Darparu gwasanaeth i gwsmeriaid heriol

Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig â Chyflwyno Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Mae'n ymwneud â darparu gwasanaeth i gwsmeriaid heriol. Mae'n cynnwys ymddygiadau a phrosesau gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n cael yr effaith fwyaf ar brofiad y cwsmer yn ystod y Broses o Gyflwyno Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.

Mae gan lawer o sefydliadau gyfran sylweddol o gwsmeriaid y mae'n anodd delio â nhw.  Gall agwedd eich cwsmer fod yn heriol gan eu bod yn credu bod bygythiad neu broblem yn bodoli cyn iddynt gysylltu â'ch sefydliad. Wrth ryngweithio â nhw, maent yn gallu yn mynd yn bryderus neu'n ddig wrth glywed na fydd eich sefydliad yn bodloni eu disgwyliadau. Efallai eu bod yn bryderus neu'n nerfus ynghylch beth fydd yn digwydd o ganlyniad i gysylltu â'ch sefydliad.  Yn y naill achos neu'r llall, mae'n anodd delio â nhw ac mae angen eich dealltwriaeth arnynt. Rydych yn delio'n uniongyrchol â'r cwsmeriaid hyn ac yn ceisio dod i benderfyniad sy'n bodloni pawb neu o leiaf yn lleihau'r risg o anfodlonrwydd.  Rydych yn dilyn y rheolau a osodwyd gan eich sefydliad am yr hyn y gallwch ac na allwch ei wneud i gwsmeriaid. 

Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n darparu gwasanaeth i gwsmeriaid heriol.

---

1. adnabod mathau o ymddygiad heriol gan gwsmeriaid
2. nodi agweddau ar wasanaethau neu gynhyrchion eich sefydliad a allai ysgogi ymddygiad heriol
3. nodi signalau sy'n dangos y gallai cwsmeriaid ymddwyn mewn ffyrdd heriol
4. ystyried y sefyllfa o safbwynt eich cwsmer
5. nodi rhesymau pam y gallai eich cwsmeriaid ymddwyn mewn ffordd heriol
6. cydnabod terfynau'r ymddygiad heriol y bydd eich sefydliad yn ei oddef gan gwsmeriaid
7. nodi sbardunau a allai ysgogi ymatebion heriol gan gwsmeriaid
8. gwrando ar beth mae cwsmeriaid yn ei ddweud wrthych
9. defnyddio cwestiynau i nodi teimladau a phrofiadau cwsmeriaid
10. dadansoddi'r hyn a allai fodloni cwsmeriaid sy'n ymddwyn yn heriol
11. disgrifio eich safbwynt a'r opsiynau sydd ar gael i gwsmeriaid
12. dangos empathi heb gyfaddef bai eich sefydliad o reidrwydd
13. rhoi esboniadau o sefyllfa eich sefydliad
14. cytuno ar gamau gweithredu i gydbwyso boddhad cwsmeriaid ag anghenion eich sefydliad
15. gofyn am gymorth gan gydweithwyr pan fydd y camau gweithredu y tu allan i'ch awdurdod
16. cofnodi'r camau a gymerir i gwblhau trafodion cwsmeriaid
17. cynghori eich rheolwr a'ch cydweithwyr pan fydd cwsmeriaid yn debygol o ailgodi'r mater
18. diogelu eich hun, cwsmeriaid a chydweithwyr eraill wrth ddelio ag ymddygiad heriol gan gwsmeriaid
19. cydnabod terfynau eich rôl wrth ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid
20. cyfeirio cwsmeriaid at gydweithwyr mewn awdurdod pan fo angen
21. dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal

---

1. y mathau o ymddygiadau gan gwsmeriaid sy'n heriol i chi ddelio â nhw
2. y rhesymau pam y gallai rhai agweddau ar gynnyrch a gwasanaethau eich sefydliad ysgogi ymddygiad heriol gan gwsmeriaid
3. y gwahanol resymau pam y gall cwsmeriaid ymddwyn mewn ffordd sy'n heriol
4. sut i wrando ar gwsmeriaid a gwneud yn siŵr eich bod yn eu deall
5. y mathau o gwestiynau y gallwch eu defnyddio i nodi teimladau a phrofiadau cwsmeriaid
6. sut i ddatblygu a datblygu empathi tuag at deimladau cwsmeriaid
7. y cydweithwyr sy'n gallu eich helpu i ddelio â chwsmeriaid heriol
8. y gwahaniaethau rhwng ymddygiadau pendant, ymosodol a goddefol
9. pwysigrwydd gwneud mwy na dim ond dyfynnu rheolau a gweithdrefnau eich sefydliad i atal ymddygiad heriol cwsmeriaid
10. terfynau eich sefydliad o rhan yr hyn a oddefir gan gwsmeriaid heriol cyn i'r trafodiad neu'r berthynas ddod i ben
11. pwysigrwydd rhoi gwybod i'ch rheolwr neu'ch cydweithwyr am unrhyw gysylltiadau pellach posibl gan gwsmeriaid heriol
12. y sefyllfaoedd pan mae angen diogelu cwsmeriaid, cydweithwyr a chi eich hun rhag cwsmeriaid heriol
13. terfynau eich awdurdod wrth ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid
14. pryd a sut y dylech gyfeirio at gydweithwyr mewn awdurdod ynghylch y rheolau ar gyfer darparu gwasanaeth i gwsmeriaid
15. y camau y gallwch eu cymryd i ddiogelu cwsmeriaid a'u heiddo
16. sut rydych yn diogelu gwybodaeth cwsmeriaid drwy ddefnyddio systemau a gweithdrefnau eich sefydliad
17. sut i gwblhau a chofnodi trafodion cwsmeriaid i ddod â'ch rhyngweithiad â nhw i ben
18. eich cyfrifoldebau iechyd a diogelwch mewn perthynas â darparu gwasanaeth i gwsmeriaid
19. eich rôl a'ch cyfrifoldebau o ran darparu gwasanaeth i gwsmeriaid a thrin cwsmeriaid yn gyfartal
20. pwysigrwydd parchu cyfrinachedd cwsmeriaid a sefydliadau
21. y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal

---

---

---

---

---

---

---

---

---

---

---

2026

---

Ar hyn o bryd

---

Gwreiddiol

---

Instructus

---

CFACSC4, CFACSF2

---

Galwedigaethau Gwasanaeth i Gwsmeriaid

---

7212

---

datrys problemau; ymdrin â phroblemau; ymddygiadau anodd; anfodlonrwydd; gwasanaeth i gwsmeriaid; cyfathrebu; datrys problemau; gweithio gydag eraill; gwaith tîm; rhoi gwybodaeth; derbyn gwasanaethau gwybodaeth; cynhyrchion;

---