Darparu cymorth i gwsmeriaid ar-lein
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig â Hanfodion Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Mae'n ymwneud â darparu cymorth i gwsmeriaid ar-lein. Mae'n cynnwys iaith a chysyniadau gwasanaeth i gwsmeriaid yn ogystal â'r cyd-destun sefydliadol a'r amgylchedd allanol rydych chi'n gweithio ynddo. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Mae llawer o sefydliadau'n datblygu eu gwasanaeth i gwsmeriaid drwy gyfeirio cwsmeriaid tuag at wasanaethau ar-lein. Ar rai adegau, mae gwasanaeth cwsmeriaid a ddarperir ar-lein yn gadael cwsmer wedi'i ynysu ac yn dibynnu ar lwybrau a chyfarwyddiadau ar sgrîn. Gall cwsmer ofyn am help wyneb yn wyneb, dros y ffôn neu drwy gyfathrebu ar-lein. Rydych yn deall yr hyn y mae eich cwsmeriaid yn ceisio'i gyflawni, sut mae'r system yn caniatáu hynny a pha bwynt y maent wedi'i gyrraedd wrth ddod o hyd i'r llwybr cywir, cyn mynd ati i'w helpu i ddiwallu eu hanghenion. Gall anawsterau godi os bydd y system ar-lein yn methu neu os nad yw'r cwsmeriaid yn gallu cwblhau'r hyn y mae arnynt ei eisiau. Gall sefydliadau hefyd gyfeirio cwsmeriaid at borth hunanwasanaeth sy'n cael ei gynnal gan y cwsmer. Mae cwsmeriaid rheolaidd yn dod yn gyfarwydd â sut mae technolegau'n gweithredu ar y pyrth hyn ac efallai y byddant yn teimlo'n anghyfforddus ynghylch cael cynnig cymorth. Gall eraill fod yn defnyddio'r technolegau am y tro cyntaf neu'n cael problemau. Weithiau mae technolegau'n methu ac mae angen ymyrraeth awdurdodedig i'w datrys Rydych yn cydnabod y mathau o gymorth ac ymyrraeth sydd eu hangen ac yn eu darparu i ddiwallu anghenion cwsmeriaid a meithrin eu hyder wrth ddefnyddio'r technolegau.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n darparu cymorth i gwsmeriaid ar-lein.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- cadw golwg ar y wybodaeth ddiweddaraf am y gwasanaethau ar-lein y mae eich cwsmeriaid yn eu defnyddio
- gwrando'n astud er mwyn cadarnhau beth mae eich cwsmeriaid yn ceisio'i gyflawni wrth ddefnyddio gwasanaethau ar-lein
- nodi'r hyn sy'n peri anawsterau i'ch cwsmeriaid
- holi eich cwsmeriaid i gadarnhau eu bod yn gyfarwydd â'r gwasanaethau ar-lein
- nodi problemau cwsmeriaid gyda gwasanaethau ar-lein a chytuno ar y camau i'w goresgyn
- cyfarwyddo cwsmeriaid drwy ddilyniannau sgrîn ar-lein, gan eu hannog i weithredu'r system drostynt eu hunain
- cynorthwyo eich cwsmeriaid drwy esbonio pam mae angen camau penodol yn y broses
- cynnig tywys y cwsmer drwy'r broses neu gwblhau'r trafodiad eich hun
- hyrwyddo gwasanaethau neu gynhyrchion ychwanegol wrth gefnogi cwsmeriaid â gwasanaethau ar-lein
- paratoi i ddangos sut i ddefnyddio technolegau hunanwasanaeth ac ateb cwestiynau cyffredin amdano
- arsylwi cwsmeriaid yn defnyddio technoleg hunanwasanaeth yn unol â gofynion eich sefydliad
- dangos sut i ddefnyddio technolegau hunanwasanaeth
- nodi adegau pan mae cwsmeriaid yn cael anawsterau gyda thechnolegau hunanwasanaeth
- ymateb i geisiadau am gymorth gan gwsmeriaid sy'n defnyddio technolegau hunanwasanaeth
- defnyddio opsiynau caniatáu gan staff i glirio technolegau hunanwasanaeth i'w defnyddio gan gwsmeriaid
- cyfarwyddo cwsmeriaid i ddefnyddio'r technolegau hunanwasanaeth a chaniatáu iddynt weithredu'r gwasanaethau hynny ac ymarfer camau
- cynnig sylwadau cadarnhaol a chalonogol i gwsmeriaid pan maent yn dysgu sut i ddefnyddio'r technolegau hunanwasanaeth
- datrys problemau gyda thechnolegau hunanwasanaeth, rhoi gwybod i gydweithwyr a'r rhai sy'n gwneud penderfyniadau am wallau a phroblemau
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- sut mae system eich sefydliad ar gyfer cyflwyno gwasanaethau ar-lein yn gweithio a phwysigrwydd datblygu eich gwybodaeth a'r sgiliau sy'n gysylltiedig â'i defnyddio
- pwysigrwydd gwrando'n astud i gael gwybod beth mae eich cwsmer yn ceisio'i gyflawni
- y ffyrdd o gyfathrebu â chwsmeriaid sydd â gwahanol lefelau o sgiliau a dealltwriaeth o'r system ar-lein
- y rhesymau dros annog cwsmeriaid i gwblhau trafodion dros eu hunain
- pwysigrwydd meithrin hyder cwsmeriaid wrth ddefnyddio'r system ar-lein drwy eu helpu i ddysgu
- manteision ac anfanteision tywys cwsmeriaid gam wrth gam drwy'r system o'i gymharu â chwblhau'r trafodiad eich hun
- y gwasanaethau neu'r cynhyrchion ychwanegol y gellir eu hyrwyddo i gwsmeriaid ar-lein
- y rhesymau pam mae eich sefydliad yn cynnig technolegau hunanwasanaeth i gwsmeriaid
- pwysigrwydd arsylwi cwsmeriaid yn defnyddio technolegau hunanwasanaeth a sut i wneud hyn
- sut i weithredu'r technolegau hunanwasanaeth o safbwynt cwsmeriaid a staff
- y cwestiynau cyffredin am ddefnyddio technolegau hunanwasanaeth a'r atebion y dylid eu darparu
- y technegau dangos y technolegau hunanwasanaeth i gwsmer
- y signalau a'r arwyddion sy'n dangos bod angen help ar gwsmer gyda thechnolegau hunanwasanaeth
- y gweithdrefnau sefydliadol ar gyfer defnyddio camau ymyrryd gan staff i glirio technolegau hunanwasanaeth
- pwysigrwydd meithrin hyder cwsmeriaid wrth ddefnyddio technolegau hunanwasanaeth
- y gweithdrefnau sefydliadol ar gyfer ymdrin â phroblemau technolegau hunanwasanaeth
- y cydweithwyr sy'n gallu eich helpu gyda phroblemau technolegau hunanwasanaeth
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal