Asesu'r risgiau mewn gwasanaeth i gwsmeriaid
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n ymwneud â Delio â Phroblemau, Ymholiadau a Chwynion. Mae'n cynnwys asesu'r risgiau mewn gwasanaeth i gwsmeriaid. Mae'n ymwneud â'r ymddygiadau, y prosesau a'r dulliau gweithredu sydd fwyaf effeithiol wrth ymdrin â phroblemau gwasanaeth i gwsmeriaid. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Rydych yn defnyddio technegau asesu risg ffurfiol neu anffurfiol i leihau unrhyw risgiau sy'n gysylltiedig â darparu gwasanaeth i gwsmeriaid. Mae'r gwasanaeth a ddarperir gan eich sefydliad i gwsmeriaid yn cynnwys amrywiaeth o risgiau a allai fod yn risgiau ariannol, enw da neu iechyd a diogelwch. Yn rhan o'ch rôl wrth roi gwasanaeth i gwsmeriaid, byddwch yn nodi ac yn asesu risgiau unigol i'w categoreiddio a'u blaenoriaethu, gan eich galluogi i gymryd camau i leihau risgiau.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n asesu'r risgiau mewn gwasanaeth i gwsmeriaid.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- nodi'r camau ym mhroses gwasanaeth i gwsmeriaid eich sefydliad sy'n rhoi cyfleoedd i greu argraff ar gwsmeriaid a'u siomi
- nodi'r risgiau ariannol ar gyfer pob cam o'r broses gwasanaeth i gwsmeriaid
- nodi'r risgiau i enw da ym mhob cam o'r broses gwasanaeth i gwsmeriaid
- nodi'r risgiau iechyd a diogelwch ar gyfer pob cam o broses gwasanaeth i gwsmeriaid
- nodi'r risg o ddarparu gwasanaethau neu gynhyrchion is-safonol ym mhob cam o'r broses gwasanaeth i gwsmeriaid
- gwneud yn siŵr bod eich cwsmeriaid yn ymwybodol o unrhyw risgiau a allai effeithio arnynt
- datblygu ymwybyddiaeth staff o'r risgiau rydych wedi'u nodi
- asesu tebygolrwydd pob risg yr ydych wedi'i nodi
- asesu canlyniad posibl pob risg o ran cyllid, enw da ac iechyd a diogelwch
- categoreiddio pob risg fel lefel uchel, canolig neu isel gan ystyried ei thebygolrwydd a'i chanlyniadau posibl
- ymgynghori â chydweithwyr i nodi unrhyw gamau i'w cymryd i leihau risg
- rhoi camau gweithredu ar waith i leihau proffil risg cyffredinol gwasanaeth i gwsmeriaid
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- eich rôl a'ch cyfrifoldebau mewn perthynas ag asesu risg mewn gwasanaeth i gwsmeriaid
- camau gwasanaeth i gwsmeriaid eich sefydliad a'r pwyntiau yn y prosesau gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n cael yr effaith fwyaf ar brofiad y cwsmer
- y technegau a'r prosesau asesu risg a ddefnyddir yn eich sefydliad
- y mathau o risgiau posibl i wasanaeth i gwsmeriaid sydd gan eich sefydliad, gan gynnwys risgiau ariannol, enw da ac iechyd a diogelwch
- yr effaith y mae gwasanaethau neu gynhyrchion is-safonol ym mhob cam o'r broses gwasanaeth i gwsmeriaid yn ei chael ar eich sefydliad a'ch cwsmeriaid
- y dulliau y gallwch eu defnyddio i greu cofnodion risg i nodi risgiau a'u dadansoddi
- sut i gategoreiddio risg yn seiliedig ar debygolrwydd a chanlyniadau posibl
- cofnodion eich sefydliad mewn perthynas ag asesu risg
- sut i gynnal dadansoddiad o gost a manteision ar gyfer gwasanaeth i gwsmeriaid
- sut i gynhyrchu dadansoddiad o Gryfderau, Gwendidau, Cyfleoedd, Bygythiadau (SWOT) a dadansoddiad Gwleidyddol, Economaidd, Cymdeithasol, Technolegol, Cyfreithiol ac Amgylcheddol (PESTLE)
- sut mae dadansoddiadau SWOT a PESTLE yn gysylltiedig â rheoli risg
- y cydweithwyr sy'n rheoli risg yn eich sefydliad a sut i gyfathrebu â nhw
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal