Rheoli cyfathrebiadau mewn amgylchedd gwasanaeth i gwsmeriaid

Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig â Hanfodion Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Mae'n ymwneud â rheoli cyfathrebiadau mewn amgylchedd gwasanaeth i gwsmeriaid. Mae'n cynnwys iaith a chysyniadau gwasanaeth i gwsmeriaid yn ogystal â'r cyd-destun sefydliadol a'r amgylchedd allanol rydych chi'n gweithio ynddo.  Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.

Rydych yn cyfathrebu â chwsmeriaid a chydweithwyr gan ddefnyddio iaith a chysyniadau sy'n ddealladwy iddynt. Rydych yn darparu gwasanaeth i gwsmeriaid yn eich sefydliad ac yn cyfrannu at fodloni gofynion eich sefydliad.  Gallwch ddisgrifio ac egluro'r cynhyrchion neu'r gwasanaethau y mae eich sefydliad yn eu cynnig a sut mae'n darparu gwasanaeth i gwsmeriaid. Mae hyn yn golygu eich bod yn defnyddio'r iaith gywir ac yn deall pam mae angen i sefydliad ystyried anghenion cwsmeriaid ochr yn ochr â'r hyn y mae'r sefydliad yn fodlon ac yn gallu ei ddarparu. Mae angen i bawb sy'n ymwneud â gwasanaeth i gwsmeriaid wybod cynnwys yr elfen gwasanaeth i gwsmeriaid yn eu swydd. I ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid, mae angen i chi hefyd ddeall beth sydd ei eisiau ar eich cwsmeriaid a sut maent yn teimlo. Mae hyn yn golygu eich bod yn rhannu gwybodaeth â nhw ac yn gwrando'n astud arnynt.  Mae angen i'ch cwsmeriaid ddeall beth ydych yn ei ddweud wrthynt a beth allwch ei wneud ar eu cyfer.  Mae cyfathrebu yn sgil hanfodol ar gyfer darparu gwasanaeth i gwsmeriaid. Mae eich rôl gwasanaeth i gwsmeriaid yn cynnwys siarad â chwsmeriaid wyneb yn wyneb neu gyfathrebu'n rhithwir. Gall hyn fod dros y ffôn, drwy blatfformau cyfryngau cymdeithasol neu byrth ar y we. 

Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n rheoli cyfathrebiadau sydd wrth wraidd gwasanaeth i gwsmeriaid eu sefydliad, gan ddelio â chwsmeriaid a chydweithwyr fel ei gilydd.

---

1. nodi proffiliau cwsmeriaid eich sefydliad a'u disgwyliadau
2. trafod disgwyliadau cwsmeriaid a chytuno arnynt gyda chydweithwyr
3. defnyddio systemau, technolegau, prosesau a gweithdrefnau eich sefydliad ar gyfer cyfathrebu â chwsmeriaid
4. cael mynediad at y wybodaeth sydd ei hangen arnoch i ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid o fewn canllawiau a chytundebau lefel gwasanaeth eich sefydliad
5. cadarnhau eich rôl a'ch cyfrifoldebau ar gyfer darparu gwasanaeth i gwsmeriaid
6. crynhoi gwybodaeth am wasanaeth a chynnyrch eich sefydliad i gwsmeriaid
7. nodi'r opsiynau sydd ar gael i ymateb i'ch cwsmeriaid a manteision ac anfanteision pob un o'r rhain
8. cysylltu â chwsmeriaid mewn modd parchus a phroffesiynol wyneb yn wyneb, dros y ffôn neu drwy ddulliau cyfathrebu rhithwir
9. dilyn protocol cyfathrebu yn unol â chanllawiau eich sefydliad
10. dechrau sgwrs gyda chwsmeriaid i sefydlu eu perthynas
11. cadarnhau pwy yw cwsmeriaid gan ddilyn canllawiau sefydliadol a deddfwriaeth diogelu data berthnasol
12. ymateb i gyfathrebiadau gan gwsmeriaid o fewn canllawiau ac amserlenni eich sefydliad
13. defnyddio gwahanol fathau o gwestiynau i egluro anghenion neu ofynion eich cwsmeriaid
14. gwneud yn siŵr eich bod yn deall anghenion neu ofynion cwsmeriaid
15. egluro beth ydych yn ei wneud wrth gael gafael ar wybodaeth i roi ymateb i gwsmeriaid
16. rhoi gwybodaeth i gwsmeriaid mewn ymateb i'w cwestiynau neu geisiadau
17. crynhoi canlyniad eich cyswllt â chwsmeriaid ac unrhyw gamau gweithredu i'w cymryd
18. gwneud yn siŵr bod anghenion cwsmeriaid wedi'u diwallu yn ystod y cyswllt ac ymateb i'w holl gwestiynau neu geisiadau
19. diweddaru cofnodion cwsmeriaid yn ystod cyswllt, neu wedi hynny, i adlewyrchu pwyntiau allweddol sgyrsiau
20. cymryd negeseuon er mwyn eu rhoi i gydweithwyr pan na allwch ddelio â chwestiynau neu geisiadau cwsmeriaid
21. cyfathrebu â chydweithwyr i ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid
22. crynhoi gwybodaeth gan gwsmeriaid ar gyfer cydweithwyr wrth ddelio â sefyllfaoedd y tu hwnt i lefel eich awdurdod
23. dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal

---

1. proffiliau cwsmeriaid eich sefydliad a'u disgwyliadau
2. y gwahaniaethau rhwng cwsmeriaid mewnol ac allanol
3. pam mae gweithdrefnau sefydliadol a gwaith tîm yn bwysig ar gyfer darparu gwasanaeth i gwsmeriaid
4. systemau, technolegau a gweithdrefnau eich sefydliad ar gyfer cyfathrebu â chwsmeriaid
5. sut i ddod o hyd i wybodaeth am gynhyrchion a gwasanaethau eich sefydliad i gefnogi anghenion cwsmeriaid
6. y berthynas rhwng disgwyliadau cwsmeriaid a boddhad cwsmeriaid, a sut i ddiwallu eu hanghenion
7. y cynhyrchion a'r gwasanaethau a gynigir gan eich sefydliad a'ch rôl wrth ddarparu'r gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig â'r rhain
8. pwysigrwydd gwasanaeth i gwsmeriaid a'r gwahanol rolau a chyfrifoldebau ar gyfer darparu gwasanaeth i gwsmeriaid yn eich sefydliad
9. y protocol cyfathrebu yn unol â chanllawiau eich sefydliad
10. sut i ddechrau sgwrs gyda'ch cwsmeriaid i sefydlu eu perthynas
11. sut i sefydlu pwy yw'r cwsmer yn unol â chanllawiau sefydliadol a deddfwriaeth diogelu data berthnasol
12. y mathau o wybodaeth y mae angen i chi ei rhoi i roi gwasanaeth da i gwsmeriaid
13. y mathau o gwestiynau i'w gofyn i egluro anghenion neu ofynion eich cwsmeriaid
14. sut i wneud yn siŵr eich bod yn deall anghenion a gofynion eich cwsmeriaid
15. sut i ddefnyddio gwahanol fathau o gwestiynau i wneud yn siŵr eich bod yn deall beth mae cwsmeriaid yn ei ddweud wrthych
16. sut i grynhoi gwybodaeth i gwsmeriaid
17. pam mae'n bwysig defnyddio geiriau y mae eich cwsmeriaid yn eu deall a'r gwahaniaeth rhwng iaith negyddol a chadarnhaol
18. sut i siarad â chwsmeriaid wyneb yn wyneb, dros y ffôn neu drwy ddulliau cyfathrebu rhithwir
19. canlyniad eich cyswllt â chwsmeriaid ac unrhyw gamau gweithredu i'w dilyn
20. sut mae eich arddull cyfathrebu yn effeithio ar y gwasanaeth a gaiff y cwsmer gennych
21. sut i ddiweddaru cofnodion cwsmeriaid yn ystod cyswllt, neu wedi hynny, i adlewyrchu pwyntiau allweddol sgyrsiau
22. pa wybodaeth sy'n ddefnyddiol i'w rhannu mewn negeseuon â chydweithwyr
23. y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal

---

---

---

---

---

---

---

---

---

---

---

01 Maw 2026

---

Ar hyn o bryd

---

Gwreiddiol

---

Instructus

---

CFACSF1, CFACSA3

---

Galwedigaethau Gwasanaeth i Gwsmeriaid

---

7212

---

gwasanaeth i gwsmeriaid; iaith; cyfathrebu; gweithio gyda chydweithwyr; dilyn gweithdrefnau; rhoi gwybodaeth; mathau o gwsmer; gweithdrefnau cwmni; gwasanaethau a chynhyrchion; ateb cwestiynau; cwsmer mewnol; cwsmer allanol; gwaith tîm; datrys problemau;

---