Yn ol

Delio ag ymholiadau, ceisiadau a phroblemau cwsmeriaid

URN: INSCS025
Sectorau Busnes (Cyfresi): Gwasanaeth i Gwsmeriaid
Datblygwyd gan: Skills CFA
Cymeradwy ar: 2021

Trosolwg

Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n ymwneud â Delio â Phroblemau, Ymholiadau a Chwynion. Mae'n cynnwys delio ag ymholiadau, ceisiadau a phroblemau cwsmeriaid. Mae'n ymwneud â'r ymddygiadau, y prosesau a'r dulliau gweithredu sydd fwyaf effeithiol wrth ymdrin â phroblemau gwasanaeth i gwsmeriaid.  Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol. Rydych yn darparu gwasanaeth cyson a dibynadwy i gwsmeriaid, ond bydd eich cwsmeriaid weithiau'n disgwyl mwy. Gallant ddangos hyn mewn gwahanol ffyrdd a phan maent yn gwneud hynny, rydych yn gwybod sut i ddelio â'r sefyllfa. Mae cwsmeriaid yn gofyn gwahanol gwestiynau ac yn gofyn am gael eu trin mewn ffordd arbennig, ac rydych yn ymateb i'r rhain o fewn canllawiau eich sefydliad. Fodd bynnag, bydd rhai problemau'n digwydd na allwch eu datrys gan nad oes gennych yr awdurdod na'r profiad i ddelio â hwy. O dan yr amgylchiadau hyn rydych yn casglu gwybodaeth er mwyn i gydweithwyr ddelio â'r problemau neu ddefnyddio cymorth arbenigol. Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n delio ag ymholiadau, ceisiadau a phroblemau gwasanaeth i gwsmeriaid drwy roi gwybodaeth i gydweithwyr a rhoi gwybod i gwsmeriaid beth sy'n cael ei wneud.

Meini prawf perfformiad

Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:

  1. delio ag ymholiadau a cheisiadau gan gwsmeriaid gan ddilyn canllawiau eich sefydliad
  2. gofyn am wybodaeth gan gydweithwyr i ateb ymholiadau neu geisiadau gan gwsmeriaid
  3. rhoi gwybod i'ch cwsmer beth sy'n digwydd i ddelio â'u hymholiadau neu geisiadau
  4. nodi problemau o safbwynt eich cwsmeriaid
  5. ymyrryd i leihau effaith y problemau rydych yn eu nodi
  6. delio ag ymddygiad heriol gan gwsmeriaid gan ddilyn gweithdrefnau eich sefydliad
  7. cydnabod pan fydd eich cwsmeriaid yn amlygu problem
  8. gwrando ar eich cwsmeriaid i ddatblygu eich dealltwriaeth o'u problemau
  9. cymryd manylion i nodi eich trafodion gyda chwsmeriaid drwy ddefnyddio systemau eich sefydliad
  10. gofyn cwestiynau i egluro beth sydd wedi achosi problemau i gwsmeriaid
  11. gwneud yn siŵr eich bod yn deall yr hyn y mae cwsmeriaid yn ei weld fel y broblem
  12. gofyn cwestiynau i egluro disgwyliadau cwsmeriaid am y gwasanaethau neu'r cynhyrchion sy'n achosi problemau
  13. cofnodi'r hyn y mae eich cwsmeriaid yn ei ddweud wrthych am broblemau yn systemau eich sefydliad
  14. cadarnhau manylion yr hyn y mae cwsmeriaid wedi'i ddweud wrthych am y broblem drwy eu hailadrodd yn ôl iddynt
  15. nodi ffynonellau gwybodaeth y mae eich sefydliad yn eu defnyddio i nodi trafodion sy'n achosi problemau
  16. casglu manylion gan gydweithwyr, cofnodion gwasanaeth i gwsmeriaid neu fanylebau cynnyrch i ddatrys problemau
  17. dweud wrth gwsmeriaid am y camau y byddwch yn eu cymryd i ddatrys eu problem
  18. dweud wrth eich cwsmeriaid am y camau nesaf ym mhroses eich sefydliad heb wneud addewidion
  19. trosglwyddo manylion problem y cwsmer i gydweithwyr sy'n gallu delio â nhw
  20. gofyn am gymorth arbenigol os nad oes modd datrys problemau neu faterion
  21. dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal

Gwybodaeth a Dealltwriaeth

You need to know and understand:

  1. y cydweithwyr yn eich sefydliad sy'n gallu rhoi cymorth a gwybodaeth
  2. eich rôl a'ch cyfrifoldebau mewn perthynas ag ymdrin ag ymholiadau, ceisiadau a phroblemau a therfynau eich awdurdod
  3. y technegau cyfathrebu y gallwch eu defnyddio i siarad â phobl sy'n anfodlon er mwyn cydnabod eu hanghenion
  4. sut i ddelio â chwsmeriaid sy'n gofyn am fwy nag arfer ac yn defnyddio ymddygiadau sy'n heriol i chi
  5. y disgwyliadau sydd gan gwsmeriaid o wasanaethau a chynhyrchion eich sefydliad
  6. pwysigrwydd cydnabod problemau o'r hyn y mae cwsmeriaid yn ei ddweud neu'n ei wneud
  7. sut i adnabod problem a fynegir gan gwsmer ar y cyfryngau cymdeithasol
  8. sut i gasglu manylion am broblemau gwasanaeth i gwsmeriaid a fynegir ar y cyfryngau cymdeithasol
  9. yr ymddygiadau mewn gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gallu gwaethygu problem a sut i reoli eich hun er mwyn osgoi defnyddio'r rhain
  10. disgwyliadau cwsmeriaid o wasanaethau neu gynhyrchion eich sefydliad a allai achosi problemau os nad ydynt yn cael eu bodloni
  11. sut i ymateb i gwsmeriaid sy'n codi problemau mewn ffordd sy'n eu sicrhau eich bod yn gallu helpu
  12. y codau cyfeirio neu'r dynodwyr y mae eich sefydliad yn eu defnyddio i nodi cwsmeriaid
  13. y mathau o gwestiynau y gellir eu defnyddio i gasglu gwybodaeth i ddatrys problemau
  14. y wybodaeth sydd ei hangen ar eich sefydliad i ddatrys problemau cwsmeriaid
  15. y manylion y mae eich sefydliad yn eu defnyddio i nodi trafodion penodol gyda chwsmeriaid
  16. y timau a'r cydweithwyr y dylech drosglwyddo manylion problemau iddynt
  17. y mathau o gymorth arbenigol, lle bo angen
  18. prosesau a systemau eich sefydliad ar gyfer trosglwyddo manylion problemau i gydweithwyr
  19. y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal

Cwmpas/ystod

Cwmpas Perfformiad

Gwybodaeth Cwmpas

Gwerthoedd

Ymddygiadau

Sgiliau

Geirfa

Dolenni I NOS Eraill

Cysylltiadau Allanol

Fersiwn rhif

Dyddiad Adolygu Dangosol

2026

Dilysrwydd

Ar hyn o bryd

Statws

Gwreiddiol

Sefydliad Cychwynnol

Instructus

URN gwreiddiol

CFACSC1, CFACSC2

Galwedigaethau Perthnasol

Galwedigaethau Gwasanaeth i Gwsmeriaid

Cod SOC

7212

Geiriau Allweddol

ymholiadau cwsmeriaid; ceisiadau cwsmeriaid; problemau cwsmeriaid; cydnabyddiaeth; disgwyliadau cwsmeriaid; anfodlonrwydd; gwasanaeth i gwsmeriaid; cyfathrebu; datrys problemau; ymddygiadau; gweithio gydag eraill; rhoi gwybodaeth; gwaith tîm;