Cyflawni addewid brand drwy ddefnyddio cyfryngau cymdeithasol
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig ag Argraff a Delwedd. Mae'n ymwneud â chyflawni addewid brand drwy ddefnyddio'r cyfryngau cymdeithasol. Mae'n cynnwys maes sy'n cwmpasu'r ymddygiadau a'r prosesau gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n cael yr effaith fwyaf ar y ffordd y mae eich cwsmer yn eich ystyried chi a'ch sefydliad. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Rydych yn gweithio mewn sefydliad sydd â brand a gweledigaeth ddiffiniedig sy'n cynnwys addewid penodol i'ch cwsmeriaid sy'n dylanwadu ar yr hyn y maent yn ei ddisgwyl. Rydych yn rhoi boddhad i gwsmeriaid drwy sicrhau bod addewid y brand yn cyd-fynd â disgwyliadau cwsmeriaid. Mae gennych hefyd rôl bwysig yn hyrwyddo gwasanaeth rhagorol. Rydych yn defnyddio platfformau cyfryngau cymdeithasol fel rhan allweddol o'r gwaith o gyflawni strategaeth gwasanaeth i gwsmeriaid, gyda chyfrifoldeb am annog y defnydd o'r sianeli cyfathrebu hyn gyda chwsmeriaid. Mae hyn yn golygu cael gwybodaeth ac arbenigedd am wasanaeth cwsmeriaid ac am botensial y cyfryngau cymdeithasol a'r defnydd ohonynt. Rydych yn dadansoddi materion a newidiadau, yn herio ar ran cwsmeriaid ac yn rhannu eich gwybodaeth a'ch arbenigedd â chydweithwyr. Rydych yn hyrwyddwr drwy fod wastad yn effro i faterion a chyfleoedd sy'n effeithio ar wasanaeth i gwsmeriaid drwy'r cyfryngau cymdeithasol.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n cyflawni addewid brand drwy ddefnyddio'r cyfryngau cymdeithasol.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- diffinio nodweddion allweddol gwasanaethau a chynhyrchion, gweledigaeth ac addewid brand eich sefydliad
- pennu'r gweithdrefnau a'r rheoliadau y mae eich sefydliad yn eu dilyn i gefnogi addewid y brand
- dyfeisio ymadroddion sy'n atgyfnerthu addewid y brand a'u defnyddio
- rhannu syniadau â chydweithwyr ynghylch sut mae geiriau a dulliau gweithredu penodol yn helpu i gefnogi addewid y brand
- nodi enghreifftiau o wasanaeth i gwsmeriaid sy'n ymwneud â phrofiad eich cwsmer o addewid y brand sy'n cael ei gyflwyno
- gwneud yn siŵr bod eich cwsmeriaid yn credu bod addewid y brand yn cael ei gyflwyno
- dilyn canllawiau eich sefydliad o ran ymddangosiad ac ymddygiad i gefnogi brand eich sefydliad
- arsylwi a gwrando'n astud ar eich cwsmer i nodi cyfleoedd i atgyfnerthu eu dealltwriaeth o addewid y brand
- cymryd camau i ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n bodloni disgwyliadau a dealltwriaeth eich cwsmer o addewid y brand
- amlinellu rôl y cyfryngau cymdeithasol o fewn strategaeth gwasanaeth i gwsmeriaid a chynlluniau busnes eich sefydliad
- monitro datblygiadau yn eich sefydliad i nodi'r rhai sy'n ymwneud â chyfryngau cymdeithasol i ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid
- monitro datblygiadau cyfryngau cymdeithasol i nodi'r rhai sy'n ymwneud â chyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid
- dadansoddi goblygiadau datblygiadau ym maes gwasanaeth i gwsmeriaid yn y cyfryngau cymdeithasol i'r sefydliad
- holi a herio'r defnydd o gyfryngau cymdeithasol o safbwynt y cwsmer
- dylanwadu ar gydweithwyr i sicrhau bod datblygiadau yn y defnydd o gyfryngau cymdeithasol yn gwella gwasanaeth i gwsmeriaid
- hyrwyddo eich gallu i roi cyngor a gwybodaeth am y defnydd o gyfryngau cymdeithasol mewn gwasanaeth i gwsmeriaid
- ymateb i geisiadau am gyngor a gwybodaeth ynghylch y defnydd o gyfryngau cymdeithasol mewn gwasanaeth i gwsmeriaid
- gwneud gwaith ymchwil i wella neu ddilysu'r cyngor a'r wybodaeth a roddwch
- rhoi cyngor a gwybodaeth am y defnydd o gyfryngau cymdeithasol mewn gwasanaeth i gwsmeriaid
- helpu cydweithwyr i ystyried goblygiadau eich cyngor a'ch gwybodaeth ar gyfer eu gwaith eu hunain a nodi camau gweithredu
- gwerthuso effeithiau eich cyngor a'ch gwybodaeth
- adolygu sut rydych yn casglu gwybodaeth am sut y defnyddir cyfryngau cymdeithasol, llunio cyngor a'i gyfathrebu ag eraill i wneud gwelliannau
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- addewid y brand a wnaed drwy ddeunyddiau hyrwyddo eich sefydliad
- sut mae addewid brand yn dylanwadu ar gryfder brand eich sefydliad
- y nodweddion allweddol, adegau o wirionedd (y pwyntiau hynny ym mhroses y gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n cael yr effaith fwyaf ar brofiad y cwsmer) a phrofiadau'r cwsmeriaid sy'n diffinio brand eich sefydliad
- y ffyrdd y gall staff gyfrannu at gyfleu addewid y brand i gwsmeriaid
- y rhesymau gwerthiant, marchnata a chysylltiadau cyhoeddus dros ddiffinio brand
- sut y gellir defnyddio geiriau a'u haddasu i adlewyrchu addewid brand
- pwysigrwydd defnyddio geiriau ac ymadroddion sy'n atgyfnerthu'r brand ac osgoi'r rhai sy'n mynd yn groes iddo neu'n ei danseilio wrth ddelio â chwsmeriaid
- sut mae sgyrsiau ar y cyfryngau cymdeithasol yn effeithio ar addewid brand
- sut gellir defnyddio ac addasu camau gweithredu i adlewyrchu addewid brand
- y prosesau ar gyfer gwneud penderfyniadau yn eich sefydliad a phwy sy'n gysylltiedig â'r prosesau hyn
- sut i fonitro gwasanaeth i gwsmeriaid yn eich sefydliad
- sut i fonitro datblygiadau yn y cyfryngau cymdeithasol sy'n berthnasol i wasanaeth i gwsmeriaid
- sut i ddefnyddio'ch dylanwad a'ch awdurdod i effeithio ar y penderfyniadau a wneir
- y mathau o ddatblygiadau yn y cyfryngau cymdeithasol a allai effeithio ar wasanaeth i gwsmeriaid a sut i ddadansoddi'r goblygiadau
- pwysigrwydd dangos empathi gyda chwsmeriaid a sut i gynrychioli eu safbwynt mewn ffordd adeiladol
- sut i nodi pryd mae angen cyngor a gwybodaeth ar gydweithwyr ynghylch defnyddio cyfryngau cymdeithasol mewn gwasanaeth i gwsmeriaid
- sut i ddefnyddio ymchwil i gefnogi eich cyngor a'ch gwybodaeth am y defnydd o gyfryngau cymdeithasol mewn gwasanaeth i gwsmeriaid
- sut i gymhwyso eich cyngor a'ch gwybodaeth am y defnydd o gyfryngau cymdeithasol mewn gwasanaeth i gwsmeriaid
- sut i fonitro effaith eich cyngor a'ch gwybodaeth ynghylch y defnydd o gyfryngau cymdeithasol mewn gwasanaeth i gwsmeriaid
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal