Rheoli cyfathrebiadau â chwsmeriaid ynghylch materion cymhleth
Trosolwg
Mae'r safon hon yn ymwneud â rheoli cyfathrebiadau â chwsmeriaid ynghylch materion cymhleth mewn canolfan gyswllt. Mae'n cynnwys rhoi cymorth ac arweiniad i wneud yn siŵr bod cydweithwyr yn cadw at yr holl weithdrefnau a chanllawiau sefydliadol wrth ymateb i bob lefel o gyfathrebiadau, o'r rhai syml i'r rhai cymhleth. Mae'n cynnwys cyfathrebu ar lafar ac yn ysgrifenedig â chwsmeriaid ynghylch materion cymhleth. Weithiau, efallai y bydd angen cymorth arbenigol i ddatrys materion cymhleth a godir gan gwsmeriaid. Byddwch hefyd yn gweithio gyda chydweithwyr i baratoi gweithdrefnau a chanllawiau gwasanaeth i gwsmeriaid ar gyfer cyfathrebu â'r cwsmer a monitro sut maent yn rhoi'r rhain ar waith i alinio ag amcanion polisi cyfathrebu sefydliadol. Mae ar gyfer gweithwyr proffesiynol mewn canolfannau cyswllt sy'n gyfrifol am reoli cyfathrebiadau â chwsmeriaid ynghylch materion cymhleth.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
Cyfathrebu â chwsmeriaid ar lafar ynghylch materion cymhleth
1. mynd i'r afael â sgyrsiau cwsmeriaid a gyfeiriwyd gan gydweithwyr sydd ag awdurdod cyfyngedig
2. dechrau sgyrsiau gyda chwsmeriaid am faterion cymhleth yn ymwneud â gwasanaethau a chynhyrchion y mae'r ganolfan gyswllt yn ymateb iddynt
3. mynd i'r afael ar lafar ag ymholiadau cymhleth a gychwynnwyd gan gwsmeriaid am y gwasanaethau a'r cynhyrchion
4. addasu eich defnydd o iaith a geirfa i ddiwallu anghenion a dealltwriaeth cwsmeriaid
5. cyfleu neges i gwsmer sy'n nodi o leiaf ddau safbwynt amgen yn glir
Cyfathrebu â chwsmeriaid yn ysgrifenedig ynghylch materion cymhleth
6. delio â materion cymhleth gan gwsmeriaid yn ysgrifenedig a gyfeiriwyd atoch gan gydweithwyr sydd ag awdurdod cyfyngedig
7. dechrau sgwrs ysgrifenedig gyda chwsmer am wybodaeth neu faterion cymhleth
8. ymateb yn ysgrifenedig i ymholiadau cymhleth a ddechreuwyd gan gwsmeriaid ynghylch gwasanaethau a chynhyrchion a gynigir neu a gefnogir gan y ganolfan gyswllt
9. addasu eich arddull ysgrifennu a'ch iaith i ddiwallu anghenion cwsmeriaid wrth gadw o fewn canllawiau sefydliadol
10. esbonio i gwsmer yn ysgrifenedig rinweddau cymharol o leiaf ddau safbwynt amgen
Gosod esiampl a chefnogi cydweithwyr sy'n cyfathrebu â chwsmeriaid trwy ganolfan gyswllt
11. monitro cyfathrebu rhwng cydweithwyr a chwsmeriaid er mwyn cydymffurfio â chanllawiau sefydliadol ac effeithiolrwydd cyffredinol
12. rhoi adborth ac arweiniad i gydweithwyr ynghylch cysylltiadau llafar ac ysgrifenedig gyda chwsmeriaid
Cefnogi'r gwaith o ddatblygu gweithdrefnau a chanllawiau cyfathrebu â chwsmeriaid mewn canolfan gyswllt
13. nodi amcanion busnes sefydliadol ac amcanion gwasanaeth i gwsmeriaid
14. nodi a gwerthuso manteision a chostau dewis gwahanol gyfryngau ar gyfer cyfathrebu â chwsmeriaid
15. ymgynghori â chydweithwyr cyswllt cwsmeriaid rheng flaen ynghylch anghenion cyfathrebu â chwsmeriaid
16. ymgynghori â gwasanaeth cymorth arbenigol er mwyn datrys materion cymhleth
17. datblygu'r polisïau cyfathrebu â chwsmeriaid i'w defnyddio yn y ganolfan gyswllt gyda gwahanol fathau o gwsmeriaid a chytuno arnynt gyda rheolwyr
18. cysylltu polisi cyfathrebu â chwsmeriaid ag amcanion gwasanaeth i gwsmeriaid i helpu i ddatblygu gweithdrefnau a chanllawiau
19. archwilio gweithdrefnau a chanllawiau ar gyfer cydymffurfio â pholisïau cyfathrebu â chwsmeriaid a sicrhau eu bod yn addas at y diben
Cyfrannu at ddatblygu sgiliau tîm i wella gwasanaeth i gwsmeriaid trwy gyfathrebu â chwsmeriaid yn effeithiol mewn canolfan gyswllt
20. adolygu sgiliau cyfathrebu timau ac unigolion yng nghyd-destun y ganolfan gyswllt
21. gwerthuso cyfraniad gweithgareddau datblygu sgiliau at gyflawni amcanion polisïau cyfathrebu
22. datblygu cynlluniau datblygu timau ac unigolion, cytuno arnynt a'u rhoi ar waith er mwyn gwella lefelau sgiliau cyfathrebu
23. dilyn gofynion cyfreithiol, rheoliadol a diogelu data cyfredol, codau ymarfer a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol sy'n ymwneud â thrin gwybodaeth bersonol
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- yr ystod o wasanaethau neu gynhyrchion sy'n cael eu cynnig neu eu cefnogi gan eich canolfan gyswllt
- y gofynion sefydliadol a'r rheoliadau allanol sy'n effeithio ar gyfathrebu â chwsmeriaid trwy'r ganolfan gyswllt
- y gweithdrefnau sefydliadol a'r canllawiau ar gyfathrebu'n ysgrifenedig â chwsmeriaid
- manteision ac anfanteision dewis dulliau cyfathrebu llafar neu ysgrifenedig â chwsmeriaid
- ffiniau awdurdod cydweithwyr sy'n delio â sgyrsiau cymhleth â chwsmeriaid
- y technegau ar gyfer addasu iaith a geirfa i anghenion cwsmeriaid wrth ddelio ag ymholiadau cymhleth
- sut i gyflwyno gwybodaeth i gwsmeriaid sy'n cynnig dau ddewis arall clir
- y dulliau ffurfiol ac anffurfiol o fonitro cyfathrebu rhwng cydweithwyr a chwsmeriaid
- y technegau ar gyfer rhoi adborth ac arweiniad i gydweithwyr ynghylch cyfathrebu ar lafar
- y technegau ar gyfer rhoi adborth ac arweiniad i gydweithwyr ynghylch cyfathrebu'n ysgrifenedig
- y prif gydrannau mewn polisi cyfathrebu â chwsmeriaid
- amcanion sefydliadol gwasanaeth i gwsmeriaid
- manteision a chostau gwahanol gyfryngau ar gyfer cyfathrebu â chwsmeriaid mewn canolfan gyswllt
- pwysigrwydd ymgynghori â chydweithwyr rheng flaen ynghylch anghenion ymarferol delio â chyfathrebu â chwsmeriaid
- y gefnogaeth arbenigol ar gyfer datrys materion cymhleth
- y technegau ar gyfer dyfeisio gweithdrefnau a chanllawiau i'w defnyddio gan staff rheng flaen wrth gyfathrebu â chwsmeriaid
- pwysigrwydd cysylltu polisïau a chanllawiau cyfathrebu ag amcanion gwasanaeth i gwsmeriaid
- y dulliau archwilio polisïau a chanllawiau cyfathrebu â chwsmeriaid er mwyn cydymffurfio a sicrhau eu bod yn addas at y diben
- pwysigrwydd cynllunio camau datblygu sgiliau ar lefelau timau ac unigolion o ran datblygu sgiliau cyfathrebu timau ac unigolion
- y gofynion cyfreithiol, rheoliadol a diogelu data cyfredol, codau ymarfer a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol sy'n ymwneud â thrafod gwybodaeth bersonol