Defnyddio technegau holi wrth ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig â Chyflwyno Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Mae'n ymwneud â defnyddio technegau holi wrth ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid. Mae'n cynnwys ymddygiadau a phrosesau gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n cael yr effaith fwyaf ar brofiad y cwsmer yn ystod y Broses o Gyflwyno Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Rydych yn defnyddio cwestiynu mewn patrymau a gynlluniwyd ac mewn sgwrs ddigymell i ddeall beth sydd ei eisiau ar gwsmer a sut gall eich sefydliad ddarparu hynny. Rydych yn rhyngweithio â'ch cwsmeriaid wyneb yn wyneb, drwy dechnoleg llais neu mewn sgyrsiau ar-lein.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n defnyddio technegau holi wrth ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- cyfarch eich cwsmeriaid gan ddefnyddio canllawiau eich sefydliad i wahodd ymateb agored
- defnyddio sylwadau wedi'u cynllunio a digymell i ddangos empathi gyda'ch cwsmeriaid
- gofyn am esboniadau manylach gan eich cwsmeriaid
- gwrando ar ymatebion cwsmeriaid i ddeall eu pryderon
- defnyddio cwestiynau agored a chau i gysylltu â'ch cwsmeriaid a chynnal ymchwiliad manwl i'w hanghenion
- nodi ymateb cwsmeriaid i'r wybodaeth rydych yn chwilio amdani
- dilyn patrymau cwestiynau sydd wedi'u cynllunio gan eich sefydliad i holi barn cwsmeriaid yn fanylach
- trafod unrhyw bryderon gan gwsmeriaid rydych wedi'u nodi drwy ddefnyddio sgwrs ddigymell
- esbonio pam mae angen y wybodaeth rydych yn gofyn amdani ar eich sefydliad
- defnyddio cwestiynau treiddgar sy'n adeiladu ar sylwadau neu eiriau a ddefnyddir gan eich cwsmeriaid
- diolch i'ch cwsmeriaid am y wybodaeth y maent yn ei rhoi ac annog rhagor o ymatebion agored
- cofnodi ymatebion eich cwsmeriaid i lywio camau gweithredu yn y dyfodol
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- pam mae sefydlu perthynas yn ei gwneud hi'n haws cael gwybodaeth gan gwsmeriaid
- y gwahanol ffyrdd o gyfarch cwsmeriaid sy'n meithrin perthynas â nhw
- y rhesymau dros ddefnyddio patrymau cwestiynau a sgriptiau wedi'u cynllunio i gael y wybodaeth sydd ei hangen arnoch
- y rhesymau dros ddefnyddio sgwrs ddigymell yn ogystal â chwestiynau a gynlluniwyd, a'r math o wybodaeth a gesglir
- pwysigrwydd gwrando'n astud wrth ofyn am wybodaeth fanwl gan gwsmeriaid a sut i ddangos hyn wrth ryngweithio
- y gwahaniaethau rhwng cwestiynau caeedig ac agored a phryd i'w defnyddio
- pwysigrwydd esbonio i gwsmeriaid pam mae angen gwybodaeth
- pam mae cwestiynau sbarduno yn effeithiol o ran cael gwybodaeth benodol
- sut i holi cwsmeriaid a chael ymateb ganddynt drwy'r gwahanol sianeli cyfathrebu a phlatfformau cyfryngau cymdeithasol y mae eich sefydliad yn eu defnyddio
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal