Cynllunio, trefnu a rheoli gweithrediadau gwasanaeth i gwsmeriaid
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig â Rheoli Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Mae'n cynnwys cynllunio, trefnu a rheoli gweithrediadau gwasanaeth i gwsmeriaid. Mae'n cynnwys ymddygiadau a phrosesau gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n cael yr effaith fwyaf ar brofiad y cwsmer wrth gyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Mae darparu gwasanaeth effeithiol i gwsmeriaid yn allweddol er mwyn ennill teyrngarwch cwsmeriaid a'i gynnal. Rydych yn cynllunio ac yn goruchwylio gweithgareddau gwasanaeth i gwsmeriaid, gan fonitro gweithrediadau gwasanaeth i gwsmeriaid yn agos a'u rheoli. Pan fydd problemau'n codi, rydych yn delio â nhw mewn ffordd sy'n rhoi argraff gadarnhaol o'ch sefydliad i'ch cwsmer.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid ar lefelau goruchwylio neu reoli sy'n cynllunio, trefnu a rheoli gweithrediadau gwasanaethau cwsmeriaid yn eu sefydliad.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- dadansoddi'r hyn y mae cwsmeriaid yn ei ddisgwyl gan wasanaethau
- diffinio'r gwasanaethau a'r cynhyrchion sydd ar gael i fodloni'r disgwyliadau hynny
- creu cynlluniau cyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid a meini prawf gwerthuso
- cytuno ar gynlluniau, cyllidebau a thargedau i ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid gyda'r rhai sy'n gwneud penderfyniadau
- nodi unrhyw argyfyngau a allai ddigwydd ac asesu eu risgiau
- datblygu cynlluniau i ddelio â digwyddiadau annisgwyl
- trafod y staff a'r adnoddau eraill sydd eu hangen arnoch i roi eich cynlluniau cyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid ar waith
- datblygu targedau penodol, mesuradwy a realistig ar gyfer y staff sy'n darparu gwasanaeth i gwsmeriaid
- briffio staff ar eu hamcanion a'u targedau
- casglu adborth gan gwsmeriaid a staff am weithrediadau gwasanaeth i gwsmeriaid
- gwerthuso sut mae'r canlyniadau a'r prosesau y cytunwyd arnynt yn cael eu cyflawni
- addasu eich cynlluniau ar gyfer gweithrediadau gwasanaeth i gwsmeriaid yn seiliedig ar adborth a'ch gwerthusiad
- casglu gwybodaeth am broblemau sy'n digwydd
- asesu effaith problemau ar gwsmeriaid
- nodi achosion problemau ac atebion posibl
- gwerthuso atebion posibl i ddatrys problemau yn erbyn disgwyliadau cwsmeriaid ac anghenion sefydliadol
- dewis ateb derbyniol sy'n tarfu cyn lleied â phosibl ar gwsmeriaid a'i roi ar waith
- monitro sut y rhoddir yr ateb ar waith yn erbyn y meini prawf y cytunwyd arnynt
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- sut i ddatblygu cynlluniau ar gyfer gweithrediadau gwasanaeth i gwsmeriaid a'r hyn y dylent ei gynnwys
- sut i nodi a gweithio o fewn cyllidebau a ddyrannwyd a thargedau amser ar gyfer gweithrediadau gwasanaeth i gwsmeriaid
- sut i drafod yr adnoddau sydd eu hangen arnoch i gyflawni eich cynlluniau
- y mathau o argyfyngau a allai ddigwydd yn ystod gweithrediadau gwasanaeth i gwsmeriaid, sut i asesu eu risgiau a chynllunio sut i ddelio â nhw
- y mathau o ddulliau monitro y gallwch eu defnyddio i drefnu a rheoli gweithrediadau gwasanaeth i gwsmeriaid
- y meini prawf a ddefnyddir i werthuso effeithiolrwydd gweithrediadau gwasanaeth i gwsmeriaid
- sut i ddatblygu amcanion a thargedau penodol, mesuradwy a realistig ar gyfer timau ac unigolion
- pwysigrwydd briffio staff ar eu rolau a'u cyfrifoldebau a sut i wneud hyn
- sut i wirio bod staff yn deall bod angen iddynt ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid
- pwysigrwydd monitro ansawdd eich gweithrediadau gwasanaeth i gwsmeriaid a'r effaith y mae hyn yn ei chael ar eich sefydliad
- y mathau o broblemau sy'n debygol o ddigwydd yn eich gweithrediadau gwasanaeth i gwsmeriaid a sut i gynllunio ar gyfer delio â'r rhain
- y prosesau a'r systemau a ddefnyddiwyd gan eich sefydliad ar gyfer delio â phroblemau
- pwysigrwydd cysylltu â chwsmeriaid a chydweithwyr am broblemau ac atebion posibl
- sut i nodi a gwerthuso atebion posibl i broblemau sy'n digwydd
- y gwahanol ffynonellau gwybodaeth sydd ar gael, gan gynnwys y rhyngrwyd a'r cyfryngau cymdeithasol, a'r cyfleoedd y maent yn eu cynnig i fonitro gwybodaeth am anghenion cwsmeriaid
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal