Adeiladu sylfaen wybodaeth ar gyfer gwasanaeth i gwsmeriaid
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig ag Argraff a Delwedd. Mae'n ymwneud ag adeiladu sylfaen wybodaeth ar gyfer gwasanaeth i gwsmeriaid. Mae'n cynnwys maes sy'n cwmpasu'r ymddygiadau a'r prosesau gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n cael yr effaith fwyaf ar y ffordd y mae eich cwsmer yn eich ystyried chi a'ch sefydliad. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Mae gan eich sefydliad ddull systematig neu dechnolegol o adeiladu sylfaen wybodaeth am gwsmeriaid. Rydych yn cynnal gwasanaeth i gwsmeriaid ac yn ei wella drwy ddefnyddio sylfaen wybodaeth ar gyfer gwasanaeth i gwsmeriaid. Mae'r sylfaen wybodaeth hon wedi'i hadeiladu'n barhaus wrth i'ch sefydliad ddysgu o ganlyniad i ryngweithio â'i gwsmeriaid. Gall sylfaen wybodaeth eich sefydliad gynnwys amrywiaeth eang o wybodaeth am gwsmeriaid a'u trafodion gyda'r sefydliad ac mae'n dod o amrywiaeth eang o ffynonellau. Rydych chi a'ch cydweithwyr yn adeiladu ac yn tyfu'r sylfaen wybodaeth fel offeryn gwasanaeth i gwsmeriaid.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n adeiladu sylfaen wybodaeth am wasanaeth i gwsmeriaid i ddatblygu a gwella'r ffordd y mae eu sefydliad yn delio â thrafodion cwsmeriaid.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- nodi gwybodaeth i'w chynnwys yn y sylfaen wybodaeth drwy wrando'n astud ar gwsmeriaid
- categoreiddio gwybodaeth a gesglir wrth ryngweithio â chwsmeriaid i'w chynnwys yn y sylfaen wybodaeth
- nodi cwestiynau a ofynnir yn aml gan gwsmeriaid i'w cynnwys yn y sylfaen wybodaeth
- nodi'r negeseuon eang am wasanaeth i gwsmeriaid yn atebion eich sefydliad i gwestiynau cyffredin
- datblygu ymatebion i ymholiadau a cheisiadau gan gwsmeriaid drwy weithio gyda chydweithwyr
- cyfrannu syniadau ac ymatebion arfaethedig at y sylfaen wybodaeth am gwsmeriaid sy'n adeiladu ar negeseuon allweddol y sefydliad am wasanaeth i gwsmeriaid
- monitro effeithiau ymatebion arfaethedig i sylfaen wybodaeth gyda chwsmeriaid wrth gyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid neu mewn treialon
- dadansoddi sylfaen wybodaeth eich sefydliad am wasanaeth i gwsmeriaid i nodi tueddiadau a phatrymau
- cael gafael ar wybodaeth o'r sylfaen wybodaeth am wasanaeth i gwsmeriaid drwy ddefnyddio meini prawf penodol ar gyfer chwilio
- archwilio'r sylfaen wybodaeth am wasanaeth i gwsmeriaid i ymchwilio i bwnc o ddiddordeb neu faes prosiect
- defnyddio'r sylfaen wybodaeth am wasanaeth i gwsmeriaid i lywio'r broses o gyflwyno cynnyrch neu amrywiad newydd i wasanaeth
- defnyddio'r sylfaen wybodaeth am wasanaeth i gwsmeriaid i ymateb i gais neu ymholiad penodol gan gwsmeriaid
- cynorthwyo cydweithwyr i ddod o hyd i'r wybodaeth sydd ei hangen arnynt yn y sylfaen wybodaeth am wasanaeth i gwsmeriaid
- ychwanegu at y sylfaen wybodaeth am wasanaeth i gwsmeriaid pan fo angen ar ôl delio â chais neu ymholiad gan gwsmer
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- strwythur a chynnwys sylfaen wybodaeth eich sefydliad am wasanaeth i gwsmeriaid
- sut i wrando'n astud ar gwsmeriaid i nodi'r wybodaeth sydd ei hangen arnynt
- y prosesau mewnbynnu a diweddaru ar gyfer ychwanegu at sylfaen wybodaeth eich sefydliad am wasanaeth i gwsmeriaid
- y ffyrdd y gellir cael gwybodaeth ar gyfer sylfaen wybodaeth am wasanaeth i gwsmeriaid o wahanol ffynonellau, gan gynnwys platfformau cyfryngau cymdeithasol
- y ffyrdd y gellir categoreiddio gwybodaeth mewn sylfaen wybodaeth am wasanaeth i gwsmeriaid a pham mae hyn yn bwysig
- y cwestiynau mae cwsmeriaid eich sefydliad yn eu gofyn yn aml
- pwysigrwydd gweithio gyda chydweithwyr i ddatblygu ymatebion i geisiadau ac ymholiadau gan gwsmeriaid
- pwysigrwydd treialu neu brofi ymatebion arfaethedig i gwestiynau cyffredin, a sut i wneud hyn yn eich sefydliad
- sut i ddadansoddi sylfaen wybodaeth am wasanaeth i gwsmeriaid eich sefydliad i nodi patrymau a thueddiadau, a sut y defnyddir y wybodaeth hon
- negeseuon allweddol eich sefydliad mewn perthynas â'r gwasanaethau neu'r cynhyrchion rydych yn eu darparu
- y ffyrdd o ddehongli gwybodaeth mewn sylfaen wybodaeth am wasanaeth i gwsmeriaid
- y technegau ar gyfer cynorthwyo cydweithiwr i ddod o hyd i wybodaeth yn eich sylfaen wybodaeth am wasanaeth i gwsmeriaid
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal