Rheoli digwyddiadau ac argyfyngau mewn canolfan gyswllt
Trosolwg
Mae'r safon hon yn ymwneud â rheoli digwyddiadau ac argyfyngau mewn canolfan gyswllt. Mae'n ymwneud ag ymateb i ddigwyddiadau ac argyfyngau wrth gymryd cyfrifoldeb am ddefnyddio'r adnoddau sydd ar gael a defnyddio systemau cyfathrebu priodol. Mae'n cynnwys dilyn y prosesau a'r gweithdrefnau yn y ganolfan gyswllt i ymateb i ddigwyddiadau annisgwyl a chysylltiadau brys, a delio â nhw. Mae'n cynnwys cysylltiadau lle mae'r person yn disgwyl neu'n mynnu bod y ganolfan gyswllt yn ymatebol ar unwaith. Byddwch hefyd yn rhoi arweiniad i gydweithwyr ar sut i ymateb i ddigwyddiadau ac argyfyngau a'u rheoli. Mae ar gyfer gweithwyr proffesiynol canolfannau cyswllt sydd â rhywfaint o gyfrifoldeb goruchwylio er mwyn rheoli digwyddiadau ac argyfyngau mewn canolfan gyswllt.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
sefydliadol
1. asesu digwyddiadau ac argyfyngau sydd ar y gweill i nodi gweithdrefnau sefydliadol sy'n mynd i'r afael â'r ag anghenion y cysylltiad
2. ymateb i gysylltiadau sy'n cyrraedd mewn modd proffesiynol, yn unol â chanllawiau sefydliadol
3. asesu a blaenoriaethu digwyddiadau ac argyfyngau yr adroddir amdanynt
4. cofnodi'r cysylltiad mewn log trwy gydol cyfnod rheoli'r digwyddiad neu'r argyfwng
5. casglu a chofnodi gwybodaeth gan y cysylltiad gan ddilyn gweithdrefnau sefydliadol
6. trosglwyddo gwybodaeth am y cysylltiad i'r aelodau staff sy'n gyfrifol am gamau mewn ymateb i ddigwyddiadau
7. ymateb i geisiadau am wybodaeth neu gamau pellach i reoli digwyddiadau
8. dilyn gweithdrefnau sefydliadol wrth roi cyngor i gysylltiadau sy'n cyrraedd
9. sicrhau bod y ddeddfwriaeth a'r polisïau sefydliadol yn cael eu dilyn i reoli'r digwyddiad yr adroddir amdano yn y ganolfan gyswllt
10. ymateb i amgylchiadau sy'n newid mewn digwyddiad ac argyfwng trwy ddwysau'r ymateb mewn gweithdrefnau sefydliadol
Defnyddio systemau cyfathrebu i ddefnyddio adnoddau wrth reoli digwyddiadau ac argyfyngau
11. dewis adnoddau sydd ar gael ar unwaith i ddelio â digwyddiad yr adroddir amdano gan gysylltiad
12. dewis dull cyfathrebu a delio â'r digwyddiad a'r argyfwng
13. nodi'r ymateb sydd ei angen wrth gyfathrebu a delio â digwyddiad ac argyfwng
14. dilyn gweithdrefnau sefydliadol wrth gyfathrebu â sefydliadau ac asiantaethau allanol ynghylch digwyddiad ac argyfwng
15. dilyn confensiynau arddull a dull gweithredu y cytunwyd arnynt ac a dderbynnir wrth ddefnyddio gwahanol gyfryngau cyfathrebu wrth reoli digwyddiadau
16. defnyddio geiriad a chodau unffurf wrth gyfathrebu â'r rhai sy'n rheoli digwyddiadau
17. monitro sut y rheolir y digwyddiad gyda'r adnoddau a ddefnyddir a rhoi unrhyw gymorth ychwanegol sydd ei angen
18. delio ag ymholiadau neu gwynion ynghylch ymateb i ddigwyddiadau ac argyfyngau
Rhoi arweiniad i gydweithwyr ar reoli digwyddiadau
19. nodi meysydd lle mae angen cefnogaeth ac arweiniad ar gydweithwyr wrth reoli digwyddiadau
20. cytuno â chydweithwyr a chynnal gweithgareddau cyfeillio a hyfforddi fydd yn rhoi cefnogaeth iddynt
21. adolygu'r gefnogaeth a ddarperir i gydweithwyr sy'n ymateb i gysylltiadau ynghylch rheoli digwyddiadau
22. defnyddio'r adolygiad o sut i reoli digwyddiadau i gymryd camau i wella perfformiad y tîm
23. dilyn gofynion cyfreithiol, rheoliadol a diogelu data cyfredol, codau ymarfer a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol sy'n ymwneud â thrin gwybodaeth bersonol a defnyddio technolegau
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- y gwasanaethau rheoli digwyddiadau ac argyfyngau a gynigir gan y ganolfan gyswllt
- y strwythur gorchmynion a ddefnyddir gan wasanaethau brys a chwmnïau cyfleustodau
- y gofynion sefydliadol a rheoliadau neu ddeddfwriaeth allanol sy'n effeithio ar reoli digwyddiadau ac argyfyngau
- dulliau asesu a blaenoriaethu'r cysylltiadau sy'n cyrraedd er mwyn rheoli digwyddiadau ac argyfyngau
- y gweithdrefnau sefydliadol ar gyfer cofnodi gwybodaeth mewn log digwyddiadau
- sut i bennu natur yr ymateb i gysylltiad a faint o adnoddau sy'n briodol i'w dyrannu i'r ymateb hwnnw
- y wybodaeth berthnasol ar gyfer rheoli digwyddiadau ac argyfyngau
- yr ystod o sefydliadau ac asiantaethau allanol a allai fod yn gysylltiedig
- y gweithdrefnau sefydliadol a'r gofynion deddfwriaethol wrth roi cyngor i gysylltiadau wrth reoli digwyddiadau ac argyfyngau
- ffiniau digwyddiad gyda chysylltiad sy'n cyfiawnhau camau i gael ymateb ar lefel uwch
- sut i asesu pa mor ddifrifol neu faint o flaenoriaeth yw digwyddiad ac argyfwng
- sut i nodi'r adnoddau sydd eu hangen i ddelio â digwyddiadau yr adroddir amdanynt
- pwysigrwydd cyfathrebu'n glir trwy'r sianel fwyaf priodol gydag aelodau staff sy'n ymateb i'r digwyddiad a'r argyfwng
- y geiriad unffurf a'r codau a ddefnyddir gan y sefydliad wrth reoli digwyddiadau ac argyfyngau
- sut i gadw sgwrs o dan reolaeth
- natur a ffiniau cyfarwyddiadau a chyngor y gellir eu trosglwyddo i gyswllt sy'n adrodd ar ddigwyddiad
- sut i fonitro camau aelodau staff sy'n delio â digwyddiad ac argyfwng
- y gweithdrefnau ar gyfer delio ag ymholiadau a chwynion o fewn ffiniau eich cyfrifoldebau
- sut i nodi anghenion a rhoi cefnogaeth i gydweithwyr i ddatblygu eu gallu i ymateb i ddigwyddiadau ac argyfyngau
- pwysigrwydd adolygu canlyniadau rheoli digwyddiadau i wella perfformiad
- y gofynion cyfreithiol, rheoliadol a diogelu data cyfredol, codau ymarfer a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol sy'n ymwneud â thrin gwybodaeth bersonol a defnyddio technolegau