Rheoli gwasanaeth i gwsmeriaid
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig â Rheoli Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Mae'n ymwneud â rheoli gwasanaeth i gwsmeriaid. Mae'n cynnwys iaith a chysyniadau gwasanaeth i gwsmeriaid yn ogystal â'r cyd-destun sefydliadol a'r amgylchedd allanol rydych chi'n gweithio ynddo. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Yn gyffredinol, mae cyfrifoldebau rheoli gwasanaeth i gwsmeriaid yn cynnwys set o sgiliau, gwybodaeth a dealltwriaeth y gellid eu disgwyl gan unrhyw reolwr. Fodd bynnag, mae natur gwasanaeth i gwsmeriaid yn golygu, os oes gennych gyfrifoldebau penodol am wasanaethau cwsmeriaid, bod angen rhagor o sgiliau a gwybodaeth. Mae'r safon hon yn ymdrin ag egwyddorion allweddol gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n dylanwadu ar sut y caiff ei reoli a'r cysylltiadau rhwng eich cyfrifoldebau rheoli a'r egwyddorion allweddol hynny. Mae'r safon hefyd yn cydnabod nad yw gwybodaeth a dealltwriaeth rheolwr o egwyddorion a systemau gwasanaeth i gwsmeriaid mor fanwl â'r rhai sy'n ofynnol mewn rôl gyflwyno. Yn hytrach, rhaid i'ch gwybodaeth a'ch dealltwriaeth ymwneud â gwerthfawrogiad mwy strategol o egwyddorion gwasanaeth i gwsmeriaid.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid ar lefelau goruchwylio neu reoli sy'n monitro ac yn rheoli gwasanaeth i gwsmeriaid.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- rheoli'r gwasanaeth cyffredinol i gwsmeriaid ar gyfer cynhyrchion a gwasanaethau eich sefydliad
- meithrin diwylliant gwasanaeth i gwsmeriaid yn eich sefydliad
- nodi a chynnal adnoddau i gefnogi'r gwaith o gyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid
- goruchwylio staff i ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid i safonau gofynnol eich sefydliad
- hyfforddi a datblygu eich staff i feithrin eu gwybodaeth a'u sgiliau mewn gwasanaeth i gwsmeriaid
- datblygu sgiliau staff wrth gyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid
- cyfrannu at ddatblygu polisïau, diwylliant a moeseg gwasanaetha i gwsmeriaid yn eich sefydliad
- monitro lefelau boddhad cwsmeriaid â'ch cynhyrchion a'ch gwasanaethau
- gwerthuso opsiynau ar gyfer technoleg fydd yn gwella'r modd y cyflwynir gwasanaeth i gwsmeriaid
- cynnal asesiadau risg wrth ddelio â phroblemau gwasanaeth i gwsmeriaid
- lliniaru risgiau gyda phroblemau gwasanaeth i gwsmeriaid ac adolygu'r dulliau lliniaru yn rheolaidd
- dangos arweiniad mewn rôl gwasanaeth i gwsmeriaid
- recriwtio staff gyda'r sgiliau gwasanaeth i gwsmeriaid a bennir gan eich sefydliad
- monitro a chynnal gwasanaeth i gwsmeriaid yn eich sefydliad
- argymell gwelliannau mewn gwasanaeth i gwsmeriaid yn eich sefydliad
- sefydlu rhwydwaith o gysylltiadau gwasanaeth i gwsmeriaid
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- eich rôl a'ch cyfrifoldebau mewn perthynas â gwasanaethau a chynhyrchion eich sefydliad, disgwyliadau cwsmeriaid a boddhad cwsmeriaid
- sut mae systemau, timau a staff unigol sefydliadol yn darparu gwasanaeth i gwsmeriaid yn eich sefydliad
- y ffyrdd y mae systemau sefydliadol yn cydbwyso boddhad cwsmeriaid ac ystyriaethau ariannol
- sut mae gwybodaeth, sgiliau, agweddau, hyfforddiant, profiad a phersonoliaeth staff yn cyfrannu at wasanaeth i gwsmeriaid
- yr opsiynau ar gyfer monitro perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid a manteision ac anfanteision pob opsiwn
- defnyddio gwasanaeth i gwsmeriaid fel arf cystadleuol gan y sector masnachol a sut y caiff ei ddefnydd fel cyfraniad at y gwerth gorau yn y sector cyhoeddus neu'r trydydd sector
- nodweddion allweddol y diwylliant gwasanaeth i gwsmeriaid yn eich sefydliad a sut i feithrin a chynnal hyn
- sut y gellir defnyddio asesiad risg i ddelio â phroblemau gwasanaeth i gwsmeriaid
- y dulliau lliniaru'r risgiau ac adolygu'r rhain yn barhaus
- yr opsiynau cyfredol sydd ar gael ar gyfer defnyddio technoleg i wella'r modd y cyflwynir gwasanaeth i gwsmeriaid
- ffyrdd y gall sefydliad wella ei wasanaeth i gwsmeriaid yn barhaus
- sut i recriwtio staff gwasanaeth i gwsmeriaid ar gyfer eich sefydliad yn erbyn manylebau swydd a pherson
- yr opsiynau ar gyfer hyfforddi, datblygu a chyflawni cymwysterau gan staff eich sefydliad sy'n gweithio ym maes gwasanaeth i gwsmeriaid a manteision ac anfanteision pob opsiwn
- pwysigrwydd monitro a chynnal sut y cyflwynir gwasanaeth i gwsmeriaid yn eich sefydliad a'r prosesau a ddefnyddir
- y ffyrdd y gallwch hyrwyddo gwelliant parhaus yn eich sefydliad
- pwysigrwydd sefydlu rhwydwaith cryf o gysylltiadau â diddordebau tebyg mewn gwasanaeth i gwsmeriaid
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal