Darparu gwasanaeth i gwsmeriaid o fewn gofynion penodol
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig â Chyflwyno Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Mae'n ymwneud â darparu gwasanaeth i gwsmeriaid o fewn gofynion penodol. Mae'n cynnwys ymddygiadau a phrosesau gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n cael yr effaith fwyaf ar brofiad y cwsmer yn ystod y Broses o Gyflwyno Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Rydych yn trefnu i gyflwyno gwasanaeth rhagorol a dibynadwy i gwsmeriaid a'i gynnal. Gall eich rôl gynnwys cyfrifoldebau goruchwylio neu reoli ac rydych yn cymryd cyfrifoldeb am yr adnoddau a'r systemau rydych yn eu defnyddio. Rydych yn effro i ymateb cwsmeriaid ac yn gwybod sut i'w defnyddio i wella'r gwasanaeth a roddwch. Rydych yn gweithio gyda systemau gwasanaeth eich sefydliad i fodloni disgwyliadau cwsmeriaid neu ragori arnynt. Rydych yn paratoi ar gyfer pob trafodiad gyda chwsmeriaid, gan ddelio â gwahanol fathau o gwsmeriaid mewn gwahanol amgylchiadau, gan wneud yn siŵr eich bod wedi bodloni eu disgwyliadau a chwblhau cofnodion. Rydych hefyd yn darparu gwasanaeth i gwsmeriaid ar leoliad y cwsmer, gan wneud yn siŵr bod eich cwsmer yn mwynhau y profiad ac yn hyderus bod y gwaith rydych wedi'i wneud wedi'i gwblhau'n llwyddiannus.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol sy'n darparu gwasanaeth i gwsmeriaid o fewn gofynion penodol.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- feddu'r wybodaeth ddiweddaraf am wasanaethau neu gynhyrchion eich sefydliad
- trefnu eich man gwaith i baratoi ar gyfer delio â'ch cwsmeriaid
- cynllunio, paratoi a threfnu i ddarparu gwasanaethau neu gynhyrchion i wahanol fathau o gwsmeriaid
- ad-drefnu eich gwaith i ymateb i lwyth gwaith ychwanegol annisgwyl
- cynnal y gwasanaeth a ddarperir yn ystod cyfnodau prysur a thawel
- cynnal y gwasanaethau a gyflwynir pan fydd systemau, pobl neu adnoddau wedi eich siomi
- cydbwyso gofynion gwahanol anghenion cwsmeriaid
- gwella dibynadwyedd eich gwasanaeth yn seiliedig ar sylwadau cwsmeriaid
- cofnodi a storio gwybodaeth am wasanaeth i gwsmeriaid gan ddilyn canllawiau sefydliadol
- dewis ac adalw gwybodaeth am wasanaeth i gwsmeriaid yn y fformat gofynnol
- dod o hyd i wybodaeth i ymateb i ymholiadau cwsmeriaid
- rhoi gwybodaeth i gydweithwyr am wasanaeth i gwsmeriaid
- gwneud addewidion sy'n cydbwyso anghenion eich cwsmeriaid a'ch sefydliad
- rhoi gwybod i'ch cwsmeriaid pan na allwch gadw eich addewidion oherwydd amgylchiadau annisgwyl
- addasu eich gwasanaeth i fodloni newidiadau yn anghenion neu ddisgwyliadau cwsmeriaid
- rhoi gwybod i gwsmeriaid pan fyddwch yn eu cyfeirio at gydweithiwr neu sefydliad arall
- gwneud yn siŵr bod y gwasanaeth yr ydych wedi'i roi yn diwallu anghenion a disgwyliadau eich cwsmeriaid
- paratoi ar gyfer ymweld â lleoliadau cwsmeriaid gan gadarnhau pryd y byddwch yno a pham
- dangos dull adnabod swyddogol wrth ymweld â lleoliad cwsmeriaid
- esbonio beth ydych yn mynd i'w wneud a thua faint o amser rydych chi'n disgwyl i'r gwaith ei gymryd
- gwrando ar unrhyw bryderon a allai fod gan eich cwsmer a'u sicrhau
- rhoi gwybod i gwsmeriaid am sut mae gwaith yn dod yn ei flaen ac unrhyw oedi posibl
- rhoi gwybod i gwsmeriaid am unrhyw amrywiad i'r gwaith a allai olygu amser neu gost ychwanegol
- dangos parch at leoliad ac eiddo eich cwsmer drwy eu trin â gofal
- gwneud yn siŵr bod eich cwsmer yn fodlon ar y gwaith a gwblhawyd
- nodi sut y gellid gwella eich gwasanaeth i gwsmeriaid
- rhannu gwybodaeth â chydweithwyr i gynnal eich dull cyflwyno gwasanaeth a'i wella
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- gwasanaethau neu gynhyrchion eich sefydliad a sut i wneud yn siŵr bod gennych y wybodaeth ddiweddaraf
- prosesau a systemau eich sefydliad ar gyfer darparu gwasanaeth i gwsmeriaid
- canllawiau eich sefydliad ar gyfer eich man gwaith
- y mathau o lwyth gwaith ychwanegol ac annisgwyl a allai godi yn eich rôl a sut i ddelio â nhw
- diffiniad eich sefydliad o amseroedd 'prysur' a 'thawel' a'r gweithgareddau y dylech ganolbwyntio arnynt yn ystod y cyfnodau hyn
- gweithdrefnau eich sefydliad ar gyfer delio â sefyllfaoedd annisgwyl a'ch rôl ynddynt
- goblygiadau cyfnodau salwch a gwyliau staff o ran adnoddau a'ch cyfrifoldebau ar yr adegau hyn
- pwysigrwydd cael gwybodaeth sydd ar gael yn rhwydd i'ch cwsmeriaid a'ch sefydliad
- gweithdrefnau a systemau eich sefydliad ar gyfer cofnodi, storio, adalw a chyflenwi gwybodaeth am wasanaeth i gwsmeriaid
- sut i asesu a blaenoriaethu ceisiadau gan gwsmeriaid i gydbwyso'r gofynion gan wahanol gwsmeriaid
- y dulliau y gellir eu defnyddio i fonitro'r modd y cyflwynir gwasanaeth i gwsmeriaid
- y cydweithwyr a'r sefydliadau eraill sy'n ymwneud â darparu gwasanaeth i'ch cwsmeriaid a phryd y gallai fod angen i chi gyfeirio cwsmeriaid atynt
- sut i sefydlu perthynas â chwsmeriaid wrth ymweld â'u lleoliad
- y pwysigrwydd o fod yn sensitif i deimladau cwsmeriaid am eu lleoliad a'u heiddo
- goblygiadau gweithio ar leoliadau cwsmeriaid o ran yswiriant
- y gweithdrefnau sefydliadol i'w dilyn os byddwch yn achosi unrhyw ddifrod damweiniol ar leoliad cwsmer
- sut i nodi adborth defnyddiol gan gwsmeriaid a sut i benderfynu pa adborth y dylid gweithredu arno
- y dulliau a'r systemau a ddefnyddir i fesur effeithiolrwydd eich sefydliad wrth ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid
- sut i roi gwybod i eraill am adborth gan gwsmeriaid i wella gwasanaeth i gwsmeriaid
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal