n bodloni disgwyliadau cwsmeriaid neu'n rhagori arnynt
- sefydlu partneriaethau gyda sefydliadau eraill i gynnal a gwella gwasanaethau i gwsmeriaid, lle bo hynny'n briodol
- ymgymryd â gweithgareddau ar y cyd â chwsmeriaid i nodi gwelliannau i lefel y gwasanaeth i gwsmeriaid a roddir gan eich sefydliad
- ymddwyn mewn modd sy'n dangos esiampl ac sy'n ysbrydoli gweithwyr i ddangos parch, bod yn gymwynasgar a chydweithio
- dadansoddi lefel y gwasanaeth i gwsmeriaid y mae eich sefydliad yn ei roi ar adegau penodol, yn unol â'ch cynllun
- gwella lefel y gwasanaeth y mae eich sefydliad yn ei rhoi i gwsmeriaid yn seiliedig ar ddadansoddiad ac adborth
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol, sy'n berthnasol i ddatblygu sefydliad sy'n rhoi'r cwsmer yn gyntaf
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
Gwybodaeth a dealltwriaeth gyffredinol
1. egwyddorion gwasanaeth cwsmeriaid effeithiol, y ffactorau sy'n gwneud cwsmeriaid yn fodlon
2. sut i fesur lefel y gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n cael ei rhoi a pham mae'n bwysig
3. manteision ffurfio partneriaethau â sefydliadau eraill i gynnal gwasanaeth i gwsmeriaid a'i wella
4. yr arfer gorau ym maes gwasanaeth i gwsmeriaid y tu allan i'ch sector
5. y technegau ar gyfer datblygu sgiliau, ymddygiadau ac agweddau gweithwyr, a sut i'w cymell i roi gwasanaeth rhagorol i gwsmeriaid
6. sut i ddylunio a rheoli prosesau a systemau sy'n canolbwyntio ar anghenion cwsmeriaid
Gwybodaeth a dealltwriaeth benodol o'r diwydiant a'r sector
7. y tueddiadau cyfredol a rhai sy'n dod i'r amlwg sy'n debygol o effeithio ar eich cynhyrchion a'ch gwasanaethau
8. y datblygiadau ym maes technoleg sy'n cefnogi gwasanaeth i gwsmeriaid
9. y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol, sy'n berthnasol i ddatblygu sefydliad sy'n rhoi'r cwsmer yn gyntaf
Gwybodaeth a dealltwriaeth sy'n ymwneud â chyd-destun penodol
10. cynhyrchion a gwasanaethau, gweledigaeth, amcanion a chynlluniau cysylltiedig eich sefydliad
11. cwsmeriaid eich sefydliad a'u hanghenion
12. cryfderau a gwendidau eich sefydliad o ran bodloni cwsmeriaid
13. sut bydd newid strwythur y farchnad, eich cynhyrchion neu eich gwasanaethau yn effeithio ar eich cwsmeriaid
14. gweithgareddau a gwasanaethau'r rhai sy'n cystadlu yn eich erbyn neu sefydliadau tebyg, a sut y gallai hyn effeithio ar eich gallu i roi'r cwsmer yn gyntaf
Cwmpas/ystod
Cwmpas Perfformiad
Gwybodaeth Cwmpas
Gwerthoedd
Ymddygiadau
Sgiliau
- Creu consensws
- Cyfathrebu
- Grymuso
- Gwerthuso
- Arwain
- Monitro
- Yn ysgogi
- Adolygu
- Meddwl yn strategol
- Meddwl gyda phwyslais ar gwsmeriaid