Hyrwyddo gwelliant parhaus
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig â Rheoli Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Mae'n cynnwys hyrwyddo gwelliant parhaus. Mae'n ymwneud â gweithgareddau a dulliau gweithredu sy'n chwarae rhan hanfodol mewn gwasanaeth i gwsmeriaid drwy chwilio am welliannau a datblygiadau a'u rhoi ar waith. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Rydych yn ymroddedig i wella gwasanaeth cwsmeriaid yn barhaus yn eich sefydliad ac yn cymryd rhan mewn trefnu newidiadau mewn gwasanaeth i gwsmeriaid yn barhaus. Rydych yn nodi newidiadau posibl, yn ystyried eu goblygiadau yn llawn, ac yn gwneud iddynt weithio. Yn anad dim, rydych yn canolbwyntio ar drefnu a gweithredu newidiadau sy'n gynaliadwy ac yn cyd-fynd â'r dyhead i wella'n barhaus mewn gwasanaeth i gwsmeriaid.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid ar lefelau goruchwylio neu reoli sy'n hyrwyddo gwelliant parhaus.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- cynllunio gwelliannau mewn gwasanaeth i gwsmeriaid ar sail adborth cwsmeriaid
- casglu adborth gan gwsmeriaid i nodi cyfleoedd i wella gwasanaeth i gwsmeriaid
- dadansoddi adborth cwsmeriaid i nodi cyfleoedd i wella gwasanaeth i gwsmeriaid
- trafod goblygiadau posibl unrhyw newidiadau arfaethedig i'ch cwsmeriaid a'ch sefydliad gyda'ch tîm a'ch rheolwr
- trafod newidiadau i wella systemau gwasanaeth i gwsmeriaid gyda chydweithwyr sydd â'r awdurdod i gymeradwyo treialon neu roi newidiadau ar waith yn llawn
- trefnu sut i roi treialon a newidiadau cymeradwy ar waith
- hysbysu cydweithwyr sydd wedi'u heffeithio gan y newidiadau a wneir am y rhesymau drostynt
- monitro adweithiau cynnar i newidiadau a gwneud addasiadau pan fo angen
- casglu a chofnodi adborth cwsmeriaid a chydweithwyr am effeithiau newidiadau
- dadansoddi a dehongli adborth er mwyn dod i gasgliadau
- rhannu eich canfyddiadau ar effeithiau newidiadau â'ch tîm a'ch rheolwr
- crynhoi manteision ac anfanteision y newidiadau
- defnyddio eich dadansoddiad a'ch dehongliad o newidiadau i nodi cyfleoedd i wella ymhellach
- cyflwyno'r cyfleoedd hyn i gydweithwyr sydd â'r awdurdod i roi'r rhain ar waith
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- sut i gasglu adborth gan gwsmeriaid o fewn canllawiau eich sefydliad a'r offer a'r prosesau a ddefnyddir
- sut i ddadansoddi a dehongli adborth cwsmeriaid i nodi cyfleoedd posibl i wella'r gwasanaeth y mae eich sefydliad yn ei ddarparu i gwsmeriaid
- pwysigrwydd nodi canlyniadau posibl newidiadau a sut i ystyried y rhain gyda'ch rheolwr a'ch tîm cyn trafod newidiadau
- y gwahanol dechnegau trafod y gellir eu defnyddio i gytuno ar dreialon a rhoi newidiadau llawn ar waith gyda chydweithwyr sydd ag awdurdod
- sut i drefnu'r ffordd y caiff newidiadau eu rhoi ar waith o fewn terfynau eich awdurdod a'r hyn y mae angen i chi ei ystyried
- pwysigrwydd datblygu rhesymeg dros y newidiadau sy'n cael eu rhoi ar waith a sut i gyfathrebu â chydweithwyr yr effeithir arnynt gan roi rhesymau
- y dulliau a ddefnyddir i fonitro newidiadau yn y camau cychwynnol ac addasu dulliau ar sail yr ymateb gan gwsmeriaid a chydweithwyr gwasanaeth i gwsmeriaid
- pwysigrwydd casglu a chofnodi adborth am effeithiau'r newidiadau a roddir ar waith ar gwsmeriaid a'ch sefydliad
- y technegau dadansoddi y gellir eu defnyddio i ddod i gasgliadau o adborth a materion i'w hystyried wrth i chi eu dehongli
- pwysigrwydd rhannu eich canfyddiadau â'ch rheolwr a'ch tîm a sut i wneud hyn
- manteision sefydliadol crynhoi manteision ac anfanteision y newidiadau yr ydych wedi'u rhoi ar waith
- sut i gyflwyno achos busnes i eraill er mwyn rhoi newid ar waith yn y gwasanaethau neu'r cynhyrchion rydych chi'n eu cynnig
- sut mae datblygiadau mewn sianeli cyfathrebu fel cyfryngau cymdeithasol yn cynnig cyfleoedd i wella gwasanaeth i gwsmeriaid
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal