Rhoi gwybodaeth a chymorth am wasanaethau a chynhyrchion mewn canolfan gyswllt
Trosolwg
Mae'r safon hon yn ymwneud â rhoi gwybodaeth a chymorth am wasanaethau a chynhyrchion mewn canolfan gyswllt. Mae'n cynnwys dilyn canllawiau sefydliadol i gydymffurfio â rheoliadau neu ddeddfwriaeth yn ystod cysylltiad gan gwsmeriaid. Byddwch yn sefydlu ac yn gwirio pwy yw'r cwsmeriaid, yn rhoi gwybodaeth sy'n benodol i'w ceisiadau ac yn cyfeirio galwadau at gydweithwyr pan na allwch ddatrys ymholiadau'r cwsmer. Mae ar gyfer gweithwyr proffesiynol canolfannau cyswllt sy'n rhoi gwybodaeth a chymorth am wasanaethau a chynhyrchion mewn canolfan gyswllt.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
Dilyn canllawiau gwasanaeth i gwsmeriaid sefydliadol ar gyfer ymateb i gysylltiadau
1. dilyn canllawiau sefydliadol sy'n ymwneud ag iaith a sgwrs
2. defnyddio offer cyfathrebu sy'n ymdrin â chysylltiadau gan gwsmeriaid
3. delio â chysylltiadau gan gwsmeriaid am wybodaeth benodol ar draws ystod o wasanaethau neu gynhyrchion
4. sicrhau cydymffurfiaeth â rheoliadau a deddfwriaeth sefydliadol berthnasol yn ystod cysylltiad gan gwsmeriaid
Cadarnhau pwy yw'r cwsmeriaid a dilysu hynny
5. cysylltu pwy yw eich cwsmeriaid â chofnodion y sefydliad, lle bo hynny'n berthnasol
6. defnyddio protocolau diogelwch sefydliadol i gadarnhau pwy yw eich cwsmer
7. dilyn gweithdrefnau sefydliadol i gofnodi unrhyw adeg pa na chedwir at y patrwm awdurdodi safonol
8. esbonio i'ch cwsmer y rhesymau dros wirio pwy ydynt a'u hopsiynau pan na allant wneud hynny
Cefnogi anghenion cwsmeriaid am wybodaeth a phenderfyniadau ynghylch gwasanaethau neu gynhyrchion
9. cyfleu gwybodaeth i gwsmeriaid am ystod benodol o wasanaethau neu gynhyrchion
10. ymateb i ymholiadau gan gwsmeriaid am ystod o wasanaethau neu gynhyrchion a gwneud yn siŵr bod y cwsmeriaid yn deall
11. cynnal a diweddaru eich gwybodaeth am yr ystod o wasanaethau neu gynhyrchion a gynigir
12. cynorthwyo cwsmeriaid sy'n gwneud penderfyniadau am wasanaethau a chynhyrchion
13. cynnig opsiynau i gwsmeriaid ar gyfer gwahanol gamau gweithredu am wasanaethau neu gynhyrchion
14. datrys ceisiadau neu broblemau cwsmeriaid o fewn lefel eich awdurdod
15. cyfeirio ceisiadau neu broblemau cwsmeriaid at gydweithiwr sydd ag awdurdod pan na allwch ddelio â'r mater eich hun
16. dilyn gofynion cyfreithiol, rheoliadol a diogelu data cyfredol, codau ymarfer a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol sy'n ymwneud â thrin gwybodaeth bersonol
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- yr ystod o wasanaethau a chynhyrchion y gallwch ymdrin â nhw yn ystod cysylltiadau gan gwsmeriaid
- nodweddion gwasanaethau a chynhyrchion y gallwch eu disgrifio yn ystod cysylltiadau gyda chwsmeriaid
- y canllawiau sefydliadol ar ddefnyddio iaith a sgyrsiau gyda chwsmeriaid
- sut i ddefnyddio nodweddion allweddol offer cyfathrebu wrth gyfathrebu â chwsmeriaid
- lefel eich awdurdod ar gyfer delio â chysylltiadau gan gwsmeriaid am ystod o wasanaethau a chynhyrchion
- y rheoliadau a'r ddeddfwriaeth sy'n effeithio ar eich cysylltiad â chwsmeriaid a gwybod pwy ydynt
- y rhesymau pam mae gweithdrefnau'r sefydliad yn angenrheidiol ar gyfer cyfathrebu â chwsmeriaid
- sut i wirio dealltwriaeth cwsmeriaid o'r wybodaeth am gynhyrchion a gwasanaethau
- y ffyrdd o gynnal a diweddaru eich gwybodaeth a'ch dealltwriaeth o wasanaethau a chynhyrchion
- sut i arwain cwsmeriaid sy'n gwneud penderfyniadau am wasanaethau a chynhyrchion
- yr opsiynau sydd ar gael i'ch cwsmeriaid wrth wneud penderfyniadau am wasanaethau a chynhyrchion
- yr aelod staff perthnasol i gyfeirio cwsmeriaid atynt pan mae cais neu broblem y tu hwnt i'ch cymhwysedd neu awdurdod
- y gweithdrefnau sefydliadol ar gyfer cofnodi manylion cysylltu â chwsmeriaid
- y gofynion cyfreithiol, rheoliadol a diogelu data cyfredol, codau ymarfer a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol sy'n ymwneud â thrafod gwybodaeth bersonol