Defnyddio gwasanaeth i gwsmeriaid fel offeryn cystadleuol
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig â Rheoli Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Mae'n ymwneud â defnyddio gwasanaeth i gwsmeriaid fel arf cystadleuol. Mae'n cynnwys ymddygiadau a phrosesau gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n cael yr effaith fwyaf ar brofiad y cwsmer wrth gyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Mae gwasanaeth i gwsmeriaid yn cyfrannu at pa mor gystadleuol yw eich sefydliad. Mae gan gwsmeriaid ddewisiadau ynghylch y gwasanaethau neu'r cynhyrchion y maent yn eu defnyddio a phwy sy'n eu cyflenwi. Yn aml, mae nodweddion technegol a chost y gwasanaeth neu'r cynnyrch bron union yr un fath. Os felly, mae ansawdd y gwasanaeth a gynigir i gwsmeriaid yn dylanwadau ar ba gyflenwr y mae'r cwsmer yn ei ddewis. Rydych yn sicrhau bod eich sefydliad yn defnyddio'r fantais gystadleuol y gellir ei hennill o gynnig gwasanaeth gwell i gwsmeriaid. Rydych yn defnyddio gwasanaeth i gwsmeriaid fel offeryn i gystadlu'n effeithiol ag eraill sy'n darparu gwasanaethau neu gynhyrchion tebyg.
Mae'r safon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid ar lefelau goruchwylio
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- datblygu eich dealltwriaeth eich hun a'ch cydweithwyr o'r gwasanaethau neu'r cynhyrchion a gynigir gan eich sefydliad
- cymharu gwasanaethau a chynhyrchion eich sefydliad â rhai eich cystadleuwyr
- cyflwyno delwedd i'ch cwsmeriaid sy'n atgyfnerthu gwasanaeth eich sefydliad
- dangos gwasanaeth i gwsmeriaid fel esiampl o arf cystadleuol i gydweithwyr
- annog camau gweithredu gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n meithrin teyrngarwch cwsmeriaid a'i ddatblygu
- cymryd camau i roi gwerth ychwanegol i gwsmeriaid yng ngwasanaethau eich sefydliad
- annog cydweithwyr i roi gwerth ychwanegol i gwsmeriaid
- esbonio'r manteision ychwanegol y mae eich sefydliad yn eu cynnig i gwsmeriaid o'u cymharu â'ch cystadleuwyr
- cynnig cyngor technegol ychwanegol i gwsmeriaid i wella gwasanaeth i gwsmeriaid
- nodi goblygiadau ariannol unrhyw gamau gwerth ychwanegol y gallech chi neu eich cydweithwyr eu cynnig
- cyrraedd targedau gwasanaeth i gwsmeriaid i sicrhau bod eich cwsmeriaid yn gweld y manteision o ddelio â'ch sefydliad
- ailgyfeirio cwsmeriaid at ddarparwyr gwasanaethau eraill pan na all eich sefydliad fodloni eu disgwyliadau
- atgoffa cwsmeriaid am wasanaethau a chynhyrchion y maent wedi dangos diddordeb ynddynt yn y gorffennol
- cynnig gwasanaethau neu gynhyrchion ategol yn seiliedig ar foddhad a diddordebau cwsmeriaid
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- y gwasanaethau neu'r cynhyrchion a gynigir gan eich sefydliad
- y gwasanaethau neu'r cynhyrchion a gynigir gan y rhai sy'n cystadlu â'ch sefydliad
- eich rôl a'ch cyfrifoldebau ar gyfer defnyddio gwasanaeth i gwsmeriaid fel arf cystadleuol
- canllawiau eich sefydliad ar gyfer defnyddio gwasanaeth i gwsmeriaid fel offeryn cystadleuol a sut i fodelu hyn i gydweithwyr
- y ffactorau sy'n dylanwadu ar farn a chredoau cwsmeriaid ynghylch gwasanaethau a chynhyrchion eich sefydliad, i deimlo eu bod yn cael gwerth am arian
- sut i ymchwilio i wasanaethau neu gynhyrchion a'u cymharu â'r rhai sy'n cystadlu â'ch sefydliad, gan gynnwys defnyddio'r rhyngrwyd a ffynonellau cyfryngau cymdeithasol
- nodweddion a manteision gwasanaethau neu gynhyrchion y mae cwsmeriaid yn eu hystyried fel gwerth ychwanegol
- sut i ychwanegu eitemau na ellir codi tâl ar gwsmeriaid amdanynt i greu argraff arnynt a datblygu eu teyrngarwch
- sut i bortreadu delwedd gadarnhaol sy'n atgyfnerthu pa mor gystadleuol yw eich sefydliad
- targedau gwasanaeth eich sefydliad i gwsmeriaid
- sut i osgoi achosi tramgwydd wrth ailgyfeirio cwsmeriaid at ddarparwyr gwasanaethau eraill
- goblygiadau camau gwerth ychwanegol o ran cost i wella sefyllfa gystadleuol y sefydliad
- y gwasanaethau neu'r cynhyrchion ategol a allai fod o ddiddordeb i'ch cwsmeriaid megis archebion dro ar ôl tro a gwasanaethau ychwanegol
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal