Rheoli gwasanaeth i gwsmeriaid mewn canolfan gyswllt
Trosolwg
Mae'r safon hon yn ymwneud â rheoli gwasanaeth cwsmeriaid mewn canolfan gyswllt. Mae'n cynnwys rheoli gweithgareddau gwasanaeth i gwsmeriaid yn gyffredinol, cytuno ar ffiniau awdurdod y cydweithwyr sy'n delio ag ymholiadau a cheisiadau gan gwsmeriaid, rheoli gweithdrefnau uwch-gyfeirio ar gyfer pob mater anodd gan gwsmeriaid, a delio â materion cwsmeriaid a allai beri cryn risg neu'n rhai proffil uchel. Mae hefyd yn cynnwys adolygu gofynion sefydliadol yn unol â rheoliadau a deddfwriaeth a diweddaru gweithdrefnau gwasanaeth i gwsmeriaid a gofynion cydymffurfio. Mae ar gyfer gweithwyr proffesiynol canolfannau cyswllt ar lefelau goruchwylio neu reoli sydd â chyfrifoldeb am reoli gwasanaeth i gwsmeriaid mewn canolfan gyswllt.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
Rheoli prosesau uwch-gyfeirio ar gyfer materion anodd gan gwsmeriaid mewn canolfan gyswllt
1. nodi a chytuno ar ffiniau awdurdod eich cydweithwyr sy'n delio â phroblemau, pryderon neu gwynion cymhleth gan gwsmeriaid
2. cadarnhau ffiniau awdurdod gyda chydweithwyr ar bob lefel
3. delio â materion anodd gan gwsmeriaid a gyfeiriwyd gan gydweithwyr nad oes ganddynt y cymhwysedd na'r awdurdod priodol
4. delio â materion gan gwsmeriaid a allai fod yn gryn risg neu'n broffil uchel
5. nodi ffyrdd o atal problemau yn gysylltiedig â gwasanaeth i gwsmeriaid rhag digwydd eto
6. cefnogi arweinwyr a rheolwyr tîm i atgyfnerthu'r gweithdrefnau uwch-gyfeirio a chwyno
7. rheoli gweithdrefnau monitro perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid ac adborth gan gwsmeriaid
8. dyfeisio dangosyddion perfformiad allweddol ar gyfer gwasanaeth cwsmeriaid a chytuno arnynt
9. cydlynu gweithgareddau monitro i asesu perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid yn erbyn dangosyddion perfformiad allweddol y cytunwyd arnynt
10. coladu canlyniadau monitro gwasanaeth cwsmeriaid a'u dadansoddi
11. gwirio canlyniadau monitro gwasanaeth i gwsmeriaid i weld a ydynt yn cydymffurfio â gofynion sefydliadol a rheoliadol
12. gweithio gydag arweinwyr timau, rheolwyr a chydweithwyr i ddatblygu a gwella gweithdrefnau monitro ar gyfer perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid
Adolygu a diweddaru gofynion sefydliadol a rheoliadol ar gyfer cyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid
13. nodi'r gofynion sefydliadol a rheoliadol presennol sy'n effeithio ar gyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid yn y ganolfan gyswllt
14. adolygu strategaethau a pholisïau sefydliadol a allai gynnwys gofynion sydd wedi newid ar gyfer rhoi gwasanaeth i gwsmeriaid
15. adolygu rheoliadau neu ddeddfwriaeth allanol a allai gynnwys gofynion sydd wedi newid ar gyfer rhoi gwasanaeth i gwsmeriaid
16. ymgynghori ag arweinwyr timau, rheolwyr a chydweithwyr sy'n rhoi gwasanaeth i gwsmeriaid, ar oblygiadau newidiadau mewn gofynion sefydliadol neu reoleiddiol
17. cytuno ar newidiadau mewn gofynion sefydliadol neu reoleiddiol mewn gweithdrefnau gwasanaeth i gwsmeriaid ar gyfer gweithgareddau canolfannau cyswllt a'u rhoi ar waith
18. dilyn gofynion cyfreithiol, rheoliadol a diogelu data cyfredol, codau ymarfer a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol sy'n ymwneud â thrin gwybodaeth bersonol
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- y ffyrdd o ddiffinio ffiniau awdurdod y bobl sy'n delio â materion a chwynion gwasanaeth i gwsmeriaid
- sut i sicrhau bod cydweithwyr ar bob lefel yn deall ffiniau'r awdurdod y cytunwyd arnynt
- y technegau ar gyfer delio â materion cymhleth neu anodd gan gwsmeriaid
- y mathau o wasanaeth i gwsmeriaid neu broblemau a allai beri cryn risg neu ddod yn broffil uchel a sut i'w rheoli
- sut i atal materion gwasanaeth i gwsmeriaid rhag digwydd eto
- gweithdrefnau sefydliadol y gwasanaeth i gwsmeriaid a sut i gefnogi arweinwyr tîm a rheolwyr i atgyfnerthu'r gweithdrefnau uwch-gyfeirio a chwynion
sut i reoli gweithdrefnau monitro perfformiad ac adborth ar wasanaeth i gwsmeriaid - y technegau ar gyfer dyfeisio dangosyddion perfformiad allweddol (DPA) a chytuno arnynt
- sut i gydlynu gweithgareddau monitro i asesu perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid yn erbyn dangosyddion perfformiad allweddol y cytunwyd arnynt
- sut i goladu canlyniadau sy'n dadansoddi prosesau monitro gwasanaeth i gwsmeriaid
- manylion y gofynion sefydliadol a rheoliadol ar gyfer cyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid
- sut i wirio bod canlyniadau monitro gwasanaeth cwsmeriaid yn cydymffurfio
- pwysigrwydd gweithio gydag arweinwyr timau, rheolwyr a chydweithwyr i ddatblygu a gwella gweithdrefnau monitro ar gyfer perfformiad gwasanaeth i gwsmeriaid
- y ffynonellau gwybodaeth am strategaethau a pholisïau sefydliadol a rheoliadau neu ddeddfwriaeth allanol sy'n effeithio ar gyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid
- y broses ar gyfer adolygu strategaethau a pholisïau sefydliadol a allai gynnwys gofynion sy'n newid ar gyfer cyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid
- y prosesau ar gyfer adolygu'r modd y cyflwynir gwasanaeth i gwsmeriaid yn unol â rheoliad neu ddeddfwriaeth
- pwysigrwydd ymgynghori ag arweinwyr timau, rheolwyr a chydweithwyr sy'n gyfrifol am gyflwyno gwasanaeth i gwsmeriaid
- goblygiadau newidiadau mewn gofynion sefydliadol neu reoleiddiol
- sut i gytuno ar newidiadau mewn gofynion sefydliadol neu reoleiddiol mewn gweithdrefnau gwasanaeth i gwsmeriaid a'u rhoi ar waith
- y gofynion cyfreithiol, rheoliadol a diogelu data cyfredol, codau ymarfer a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol sy'n ymwneud â thrafod gwybodaeth bersonol