Delio â chwsmeriaid sy'n siarad iaith wahanol
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig â Chyflwyno Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Mae'n ymwneud â delio â chwsmeriaid sy'n siarad iaith wahanol. Mae'n cynnwys ymddygiadau a phrosesau gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n cael yr effaith fwyaf ar brofiad y cwsmer yn ystod y Broses o Gyflwyno Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Darperir gwasanaeth yn aml i gwsmeriaid sy'n siarad iaith wahanol. Gall canolfannau gwasanaeth i gwsmeriaid fod mewn un wlad ond yn delio'n bennaf ag un arall. Mewn cymdeithas amlddiwylliannol, efallai y bydd gan lawer o gwsmeriaid iaith gyntaf wahanol i'r rhai sy'n darparu gwasanaeth i gwsmeriaid. Gall y gwahaniaeth hwn mewn iaith fod yn her i sut rydych yn cyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid. Rydych yn paratoi i ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n siarad iaith wahanol a chwblhau'r broses gyflwyno. Gallwch ddelio â chwsmeriaid sydd â dewisiadau iaith amgen heb orfod cael mynediad llawn at iaith gyntaf eich cwsmeriaid. I wneud hyn gallech ddefnyddio offer cyfieithu electronig neu gontractio arbenigwr cymorth iaith.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i cwsmeriaid sy'n delio â chwsmeriaid sy'n siarad iaith arall.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- nodi'r ieithoedd rydych chi'n debygol o ddod ar eu traws wrth ddelio â chwsmeriaid
- nodi iaith gyntaf eich cwsmer a chadarnhau hyn gyda nhw
- dysgu sut i gyfarch, diolch a ffarwelio yn yr ieithoedd rydych chi'n disgwyl delio â nhw
- nodi cydweithwyr sy'n gallu eich helpu gydag iaith yr ydych yn disgwyl dod ar ei thraws
- casglu a nodi geiriau ac ymadroddion defnyddiol i'ch cefnogi wrth ddelio â chwsmeriaid sydd ag iaith gyntaf wahanol
- defnyddio'r offer cyfieithu electronig i gyfathrebu â chwsmeriaid wyneb yn wyneb ac yn ysgrifenedig
- chwilio am gymorth iaith arbenigol pan fo angen
- sefydlu disgwyliadau cwsmeriaid o ran p'un a ydynt yn disgwyl delio yn eich iaith gyntaf chi neu eu hiaith gyntaf hwy
- siarad yn glir wrth ddefnyddio iaith nad yw'n iaith gyntaf i chi na'ch cwsmer
- cynnal cywair, lefel sain a chyflymder cyson wrth ddelio â chwsmeriaid sy'n siarad iaith wahanol
- gwrando ar eich cwsmeriaid i nodi unrhyw eiriau y maent yn eu defnyddio sy'n wahanol i'r ffordd y byddech yn eu defnyddio
- gwirio eich dealltwriaeth o eiriau penodol gyda'ch cwsmer gan ddefnyddio cwestiynau i'w hegluro
- gofyn am gymorth gan gydweithiwr os na allwch gwblhau trafodyn gyda chwsmer oherwydd rhwystrau iaith
- ailysgrifennu cwestiwn neu esboniad pan nad yw eich cwsmer yn eich deall
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- yr ieithoedd rydych chi'n fwyaf tebygol o ddod ar eu traws wrth ddelio â chwsmeriaid eich sefydliad
- sut i gyfarch, diolch a ffarwelio â chwsmeriaid yn eu hieithoedd cyntaf
- y cydweithwyr yn eich sefydliad sy'n siarad ieithoedd gwahanol a'r ieithoedd y gallant gyfathrebu ynddynt
- y dulliau y gallwch eu defnyddio i ddatblygu eich sgiliau iaith a pharhau i ddysgu
- pwysigrwydd delio â chwsmeriaid yn eu hiaith gyntaf pan fo hynny'n bosibl
- yr offer cyfieithu electronig ar gyfer cyfathrebu â chwsmeriaid ar lafar ac yn ysgrifenedig
- sut i chwilio am gymorth iaith lle bo angen
- sut i esbonio i gwsmer na allwch gynnal sgwrs estynedig yn eu hiaith gyntaf
- pwysigrwydd cywair, cyflymder a lefel sain wrth ddelio â chwsmeriaid sy'n siarad iaith wahanol
- sut i wneud yn siŵr eich bod wedi deall yr hyn y mae eich cwsmeriaid wedi'i ddweud
- y ffynonellau cymorth i'w defnyddio pan mae angen sgiliau iaith ychwanegol i ddelio â rhwystr iaith
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal