Defnyddio meddalwedd pwrpasol ar gyfer delio â chwsmeriaid
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig â Chyflwyno Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Mae'n ymwneud â defnyddio meddalwedd pwrpasol ar gyfer delio â chwsmeriaid. Mae'n cynnwys cynllunio, trefnu a rheoli gweithrediadau gwasanaeth i gwsmeriaid. Mae'n cynnwys ymddygiadau a phrosesau gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n cael yr effaith fwyaf ar brofiad y cwsmer yn ystod y Broses o Gyflwyno Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Darperir gwasanaeth cwsmeriaid yn aml drwy ddefnyddio meddalwedd bwrpasol wrth ddelio â chwsmeriaid wyneb yn wyneb, dros y ffôn neu ar-lein. Rydych chi'n dod o hyd i'ch ffordd o gwmpas y system yn gyflym drwy ddilyn y llwybrau a argymhellir a defnyddio elfen ymarferol y system. Nid yw cwsmeriaid yn ymwybodol o fanylion y system rydych yn ei defnyddio ac rydych yn rhoi gwybod iddynt am y gwahanol gamau rydych yn eu cymryd. Mae eich defnydd o'r system yn sicrhau eich bod yn cadw cofnodion o'r trafodiad fel y gall fynd rhagddo yn llwyddiannus i'r camau nesaf. Yn bennaf oll, boddhad cwsmeriaid sy'n gorfod gyrru'r rhyngweithio ac ni ddylai ymddangos fel pe bai'n ddibynnol ar ofynion y feddalwedd.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gyfrifol am ddefnyddio meddalwedd pwrpasol wrth ddelio â chwsmeriaid.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- cael mynediad at system feddalwedd eich sefydliad gan ddefnyddio eich manylion mewngofnodi unigryw
- dod o hyd i'ch ffordd i'r meddalwedd bwrpasol ar gyfer rhoi gwasanaeth i gwsmeriaid i wneud yn siŵr bod mynediad gennych at yr holl feysydd sydd eu hangen arnoch i gyflawni eich rôl
- dod yn fwy cyfarwydd â llawlyfr y feddalwedd, sgriniau cymorth neu linellau cymorth i wybod ble i ddod o hyd i gymorth technegol pan fo angen
- paratoi eich man gwaith i ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid gan ddefnyddio'r meddalwedd pwrpasol
- nodi eich cwsmeriaid a'r gwasanaethau neu gynhyrchion y maent am eu defnyddio
- dilyn gweithdrefnau sefydliadol i fynd drwy'r system i ymateb i anghenion cwsmeriaid
- defnyddio nodweddion chwilio neu nodweddion arbenigol eraill o fewn y feddalwedd i ymateb i geisiadau cwsmeriaid
- cofnodi cofnodion newydd gwasanaeth i gwsmeriaid gan ddefnyddio'r system feddalwedd bwrpasol
- diwygio cofnodion gwasanaeth i gwsmeriaid yn y system feddalwedd bwrpasol
- cyfathrebu â'ch cwsmeriaid pan fydd y system feddalwedd yn defnyddio iaith nad yw'n dechnegol
- dilyn gweithdrefnau sefydliadol i lywio sgyrsiau cwsmeriaid sy'n dilyn llwybrau a dilyniannau'r feddalwedd bwrpasol
- dehongli negeseuon gwall a chymryd camau o ganlyniad iddynt i gefnogi eich gwasanaeth i gwsmeriaid
- cyfeirio eich cwsmer at gydweithwyr os na allwch gwblhau trafodion
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- y drefn ar gyfer mewngofnodi ar system feddalwedd bwrpasol eich sefydliad
- pensaernïaeth a daearyddiaeth y system feddalwedd bwrpasol a sut i ddod i hyd i'ch ffordd o'i chwmpas i gael mynediad at yr hyn sydd ei angen arnoch
- y gwahanol lwybrau sgrîn neu ddewislen y gellir eu dilyn i fodloni gofynion cwsmeriaid a sut i strwythuro eich sgyrsiau cwsmeriaid i gyd-fynd â'r rhain
- y ffynonellau cymorth a chefnogaeth ar gyfer y feddalwedd bwrpasol gan gynnwys llawlyfrau, sgriniau cymorth a llinellau cymorth
- pwysigrwydd paratoi man gwaith cyn darparu gwasanaeth i gwsmeriaid a'r effaith y mae hyn yn ei gael ar eich gwaith
- cwsmeriaid eich sefydliad a'r gwasanaethau a'r cynhyrchion y gallwch eu cynnig iddynt
- y nodweddion chwilio neu ymchwilio eraill o fewn y system feddalwedd bwrpasol
- sut i gwblhau cofnodion cwsmeriaid newydd a chasglu gwybodaeth gan ddilyn prosesau a chanllawiau eich sefydliad
- y dulliau a ddefnyddir i ddiwygio a diweddaru cofnodion am wasanaeth i gwsmeriaid yn y system feddalwedd bwrpasol
- pwysigrwydd osgoi jargon a therminoleg system wrth gyfathrebu â chwsmeriaid
- sut i ymateb i negeseuon gwall wrth ddefnyddio system feddalwedd bwrpasol
- y pwyntiau atgyfeirio a'r ffynonellau gwybodaeth pan na allwch ddiwallu anghenion cwsmeriaid drwy ddefnyddio'r system feddalwedd bwrpasol
- y cysylltiadau rhwng y system feddalwedd bwrpasol a rhwydweithiau agored neu blatfformau cyfryngau cymdeithasol a allai fod yn berthnasol i gyfathrebu â'ch cwsmeriaid
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal