Darparu gwasanaeth sy'n rhoi'r cwsmer yn y canol
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig ag Argraff a Delwedd. Mae'n ymwneud â darparu gwasanaeth sy'n rhoi'r cwsmer yn canol. Mae'n cynnwys maes sy'n cwmpasu'r ymddygiadau a'r prosesau gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n cael yr effaith fwyaf ar y ffordd y mae eich cwsmer yn eich ystyried chi a'ch sefydliad. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Rydych yn aml yn delio â llawer o gwsmeriaid sy'n ymddangos yr un fath, ond rydych yn cydnabod bod pob cwsmer yn unigolyn. Rydych yn gwneud i bob cwsmer deimlo eu bod wedi cael eich sylw yn llawn ac wedi cael eu trin yn bersonol i gynyddu eu hymdeimlad o foddhad. Pan fydd eich cwsmer yn teimlo eich bod wedi gwneud ymdrech arbennig i roi gwasanaeth da iddo ac wedi gwneud mwy na'r disgwyl, maent yn mynd i fwynhau gwell profiad o wasanaeth i gwsmeriaid. Mae cyfleoedd i ychwanegu'r gwerth ychwanegol hwn at brofiad eich cwsmer yn dibynnu ar sylwi ar yr hyn y byddant yn ei werthfawrogi'n arbennig. Yn aml gallwch gynnig ychydig bach yn ychwanegol wrth ddatrys anhawster neu broblem. Pa bynnag wasanaeth arbennig a roddwch pan fyddwch yn "mynd yr ail filltir" rhaid i chi fod o fewn eich awdurdod eich hun neu gydag awdurdod uwch-gydweithiwr. Rhaid i chi hefyd ystyried gweithdrefnau a rheoliadau'r sefydliad. Pan fyddwch chi'n gweithio gyda chwsmeriaid, rydych chi'n gwneud iddyn nhw deimlo bod yr hyn sy'n digwydd iddynt yn bwysig i chi a'ch bod chi'n eu parchu fel unigolion.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n darparu gwasanaeth sy'n rhoi'r cwsmer yn y canol.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- nodi pryd y gallwch ychwanegu cyffyrddiad personol at eich gwasanaeth i gwsmeriaid o fewn systemau neu weithdrefnau eich sefydliad
- arsylwi a gwrando ar eich cwsmeriaid am arwyddion fydd yn eich helpu i bersonoli eu gwasanaeth
- cadarnhau eich bod yn deall anghenion cwsmeriaid ac ar gael i'w helpu
- nodi cyfleoedd i helpu cwsmeriaid neu eu cyfarwyddo y tu allan i'ch arferion a'ch gweithdrefnau
- nodi cwsmeriaid ag anghenion unigol a fyddai'n gwerthfawrogi gwasanaeth mwy personol
- cydbwyso'r amser a gymerwch i roi sylw unigol i un cwsmer sydd ag anghenion, a disgwyliadau cwsmeriaid eraill
- cyfathrebu â chwsmeriaid gan ddilyn canllawiau sefydliadol i ddangos parch tuag atynt fel unigolion
- canolbwyntio ar y cwsmeriaid rydych yn delio â nhw
- dilyn canllawiau eich sefydliad ar gyfer rhoi eich enw a'ch manylion cyswllt eich hun i'ch cwsmer
- meithrin perthynas 'un i un' gyda'ch cwsmer gan ddefnyddio canllawiau sefydliadol
- trin cwsmeriaid fel unigolion gan gydnabod bod pob cwsmer yn unigryw
- dangos parch at gwsmeriaid a chydweithwyr bob amser ac osgoi bod yn orgyfarwydd
- esbonio cynhyrchion a gwasanaethau eich sefydliad
- nodi disgwyliadau ac anghenion eich cwsmeriaid
- sicrhau bod cynhyrchion a gwasanaethau yn cyd-fynd â disgwyliadau ac anghenion cwsmeriaid
- nodi camau gweithredu eraill a allai roi gwerth ychwanegol i'ch gwasanaeth i gwsmeriaid a dewis y rhai fydd yn creu argraff ar eich cwsmeriaid
- gwirio bod camau gweithredu sy'n rhoi gwerth ychwanegol yn cyd-fynd â chanllawiau a rheoliadau allanol eich sefydliad
- esbonio eich camau gweithredu ar gyfer gwasanaeth sy'n rhoi gwerth ychwanegol i uwch-gydweithiwr er mwyn iddynt eu hawdurdodi pan fo angen
- rhoi camau gweithredu y cytunwyd arnynt ar waith i ychwanegu gwerth at wasanaeth i gwsmeriaid
- cyfleu gwerth ychwanegol eich camau gweithredu gyda chwsmeriaid
- monitro effeithiau eich camau gweithredu i gynnig gwerth ychwanegol i wneud yn siŵr nad yw cwsmeriaid eraill yn cael eu heffeithio
- monitro adborth gan eich cwsmeriaid ynghylch effaith eich camau gweithredu
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- egwyddorion gwasanaeth sy'n rhoi'r cwsmer yn y canol a'r gweithgareddau sy'n gysylltiedig â hynny
- pryd a sut i ddefnyddio enw eich cwsmer, eich enw chi a'ch manylion cyswllt gan ddilyn canllawiau sefydliadol
- y gwahanol bersonoliaethau sydd gan gwsmeriaid a'u parodrwydd i dderbyn gwasanaethau personol
- y mathau o wybodaeth bersonol am gwsmeriaid a gedwir ar gofnod
- y mathau o wasanaeth i gwsmeriaid a'r nodweddion y gallwch eu cynnig i gwsmeriaid ag anghenion unigol
- sut i ddefnyddio iaith corff a dulliau agored o gyfathrebu sy'n cyd-fynd â diwylliant, gwerthoedd a gofynion eich sefydliad
- canllawiau eich sefydliad ar y camau gweithredu a ganiateir y tu allan i'r drefn a'r gweithdrefnau arferol
- eich dewisiadau a'ch cyfforddusrwydd o ran eich parodrwydd a'ch gallu i ddarparu gwasanaeth sy'n rhoi'r cwsmer yn y canol
- ffiniau'r hyn a ystyrir gan eich sefydliad fel gwasanaeth priodol i gwsmeriaid
- sut i nodi'r gofynion unigryw sydd gan gwsmeriaid unigol
- pwysigrwydd addasu dulliau cyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid i ddangos parch at gwsmeriaid a chydweithwyr a beth allai ddigwydd o ganlyniad i fod yn or-gyfarwydd
- sut i gael gwybodaeth am beth sydd orau gan gwsmer, gan gynnwys drwy gyfryngau cymdeithasol
- gwasanaethau a chynhyrchion eich sefydliad a sut i sicrhau bod y rhain yn cyd-fynd ag anghenion a disgwyliadau cwsmeriaid
- sut i werthuso'r hyn a ddisgwylir gan gwsmeriaid gan y gwasanaeth y byddant yn ei dderbyn
- y mathau o gamau gweithredu y mae cwsmeriaid yn eu hystyried fel rhai sy'n ychwanegu gwerth at wasanaeth i gwsmeriaid
- rheolau a gweithdrefnau eich sefydliad sy'n pennu eich awdurdod i 'fynd yr ail filltir'
- sut mae eich sefydliad yn cael adborth ar wasanaeth i gwsmeriaid ynghylch profiad eu cwsmeriaid
- gweithdrefnau eich sefydliad ar gyfer gwneud newidiadau i'w wasanaethau a'i gynhyrchion
- sut i fonitro adborth gan gwsmeriaid a chydweithwyr ynghylch y camau gweithredu a gymerwyd i ragori ar ddisgwyliadau cwsmeriaid
- sut i nodi pan mae camau gweithredu sy'n ychwanegu gwerth ychwanegol yn dod yn broses arferol ac y dylent gael eu cynnwys yn rhan o'r gwasanaethau a'r cynhyrchion safonol
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal