Defnyddio systemau a thechnolegau canolfannau cyswllt i ymateb i gysylltiadau gan gwsmeriaid
Trosolwg
Mae'r safon hon yn ymwneud â defnyddio systemau a thechnolegau canolfannau cyswllt i ymateb i gysylltiadau gan gwsmeriaid. Defnyddir y rhain i ymateb i gysylltiadau gan gwsmeriaid a chael gafael ar wybodaeth sy'n ofynnol yn eich rôl. Mae'r safon yn ymdrin â chael gafael ar wybodaeth am gwsmeriaid, delio â chwsmeriaid, defnyddio ystod o dechnolegau a swyddogaethau sydd ar gael i wella gwasanaeth i gwsmeriaid gyda'r prif bwyslais ar ddatrys y tro cyntaf y maent yn cysylltu. Mae'n cynnwys nodi categorïau'r cysylltiadau yr ydych wedi'u hawdurdodi i ddelio â nhw, deall y gweithdrefnau sefydliadol ar gyfer ymateb i gysylltiadau, defnyddio systemau technoleg ac amrywiaeth o ddulliau cysylltu (galwadau ffôn, cymdeithasol, sgwrs fyw, sgwrsio ar y we, ac ati) er mwyn mewnbynnu gwybodaeth am gysylltiadau a deall pryd i gyfeirio cwsmeriaid at gydweithwyr pan na allwch eu cynorthwyo. Mae hefyd yn cynnwys cytuno ar yr adroddiadau sefydliadol sy'n ofynnol, defnyddio technolegau i gynhyrchu adroddiadau a gwirio'r adroddiadau hyn cyn eu defnyddio a'u rhannu ag eraill
Mae'r safon ar gyfer gweithwyr proffesiynol canolfannau cyswllt y mae'n ofynnol iddynt ddefnyddio systemau a thechnolegau canolfannau cyswllt i ymateb i gysylltiadau gan gwsmeriaid.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
**
Ymateb i gysylltiadau gan gwsmeriaid yn y ganolfan gyswllt
1. defnyddio systemau ymateb i gysylltiadau er mwyn delio â chwsmeriaid
2. ymateb i gysylltiadau a nodwyd gan y system dosbarthu cysylltiadau
3. nodi categorïau'r cysylltiadau yr ydych wedi'u hawdurdodi i ymateb iddynt ac i bwy y dylech drosglwyddo cysylltiadau eraill
4. cael gafael ar wybodaeth am gwsmeriaid trwy'r system yn unol â gweithdrefnau sefydliadol
5. nodi'r hyn sydd angen i chi ei wneud os bydd cysylltiad gan gwsmer yn mynd yn rhy gymhleth neu'n rhy anodd i ymateb iddo
6. disgrifio a chymhwyso'r gweithdrefnau a'r canllawiau sefydliadol sydd eu hangen i ymateb yn llawn i bob math o gysylltiad
7. nodi'r systemau a'r technolegau sefydliadol sy'n eich cynorthwyo i ymateb i gysylltiadau
Defnyddio systemau a thechnolegau canolfannau cyswllt i ymateb i gysylltiadau gan gwsmeriaid
8. mewngofnodi i'r system dechnoleg briodol i ddelio â chysylltiadau gan gwsmeriaid yn y maes yr ydych yn gyfrifol amdano
9. cadarnhau pwy yw'r cwsmer ar sail y wybodaeth y maent yn ei rhoi a'i dilysu drwy ddefnyddio gwybodaeth o'r system
10. nodi at bwy y byddai angen i chi gyfeirio'r ymholiad os na ellir dilysu'r wybodaeth a roddir
11. dilyn llwybrau diffiniedig trwy'r system dechnoleg i gwblhau tasgau mewn ymateb i ymholiadau gan gwsmeriaid
12. defnyddio nodweddion y system deleffoni i reoli cysylltiadau gan gwsmeriaid
13. dod o hyd i wybodaeth ar y system sydd ei hangen i ymateb yn llawn i ymholiad gan gwsmer
14. cyfeirio'r alwad at gydweithiwr awdurdodedig os na allwch ymateb yn llawn i ymholiad gan gwsmer
15. mewnbynnu gwybodaeth i'r system gan ddilyn gweithdrefnau sefydliadol
16. dilyn gofynion cyfreithiol, rheoliadol a diogelu data cyfredol, codau ymarfer a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol sy'n ymwneud â thrin gwybodaeth bersonol
Defnyddio nodweddion systemau a thechnolegau i ymateb i gysylltiadau gan gwsmeriaid â chanolfan gyswllt
17. gwneud addasiadau i osodiadau systemau unigol ar gyfer cyfathrebu â chwsmeriaid trwy deleffoni, technolegau gwe, radio neu ddulliau rhyngweithiol eraill
18. defnyddio technolegau yn briodol trwy wneud dewisiadau rhwng gwahanol ddulliau i wella gwasanaeth i gwsmeriaid
19. esbonio manteision a gweithdrefnau gwahanol systemau technoleg ar gyfer cyfathrebu â chwsmeriaid
Adrodd ar wybodaeth am ymateb i gwsmeriaid a chysylltiadau drwy ddefnyddio fformatau a ddiffiniwyd ymlaen llaw
20. delio â chwsmeriaid y tro cyntaf y maent yn cysylltu i ddatrys unrhyw faterion neu bryderon neu gyfeirio'r cyswllt at yr aelod staff perthnasol
21. nodi'r wybodaeth sydd ei hangen i ymateb i gwsmeriaid a chysylltiadau er mwyn cynllunio gwaith neu baratoi adroddiadau sefydliadol
22. cytuno ar anghenion adrodd sefydliadol gydag arweinydd tîm neu aelod staff sydd â'r awdurdod priodol
23. gwneud unrhyw addasiadau gofynnol i fformatau adroddiadau a ddiffiniwyd ymlaen llaw i sicrhau bod allbynnau fel y cytunwyd arnynt
24. defnyddio nodweddion meddalwedd i gynhyrchu gwybodaeth am gwsmeriaid wedi'i diffinio ymlaen llaw ac adroddiadau trin cyswllt
25. gwirio canlyniadau adroddiadau cyn eu defnyddio'n llawn
26. dilyn gofynion cyfreithiol, rheoliadol a diogelu data cyfredol, codau ymarfer a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol sy'n ymwneud â thrin gwybodaeth bersonol
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- y wybodaeth am y gwasanaethau a'r cynhyrchion a gynigir neu a gefnogir gan y ganolfan gyswllt
- y cysylltiadau y mae gennych yr awdurdod i ymateb iddynt
- sut i gofnodi a mewnbynnu gwybodaeth drwy ddilyn gweithdrefnau sefydliadol
- y gweithdrefnau sefydliadol a'r canllawiau ar gyfer ymateb i wahanol fathau o gysylltiadau gan gwsmeriaid
- y systemau a'r technolegau sefydliadol sy'n ofynnol i gynorthwyo'r gwaith o ymateb i gysylltiadau gan gwsmeriaid
- yr amrywiaeth o ddulliau cyswllt trwy systemau a thechnolegau perthnasol
- y broses o gyfeirio cysylltiadau pan fydd y rhain y tu hwnt i ffiniau eich awdurdod
- y gweithdrefnau ar gyfer mewngofnodi i'r systemau technoleg
- y gweithdrefnau ar gyfer cadarnhau pwy yw'r cwsmer a'i ddilysu
- sut i ymateb i awgrymiadau gan y system sy'n dynodi'r llwybr i'w ddilyn
- nodweddion y system gyswllt deleffoni sy'n ofynnol i reoli cysylltiadau gan gwsmeriaid
- y technegau ar gyfer dod o hyd i wybodaeth ar system y ganolfan gyswllt
- y gofynion sefydliadol a'r rheoliadau neu ddeddfwriaeth allanol sy'n effeithio ar weithrediadau canolfannau cyswllt
- y gweithdrefnau a'r canllawiau sefydliadol ar gyfer ymateb i gysylltiadau gan gwsmeriaid
- y gweithdrefnau sefydliadol ar gyfer cadarnhau pwy yw cwsmeriaid a dilysu hynny
- diben systemau dosbarthu cysylltiadau a sut mae system eich sefydliad yn gweithio
- nodweddion systemau gwybodaeth cwsmeriaid eich sefydliad sy'n eich galluogi i ddelio â chwsmeriaid y tro cyntaf y maent yn cysylltu
- gosodiadau'r system sy'n eich galluogi i gael mynediad at wahanol nodweddion rhyngweithiol
- sut i wneud dewisiadau rhwng gwahanol nodweddion rhyngweithiol i gynnig y gwasanaeth gorau posibl i gwsmeriaid
- manteision gwahanol dechnolegau ar gyfer delio â chwsmeriaid
- sut i nodi'r wybodaeth sy'n ofynnol mewn adroddiadau er mwyn rhoi cynllunio neu roi adborth sefydliadol
- pwysigrwydd cytuno ar gynnwys adroddiadau gydag arweinydd tîm neu unigolyn ag awdurdod priodol
- y mathau o addasiadau a allai fod yn ofynnol i adroddiadau a ddiffiniwyd ymlaen llaw
- nodweddion y meddalwedd i gynhyrchu adroddiadau a ddiffiniwyd ymlaen llaw
- pwysigrwydd gwirio allbwn adroddiadau cyn ei ddefnyddio
- y gofynion cyfreithiol, rheoliadol a diogelu data cyfredol, codau ymarfer a pholisïau a gweithdrefnau sefydliadol sy'n ymwneud â thrafod gwybodaeth bersonol