Cefnogi gwelliannau mewn gwasanaeth i gwsmeriaid a'u rhoi ar waith
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig â Rheoli Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Mae'n cynnwys cefnogi gwelliannau mewn gwasanaeth i gwsmeriaid a'u rhoi ar waith. Mae'n ymwneud â gweithgareddau a dulliau gweithredu sy'n chwarae rhan hanfodol mewn gwasanaeth i gwsmeriaid drwy chwilio am welliannau a datblygiadau a'u rhoi ar waith. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Mae eich sefydliad yn newid y ffordd y maent yn darparu gwasanaeth wrth i ddisgwyliadau cwsmeriaid godi pan fydd sefydliadau eraill yn gwella'r gwasanaethau y maent yn eu cynnig. Rydych yn darparu gwasanaeth i gwsmeriaid ac yn cefnogi eich sefydliad i roi newidiadau ar waith, gan eu cyflwyno'n gadarnhaol i'ch cwsmeriaid. Drwy wrando ar sylwadau cwsmeriaid, mae gennych hefyd eich syniadau eich hun ynghylch sut y gellid gwella'r gwasanaeth a ddarperir gennych. Rydych yn cyflwyno eich syniadau eich hun ar gyfer gwelliannau i'r rhai sy'n gwneud penderfyniadau yn eich sefydliad sy'n cael awdurdodi newidiadau i gael eu rhoi ar waith. Rydych yn cyfrannu at gynllunio gwelliannau mewn gwasanaeth i gwsmeriaid, yn cynnal y newidiadau y mae angen eu gwneud i roi gwelliannau ar waith, ac yn helpu i werthuso'r canlyniadau.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid ar lefelau goruchwylio neu reoli sy'n cefnogi ac yn rhoi gwelliannau ar waith lmewn gwasanaeth i gwsmeriaid.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- casglu adborth ffurfiol ac anffurfiol gan eich cwsmeriaid
- defnyddio gweithdrefnau eich sefydliad i gasglu adborth gan eich cwsmeriaid
- defnyddio'r wybodaeth gan eich cwsmeriaid i ddatblygu eich dealltwriaeth o'u profiad o wasanaeth i gwsmeriaid
- nodi newidiadau y gellid eu gwneud i wella gwasanaeth i gwsmeriaid yn seiliedig ar y wybodaeth rydych wedi'i chasglu
- cyflwyno eich syniadau ar gyfer gwella gwasanaeth i gwsmeriaid i'r rhai sy'n gwneud penderfyniadau sydd â'r awdurdod i gymeradwyo'r newidiadau
- cynllunio sut i gyflwyno gwelliannau mewn gwasanaeth i gwsmeriaid, gan gynnwys yr adnoddau sydd eu hangen i'w rhoi ar waith
- gwerthuso ffactorau a allai helpu neu lesteirio'r gwaith o gyflwyno gwelliannau
- datblygu amcanion, tasgau ac amserlenni realistig ar gyfer cyflwyno gwelliannau a chytuno arnynt gyda'ch tîm
- cynllunio sut y byddwch yn gwerthuso gwelliannau mewn gwasanaeth i gwsmeriaid
- rhoi gwybod i gydweithwyr a gaiff eu heffeithio gan y newidiadau ac ennill eu cefnogaeth i roi eich syniadau ar waith
- cefnogi newidiadau mewn gwasanaeth i gwsmeriaid yn seiliedig ar syniadau a gynigir gan aelodau eraill y tîm
- rhoi gwybod i'ch cwsmeriaid am newidiadau mewn gwasanaeth i gwsmeriaid gan roi argraff gadarnhaol o'r newidiadau
- datrys unrhyw anawsterau sy'n codi wrth roi gwelliannau ar waith
- cynorthwyo eich cydweithwyr sy'n ymwneud â newidiadau a gwelliannau
- sicrhau bod gwelliannau'n cael eu rhoi ar waith o fewn yr amser a'r gyllideb y cytunwyd arnynt
- gweithio gyda'ch tîm i nodi unrhyw effeithiau negyddol y newidiadau a chynllunio i'w hosgoi
- monitro'r effaith y mae'r newidiadau'n ei chael ar ansawdd gwasanaeth i gwsmeriaid
- argymell unrhyw newidiadau pellach a allai fod yn angenrheidiol i'r rhai sy'n gwneud penderfyniadau
- nodi unrhyw beth a ddysgir o'r broses newid ar gyfer gweithgareddau gwella yn y dyfodol
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- sut mae profiad cwsmeriaid yn cael ei ddylanwadu gan y ffordd y caiff y gwasanaeth ei ddarparu a phwysigrwydd casglu adborth ffurfiol ac anffurfiol
- sut i gasglu adborth ffurfiol ac anffurfiol gan gwsmeriaid gan ddefnyddio gweithdrefnau eich sefydliad i gasglu gwybodaeth
- y dulliau y gellir eu defnyddio i ddeall gwasanaeth i gwsmeriaid eich sefydliad o safbwynt y cwsmeriaid
- sut i ddefnyddio adborth gan gwsmeriaid a'ch profiad eich hun o ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid i nodi newidiadau a allai wella gwasanaeth eich sefydliad
- y rhai sy'n gwneud penderfyniadau yn eich sefydliad sy'n cael awdurdodi newidiadau a sut i gyflwyno eich syniadau iddynt
- pwysigrwydd cynllunio gofalus wrth gyflwyno newidiadau
- y mathau o ffactorau a allai helpu neu lesteirio'r broses newid a sut i nodi a chynllunio ar gyfer y rhain
- sut i ddatblygu cynlluniau sy'n cynnwys amcanion, tasgau ac amserlenni realistig
- pwysigrwydd cynllunio'r gwerthusiad o welliannau a roddwyd ar waith mewn gwasanaeth i gwsmeriaid
- pwysigrwydd cyfathrebu'n glir â'ch tîm pan fydd newidiadau'n digwydd a sut i argyhoeddi staff sy'n amharod i newid
- sut i ddatblygu eich dealltwriaeth ac ymrwymo i syniadau ar gyfer newidiadau y mae aelodau eraill o'r tîm wedi'u hawgrymu
- sut i weithio gydag eraill i nodi a chefnogi newid yn y ffordd y caiff gwasanaeth ei ddarparu
- pam mae'n bwysig rhoi argraff gadarnhaol i'ch cwsmer ynghylch y newidiadau a wnaed gan eich sefydliad hyd yn oed os ydych yn anghytuno â hwy
- y mathau o gymorth y gallai fod eu hangen ar eich tîm pan fydd gwelliannau'n cael eu rhoi ar waith a sut i roi cymorth
- pam mae'n bwysig cwblhau newid ar amser ac o fewn y gyllideb
- pwysigrwydd nodi unrhyw effeithiau negyddol newidiadau mewn gwasanaeth i gwsmeriaid na ragwelwyd a chymryd camau i'w hosgoi er mwyn lleihau eu heffaith
- sut i fonitro a gwerthuso effaith newidiadau ar ansawdd gwasanaeth i gwsmeriaid
- y dulliau a ddefnyddir i argymell newidiadau pellach a nodir drwy brosesau monitro a gwerthuso
- pam mae'n bwysig gwerthuso newidiadau a nodi'r hyn a ddysgwyd ar gyfer cynlluniau yn y dyfodol
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal