Delio â chwsmeriaid
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o faes cymhwysedd gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n gysylltiedig â Hanfodion Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Mae'n cynnwys delio â chwsmeriaid. Mae'n cynnwys iaith a chysyniadau gwasanaeth i gwsmeriaid yn ogystal â'r cyd-destun sefydliadol a'r amgylchedd allanol rydych chi'n gweithio ynddo. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi'n darparu cynhyrchion a gwasanaethau ar eu cyfer. Gallent fod y tu allan i'ch sefydliad neu'n gwsmeriaid mewnol.
Mae bod yn weithiwr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid yn golygu eich bod yn dylanwadu ar sut mae cwsmeriaid yn teimlo am y trafodiad o ran y ffordd rydych chi'n edrych ac yn ymddwyn er mwyn cynyddu lefelau eu boddhad. Er bod cyfathrebu geiriol yn bwysig, mae eich perthynas yn dibynnu hefyd ar y cyfathrebu di-eiriau sy'n digwydd. Rydych hefyd yn cyfathrebu'n ysgrifenedig neu'n electronig mewn ffordd sy'n aros yn y cof am byth. Mae gan y math hwn o gyfathrebu risgiau a goblygiadau sy'n llai tebygol o fod yn berthnasol i gyfathrebu ar lafar. Rydych hefyd yn rhyngweithio â chwsmeriaid drwy blatfformau cyfryngau cymdeithasol neu byrth ar y we. O ganlyniad i sianeli cyfathrebu ar y rhyngrwyd, mae cwsmeriaid yn cyfathrebu â sefydliadau ar-lein, ac mae cwsmeriaid yn ffurfio disgwyliadau ar sail y ffordd y mae eich sefydliad yn cyflwyno ei hun a'r ffordd y mae'n ymateb i gwsmeriaid presennol a darpar gwsmeriaid. Mae cwsmeriaid a dylanwadwyr eraill hefyd yn effeithio ar ddisgwyliadau. Gall rhyngweithio ar y cyfryngau cymdeithasol effeithio'n uniongyrchol ar enw da eich sefydliad a'r ffordd yr ydych yn delio ag ymatebion negyddol a phroblemau negyddol yn gyhoeddus.
Mae'r safon hon ar gyfer gweithwyr proffesiynol gwasanaeth i gwsmeriaid sy'n delio â chwsmeriaid wyneb yn wyneb, neu ar-lein gan ddefnyddio dulliau cyfathrebu ysgrifenedig neu electronig ac ar blatfformau cyfryngau cymdeithasol neu byrth ar y we i fodloni eu disgwyliadau.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- paratoi ar gyfer eich sgyrsiau gyda chwsmeriaid
- esbonio eich cynhyrchion neu wasanaethau, gan ragweld ceisiadau gan gwsmeriaid a'r wybodaeth fydd ei hangen arnynt
- addasu eich arddull cyfathrebu i ddiwallu anghenion unigol eich cwsmeriaid
- rheoli eich amgylchedd cyfathrebu fel nad yw cydweithwyr yn amharu ar ffocws eich cwsmeriaid
- arsylwi, gwrando a chanolbwyntio ar eich cwsmeriaid i ddarllen awgrymiadau di-eiriau am eu hanghenion a'u disgwyliadau
- ymyrryd pan fydd un cwsmer yn cael effaith andwyol ar y gwasanaeth i gwsmeriaid eraill
- nodi'r dulliau y mae cwsmeriaid yn eu defnyddio i gysylltu â'ch sefydliad
- asesu'r opsiynau ar gyfer ymateb i gwsmeriaid a manteision ac anfanteision pob opsiwn
- dewis yr opsiwn sydd fwyaf tebygol o wneud y cwsmer yn fodlon
- cynllunio eich amcanion cyfathrebu a chasglu'r wybodaeth sydd ei hangen arnoch i ymateb
- dechrau cyfathrebu mewn modd cadarnhaol i sefydlu perthynas â chwsmeriaid
- ymateb i gyfathrebiadau cwsmeriaid yn ysgrifenedig gan ddefnyddio fformat, arddull a naws sy'n cyd-fynd â chanllawiau a chytundebau lefel gwasanaeth eich sefydliad
- addasu eich iaith lafar, eich iaith ysgrifenedig neu iaith y corff i ddiwallu anghenion unigol cwsmeriaid
- darogan disgwyliadau cwsmeriaid gan ystyried unrhyw adegau blaenorol y cyfathrebwyd â nhw
- crynhoi'r pwyntiau allweddol a ddaeth i'r amlwg wrth gyfathrebu ac unrhyw gamau gweithredu y cytunwyd arnynt
- sganio cyfnewidiadau ar y cyfryngau cymdeithasol neu byrth ar y we i nodi cwestiynau cwsmeriaid, ceisiadau a chyfathrebiadau eraill i ymateb iddynt
- ymateb i ymholiadau neu geisiadau uniongyrchol drwy gyfryngau cymdeithasol neu gyfathrebiadau pyrth ar y we gan ddilyn canllawiau sefydliadol a chytundebau lefel gwasanaeth (SLAs)
- esbonio eich cynhyrchion neu wasanaethau i gwsmeriaid ac addasu eich ymateb i ddiwallu eu hanghenion
- rhagweld ceisiadau ac anghenion eich cwsmeriaid am wybodaeth
- cynnal delwedd broffesiynol a pharchus wrth ddelio â'ch cwsmer
- dehongli teimladau cwsmeriaid ar sail tôn eu negeseuon ac ymateb drwy ddangos empathi
- defnyddio cwestiynau uniongyrchol ac effeithiol i egluro ceisiadau gan gwsmeriaid
- rhoi gwybodaeth mewn ymateb i gwestiynau a cheisiadau gan gwsmeriaid
- gwirio gosodiadau diogelwch platfformau cyfryngau cymdeithasol neu byrth ar y we wrth ymateb yn breifat i'ch cwsmeriaid
- cadarnhau na ddisgwylir unrhyw ymatebion pellach gan eich cwsmeriaid wrth gau cyswllt
- manteisio ar gyfleoedd i greu argraff ar aelodau o gymuned y cyfryngau cymdeithasol drwy weld sut rydych yn delio â chwsmeriaid
- dilyn y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- pwysigrwydd gwrando'n astud i ddeall beth mae eich cwsmeriaid yn ei ddweud
- gweithdrefnau a chytundebau lefel gwasanaeth eich sefydliad sy'n effeithio ar sut rydych yn delio â chwsmeriaid wyneb yn wyneb neu ar-lein
- nodweddion a manteision cynhyrchion neu wasanaethau eich sefydliad
- egwyddorion iaith y corff sy'n eich helpu i ddehongli teimladau cwsmeriaid heb gyfathrebu ar lafar
- yr ystod o ddulliau a thechnegau ymddwyn ar gyfer cyfathrebu â chwsmeriaid
- pam mae disgwyliadau ac ymddygiad cwsmeriaid unigol yn mynnu ymatebion gwahanol i greu perthynas a sicrhau boddhad cwsmeriaid
- yr arwyddion cydnabyddedig ac y cytunir arnynt mewn ymddygiadau cwsmeriaid sy'n dangos bod eich cwsmer yn disgwyl i chi wneud rhywbeth penodol
- pwysigrwydd defnyddio iaith lafar, iaith ysgrifenedig neu iaith y corff sy'n adlewyrchu arddull eich sefydliad wrth gyfathrebu â chwsmeriaid
- yr arwyddocâd ychwanegol a'r risgiau posibl sy'n gysylltiedig â cyfathrebu mewn fformat sy'n gofnod parhaol
- effaith bosibl gwahanol arddulliau cyfathrebu ysgrifenedig neu electronig ar ddarllenwyr
- pwysigrwydd addasu eich iaith i ddiwallu anghenion cwsmeriaid a allai fod yn cael trafferth deall dulliau cyfathrebu ysgrifenedig
- canllawiau a gweithdrefnau eich sefydliad a chytundebau lefel gwasanaeth (SLAs) mewn cysylltiad â chyfathrebu ysgrifenedig ac electronig
- sut i weithredu offer a ddefnyddir i gynhyrchu ac anfon cyfathrebiadau ysgrifenedig neu electronig
- pwysigrwydd rhoi'r wybodaeth ddiweddaraf i'ch cwsmeriaid os oes oedi wrth ymateb iddynt o fewn cytundebau lefel gwasanaeth (SLAs)
- y risgiau sy'n gysylltiedig â chyfrinachedd cyfathrebiadau ysgrifenedig neu electronig
- confensiynau ac arferion derbyniol eich sefydliad ar gyfer y sianel neu'r platfform electronig rydych yn ei ddefnyddio
- canllawiau a chytundebau lefel gwasanaeth eich sefydliad ar gyfer delio â chwsmeriaid drwy blatfformau cyfryngau cymdeithasol neu byrth ar y we
- y ffyrdd mae eich sefydliad yn cyfleu gwybodaeth i gymunedau cyfryngau cymdeithasol
- sut i chwilio ar y cyfryngau cymdeithasol am gwsmeriaid sy'n rhoi negeseuon sy'n gysylltiedig â'ch sefydliad
- sut i ragweld ceisiadau ac anghenion eich cwsmer wrth ddefnyddio platfformau cyfryngau cymdeithasol neu byrth ar y we
- pwysigrwydd dehongli teimladau a chanfyddiadau cwsmeriaid o negeseuon ar blatfformau cyfryngau cymdeithasol neu byrth ar y we
- confensiynau'r platfformau cyfryngau cymdeithasol neu'r pyrth ar y we y mae eich cwsmeriaid yn dewis eu defnyddio a sut i gyd-fynd â'r rhain
- pwysigrwydd anfon negeseuon cryno wrth ddefnyddio platfformau cyfryngau cymdeithasol neu byrth ar y we
- sut i reoli mynediad at sgyrsiau gyda chwsmeriaid drwy ddefnyddio gosodiadau diogelwch cyfryngau cymdeithasol
- sut i gydweithio â chydweithwyr os bydd mwy nag un ohonoch yn cael sgwrs gyda chwsmeriaid ar lwyfannau cyfryngau cymdeithasol neu byrth ar y we
- sut i gydnabod y cam sy'n dod â'r sgwrs i ben mewn cyfres o sgyrsiau cyfryngau cymdeithasol gyda chwsmer
- y codau ymarfer a'r polisïau cyfreithiol, sefydliadol sy'n berthnasol i'ch rôl a'r gweithgareddau sy'n cael eu cynnal