Darparu gwasanaeth i gwsmeriaid yn unol ag ystyriaethau chydraddoldeb ac amrywiaeth
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig ag Argraff a Delwedd. Mae'n ymwneud â darparu gwasanaeth i gwsmeriaid yn unol â chydraddoldeb ac amrywiaeth. Mae'n cynnwys maes sy'n cwmpasu'r ymddygiadau a'r prosesau gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n cael yr effaith fwyaf ar y ffordd y mae eich cwsmer yn eich ystyried chi a'ch sefydliad. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Mae llawer o sefyllfaoedd sy'n ymwneud â gwasanaeth i gwsmeriaid yn cynnwys delio â grwpiau amrywiol o bobl mewn modd cynhwysol a chyda pharch. Gall ymatebion i amrywiaeth arwain at wahaniaethu boed hynny'n fwriadol ai peidio. Gall gwahaniaethu ddeillio o beidio â bod yn ymwybodol o gredoau a dewisiadau gwahanol grwpiau neu o ganlyniad i gamau gweithredu sy'n seiliedig ar stereoteipio yn hytrach na thystiolaeth gadarn a gafwyd gan eich cwsmer. Rydych yn sefydlu disgwyliadau ac anghenion eich cwsmer mewn ffordd sy'n eu hystyried yn llawn fel unigolion.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n darparu gwasanaeth i gwsmeriaid yn unol ag ystyriaethau cydraddoldeb ac amrywiaeth.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- gwsmeriaid i nodi rhagfarn bosibl
- sylwi ar awgrymiadau geiriol a di-eiriau i gasglu gwybodaeth am ddisgwyliadau ac anghenion eich cwsmeriaid
- nodi ac osgoi stereoteipiau a allai gael eu defnyddio gyda'ch cwsmeriaid ac a allai achosi tramgwydd
- nodi elfennau o sut mae eich cwsmeriaid yn edrych ac yn cyfathrebu a allai beri i chi i'w trin yn wahanol
- holi eich cwsmeriaid i wneud yn siŵr bod eich dealltwriaeth o'u disgwyliadau a'u hanghenion yn seiliedig ar dystiolaeth ddilys
- addasu eich dehongliad o ddisgwyliadau ac anghenion eich cwsmer oherwydd tystiolaeth bellach rydych wedi'i chasglu drwy siarad â'ch cwsmer
- dangos parch at gredoau, disgwyliadau ac anghenion unigol cwsmeriaid a allai ddeillio o'r ffaith eu bod yn aelodau o grŵp penodol
- addasu sut ydych yn ymdrin â chwsmeriaid i ystyried eu credoau, eu disgwyliadau a'u hanghenion sy'n deillio o'r ffaith eu bod yn aelodau o grŵp penodol
- gweithio gyda chydweithwyr i gytuno ar ddulliau cyson y dylai aelodau'r tîm eu mabwysiadu i ddarparu gwasanaeth cynhwysol
- rhoi'r dulliau y mae eich cydweithwyr wedi cytuno arnynt ar waith i ddarparu gwasanaeth cynhwysol i gwsmeriaid
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- pwysigrwydd cydnabod eich rhagfarn bosibl eich hun tuag at gwsmeriaid a sut i adeiladu eich hunanymwybyddiaeth o ragfarnau personol
- y rhesymau pam mae ystyried materion amrywiaeth a chynhwysiant yn effeithio ar wasanaeth i gwsmeriaid
- eich canllawiau sefydliadol i sicrhau bod gwasanaeth i gwsmeriaid yn gynhwysol i grwpiau amrywiol o gwsmeriaid
- sut i arsylwi awgrymiadau di-eiriau a'u dehongli wrth gyfathrebu â chwsmeriaid
- sut i wrando'n astud ar awgrymiadau ynghylch disgwyliadau ac anghenion eich cwsmer
- y technegau ar gyfer cael gwybodaeth ychwanegol gan gwsmeriaid drwy ofyn cwestiynau ystyriol a pharchus
- yr ymddygiad a allai beri tramgwydd i grwpiau penodol o bobl yr ydych yn darparu gwasanaeth cwsmeriaid iddynt yn rheolaidd
- y ffyrdd y gallwch ddangos parch at gredoau, disgwyliadau ac anghenion unigol y cwsmer
- sut i addasu eich dulliau gweithredu yn ôl gwahanol grwpiau o gwsmeriaid
- y ffyrdd y gallwch greu gwasanaeth cynhwysol i gwsmeriaid drwy weithio gyda chydweithwyr
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal