Delio ag ymholiadau, ceisiadau a phroblemau cwsmeriaid
URN: INSCS025
Sectorau Busnes (Cyfresi): Gwasanaeth i Gwsmeriaid
Datblygwyd gan: Skills CFA
Cymeradwy ar:
2021
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n ymwneud â Delio â Phroblemau, Ymholiadau a Chwynion. Mae'n cynnwys delio ag ymholiadau, ceisiadau a phroblemau cwsmeriaid. Mae'n ymwneud â'r ymddygiadau, y prosesau a'r dulliau gweithredu sydd fwyaf effeithiol wrth ymdrin â phroblemau gwasanaeth i gwsmeriaid. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Rydych yn darparu gwasanaeth cyson a dibynadwy i gwsmeriaid, ond bydd eich cwsmeriaid weithiau'n disgwyl mwy. Gallant ddangos hyn mewn gwahanol ffyrdd a phan maent yn gwneud hynny, rydych yn gwybod sut i ddelio â'r sefyllfa. Mae cwsmeriaid yn gofyn gwahanol gwestiynau ac yn gofyn am gael eu trin mewn ffordd arbennig, ac rydych yn ymateb i'r rhain o fewn canllawiau eich sefydliad. Fodd bynnag, bydd rhai problemau'n digwydd na allwch eu datrys gan nad oes gennych yr awdurdod na'r profiad i ddelio â hwy. O dan yr amgylchiadau hyn rydych yn casglu gwybodaeth er mwyn i gydweithwyr ddelio â'r problemau neu ddefnyddio cymorth arbenigol.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n delio ag ymholiadau, ceisiadau a phroblemau gwasanaeth i gwsmeriaid drwy roi gwybodaeth i gydweithwyr a rhoi gwybod i gwsmeriaid beth sy'n cael ei wneud.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- delio ag ymholiadau a cheisiadau gan gwsmeriaid gan ddilyn canllawiau eich sefydliad
- gofyn am wybodaeth gan gydweithwyr i ateb ymholiadau neu geisiadau gan gwsmeriaid
- rhoi gwybod i'ch cwsmer beth sy'n digwydd i ddelio â'u hymholiadau neu geisiadau
- nodi problemau o safbwynt eich cwsmeriaid
- ymyrryd i leihau effaith y problemau rydych yn eu nodi
- delio ag ymddygiad heriol gan gwsmeriaid gan ddilyn gweithdrefnau eich sefydliad
- cydnabod pan fydd eich cwsmeriaid yn amlygu problem
- gwrando ar eich cwsmeriaid i ddatblygu eich dealltwriaeth o'u problemau
- cymryd manylion i nodi eich trafodion gyda chwsmeriaid drwy ddefnyddio systemau eich sefydliad
- gofyn cwestiynau i egluro beth sydd wedi achosi problemau i gwsmeriaid
- gwneud yn siŵr eich bod yn deall yr hyn y mae cwsmeriaid yn ei weld fel y broblem
- gofyn cwestiynau i egluro disgwyliadau cwsmeriaid am y gwasanaethau neu'r cynhyrchion sy'n achosi problemau
- cofnodi'r hyn y mae eich cwsmeriaid yn ei ddweud wrthych am broblemau yn systemau eich sefydliad
- cadarnhau manylion yr hyn y mae cwsmeriaid wedi'i ddweud wrthych am y broblem drwy eu hailadrodd yn ôl iddynt
- nodi ffynonellau gwybodaeth y mae eich sefydliad yn eu defnyddio i nodi trafodion sy'n achosi problemau
- casglu manylion gan gydweithwyr, cofnodion gwasanaeth i gwsmeriaid neu fanylebau cynnyrch i ddatrys problemau
- dweud wrth gwsmeriaid am y camau y byddwch yn eu cymryd i ddatrys eu problem
- dweud wrth eich cwsmeriaid am y camau nesaf ym mhroses eich sefydliad heb wneud addewidion
- trosglwyddo manylion problem y cwsmer i gydweithwyr sy'n gallu delio â nhw
- gofyn am gymorth arbenigol os nad oes modd datrys problemau neu faterion
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- y cydweithwyr yn eich sefydliad sy'n gallu rhoi cymorth a gwybodaeth
- eich rôl a'ch cyfrifoldebau mewn perthynas ag ymdrin ag ymholiadau, ceisiadau a phroblemau a therfynau eich awdurdod
- y technegau cyfathrebu y gallwch eu defnyddio i siarad â phobl sy'n anfodlon er mwyn cydnabod eu hanghenion
- sut i ddelio â chwsmeriaid sy'n gofyn am fwy nag arfer ac yn defnyddio ymddygiadau sy'n heriol i chi
- y disgwyliadau sydd gan gwsmeriaid o wasanaethau a chynhyrchion eich sefydliad
- pwysigrwydd cydnabod problemau o'r hyn y mae cwsmeriaid yn ei ddweud neu'n ei wneud
- sut i adnabod problem a fynegir gan gwsmer ar y cyfryngau cymdeithasol
- sut i gasglu manylion am broblemau gwasanaeth i gwsmeriaid a fynegir ar y cyfryngau cymdeithasol
- yr ymddygiadau mewn gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gallu gwaethygu problem a sut i reoli eich hun er mwyn osgoi defnyddio'r rhain
- disgwyliadau cwsmeriaid o wasanaethau neu gynhyrchion eich sefydliad a allai achosi problemau os nad ydynt yn cael eu bodloni
- sut i ymateb i gwsmeriaid sy'n codi problemau mewn ffordd sy'n eu sicrhau eich bod yn gallu helpu
- y codau cyfeirio neu'r dynodwyr y mae eich sefydliad yn eu defnyddio i nodi cwsmeriaid
- y mathau o gwestiynau y gellir eu defnyddio i gasglu gwybodaeth i ddatrys problemau
- y wybodaeth sydd ei hangen ar eich sefydliad i ddatrys problemau cwsmeriaid
- y manylion y mae eich sefydliad yn eu defnyddio i nodi trafodion penodol gyda chwsmeriaid
- y timau a'r cydweithwyr y dylech drosglwyddo manylion problemau iddynt
- y mathau o gymorth arbenigol, lle bo angen
- prosesau a systemau eich sefydliad ar gyfer trosglwyddo manylion problemau i gydweithwyr
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Cwmpas/ystod
Cwmpas Perfformiad
Gwybodaeth Cwmpas
Gwerthoedd
Ymddygiadau
Sgiliau
Geirfa
Dolenni I NOS Eraill
Cysylltiadau Allanol
Fersiwn rhif
Dyddiad Adolygu Dangosol
2026
Dilysrwydd
Ar hyn o bryd
Statws
Gwreiddiol
Sefydliad Cychwynnol
Instructus
URN gwreiddiol
CFACSC1, CFACSC2
Galwedigaethau Perthnasol
Galwedigaethau Gwasanaeth i Gwsmeriaid
Cod SOC
7212
Geiriau Allweddol
ymholiadau cwsmeriaid; ceisiadau cwsmeriaid; problemau cwsmeriaid; cydnabyddiaeth; disgwyliadau cwsmeriaid; anfodlonrwydd; gwasanaeth i gwsmeriaid; cyfathrebu; datrys problemau; ymddygiadau; gweithio gydag eraill; rhoi gwybodaeth; gwaith tîm;