Rheoli sut y cynllunnir adnoddau a dyrannu adnoddau'n well mewn canolfan gyswllt
Trosolwg
Mae'r safon hon yn ymwneud â rheoli sut y cynllunnir adnoddau a dyrannu adnoddau'n well mewn canolfan gyswllt. Mae'n cynnwys monitro'r galw am wasanaethau mewn amgylchedd canolfan gyswllt a sut mae adnoddau'n cael eu rheoli. Mae'n cynnwys monitro lefelau gweithgaredd, rhagweld y galw, cynllunio adnoddau a'u dyrannu. Byddwch yn adolygu dulliau ymateb i alw, rhagweld a dadansoddi; byddwch yn gweithio gyda chydweithwyr i rannu gwybodaeth am dueddiadau ac argymell unrhyw newidiadau i bolisïau adnoddau sefydliadol. Mae ar gyfer gweithwyr proffesiynol canolfannau cyswllt ar lefelau goruchwylio neu reoli sy'n rheoli sut y cynllunnir adnoddau ac yn dyrannu adnoddau'n well mewn canolfan gyswllt.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
Dyfeisio a datblygu dulliau sefydliadol o ragweld galw mewn canolfan gyswllt
1. nodi strategaeth ac amcanion sefydliadol sy'n cynnig awgrymiadau ynghylch lefelau galw yn y dyfodol
2. nodi metrigau sy'n cynrychioli'r galw am wasanaethau canolfannau cyswllt
3. monitro galw tymor byr i ddadansoddi anghenion adnoddau staff canolfannau cyswllt ar hyn o bryd
4. adolygu dulliau sefydliadol cyfredol o ragweld galw a nodi modelau amgen posibl
5. defnyddio technegau rhagweld i ddarogan y galw yn y dyfodol am adnoddau canolfannau cyswllt
6. asesu'r hyder a roddir mewn rhagolygon galw
7. nodi'r data cyfredol sydd ar gael am weithwyr er mwyn sicrhau bod adnoddau yn cyd-fynd â'r galw a ragwelir
8. nodi newidiadau a ragwelir yn y galw am adnoddau canolfannau cyswllt a'r rhesymau dros y newidiadau hyn
Rhoi gwybodaeth am adnoddau i gydweithwyr priodol
9. rhoi gwybod i gydweithwyr yn gyffredinol am dueddiadau a rhagolygon galw, pa adnoddau sydd ar gael a'r goblygiadau ar gyfer cwrdd ag amcanion sefydliadol
10. cytuno ar y galw am adnoddau a ffactorau sy'n dylanwadu ar ddyrannu adnoddau a'u defnyddio
11. ymgynghori â chydweithwyr ynghylch gwahanol opsiynau ar gyfer sicrhau y gellir defnyddio adnoddau i ateb y galw
Cynnal gweithgareddau amserlennu a staffio
12. dadansoddi rhagolygon o ran y galw i nodi pa adnoddau fydd eu hangen mewn maes canolfan gyswllt
13. nodi faint o staff sydd ar gael, cyfyngiadau a beth sydd orau ganddynt o ran amserlenni gwaith
14. dadansoddi gofynion amserlennu o fewn y rhagolygon o'r galw cyffredinol
15. defnyddio offer cynllunio priodol i greu cynlluniau adnoddau
16. dyrannu adnoddau yn y ganolfan gyswllt a'u defnyddio yn y modd mwyaf effeithlon ac effeithiol
17. addasu amserlenni i ateb y newidiadau a nodwyd yn y galw
Cyfrannu at ddatblygu polisïau adnoddau mewn canolfan gyswllt
18. nodi polisïau sefydliadol cyfredol o ran adnoddau yng ngoleuni amcanion sefydliadol
19. adolygu polisïau adnoddau sefydliadol yng ngoleuni amcanion sefydliadol
20. ymgynghori â chydweithwyr ynghylch polisïau adnoddau a'r angen am unrhyw ddatblygiadau
21. argymell newidiadau i bolisïau adnoddau sefydliadol a chytuno arnynt
22. dilyn gofynion cyfreithiol, rheoliadol a diogelu data cyfredol, codau ymarfer a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol sy'n ymwneud â thrin gwybodaeth bersonol
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- yr ystod o wasanaethau neu gynhyrchion sy'n cael eu cynnig neu eu cefnogi gan eich canolfan gyswllt
- y gofynion sefydliadol, y rheoliadau allanol a'r ddeddfwriaeth sy'n ymwneud â datblygu adnoddau
- y strategaethau a'r amcanion sefydliadol a allai effeithio ar gynllunio adnoddau
- y gweithdrefnau a'r canllawiau sefydliadol sy'n ymwneud â datblygu adnoddau
- pwysigrwydd defnyddio metrigau wrth gynllunio adnoddau yng nghyd-destun gweithrediadau canolfannau cyswllt effeithlon ac effeithiol
- y technegau ar gyfer monitro a dadansoddi anghenion adnoddau mewn canolfan gyswllt ar hyn o bryd
- dulliau rhagweld galw i ddarogan gofynion yn y dyfodol ar gyfer gweithrediadau canolfannau cyswllt
- pwysigrwydd ystyried yr hyder a roddir mewn rhagolygon galw mewn canolfannau cyswllt
- y mathau o ddata am weithwyr a chofnodion gwaith y gellir ei gadw
- sut i ddefnyddio data am weithwyr a chofnodion gwaith i gyfrannu at gynllunio adnoddau mewn canolfan gyswllt
- y ffynonellau gwybodaeth sy'n eich galluogi i ragweld newidiadau yn y galw a nodi'r rhesymau drostynt
- pwysigrwydd cyfathrebu â chydweithwyr ynghylch lefelau galw mewn canolfannau cyswllt, yr adnoddau sydd ar gael a chynlluniau adnoddau
- pwysigrwydd dod i gytundeb â chydweithwyr ar ddyrannu adnoddau a'u defnyddio
- y technegau ar gyfer nodi gwahanol opsiynau ar gyfer bodloni'r galw am adnoddau
- yr offer cynllunio ar gyfer amserlennu adnoddau
- sut i ddadansoddi rhagolygon galw i nodi gofynion adnoddau a chytuno arnynt
- pwysigrwydd ystyried pa staff sydd ar gael, cyfyngiadau a dewisiadau wrth amserlennu gwaith
- yr addasiadau a allai fod yn ofynnol i weithgareddau amserlennu
- y technegau ar gyfer rheoli newidiadau mewn polisïau adnoddau ar gyfer gweithrediadau canolfannau cyswllt
- sut i nodi ac adolygu polisïau adnoddau yn erbyn amcanion sefydliadol
- pwysigrwydd ymgynghori â chydweithwyr ar bolisïau adnoddau er mwyn nodi newidiadau a gwelliannau
- sut i gyflwyno argymhellion ar gyfer newidiadau i bolisïau adnoddau
- y gofynion cyfreithiol, rheoliadol a diogelu data cyfredol, codau ymarfer a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol sy'n ymwneud â thrafod gwybodaeth bersonol