Delio gyda chwynion sy'n ymwneud â chynnyrch neu wasanaethau ariannol
Trosolwg
Mae'r safon hon yn ymwneud â delio gyda chwynion ac anghydfodau ynghylch cynnyrch neu wasanaethau ariannol. Bydd angen i chi asesu natur a difrifoldeb y gŵyn. Wedyn bydd rhaid i chi ymchwilio i'r gŵyn a'i datrys, yn unol â gweithdrefnau eich sefydliad a'r gofynion rheoliadol. Rhaid i chi ddarparu gwybodaeth reolaidd i'r cwsmer ynghylch cynnydd y gŵyn. Os na fydd modd datrys y gŵyn yn gyflym, bydd angen i chi ddarparu llythyr gohirio. Pan fydd gennych benderfyniad ynghylch y gŵyn, byddwch yn rhoi gwybod i'r achwynydd. Ar ddiwedd y broses bydd angen i chi ddiweddaru eich cofnodion cwynion mewnol neu anghydfod, ac adolygu pa welliannau gallech chi eu gwneud yng ngoleuni eich profiad. Bydd angen i chi gasglu a rheoli gwybodaeth yn effeithiol, yn effeithlon, yn foesegol a chan barchu cyfrinachedd.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- Casglu gwybodaeth ddigonol i'ch galluogi i asesu natur a difrifoldeb y gŵyn
- Cydnabod a chofnodi derbyn cwynion, yn unol â gweithdrefnau eich sefydliad
- Ceisio gwybodaeth bellach lle bo angen i ymchwilio'n llawn i gwynion, yn unol â gweithdrefnau eich sefydliad
- Cyflwyno llythyr gohirio os na ellir datrys cwynion yn unol â gweithdrefnau eich sefydliad
- Adrodd am unrhyw gwynion sydd y tu allan i'ch awdurdod i'r bobl briodol, yn unol â gweithdrefnau eich sefydliad
- Hysbysu achwynwyr ynghylch unrhyw benderfyniadau a wneir oddi mewn i'r terfynau amser gofynnol, gan esbonio unrhyw opsiynau pellach sydd ar gael
- Diweddaru'r cofnod cwynion yn unol â gweithdrefnau eich sefydliad
- Nodi unrhyw newidiadau i weithdrefnau eich sefydliad sy'n angenrheidiol i osgoi cwynion tebyg yn y dyfodol
- Cydymffurfio â gofynion cyfreithiol, rheoliadau'r diwydiant, gan gynnwys safonau moesegol, polisïau sefydliadol a chodau ymarfer proffesiynol
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
- Y fframwaith rheoliadol ar gyfer ymdrin â chwynion ac effaith hynny ar eich rôl gwaith chithau
- Ffynonellau gwybodaeth a chyngor o fewn eich sefydliad
- Sut mae ymdrin â sefyllfaoedd a materion anodd neu sensitif
- Gweithdrefnau eich sefydliad a'r terfynau amser ar gyfer delio gyda chwynion
- Beth yw cwyn a sut mae adnabod difrifoldeb cwyn
- Terfynau eich awdurdod eich hun a'r camau sy'n ofynnol os bydd ymdrin â chwyn y tu hwnt i derfynau eich awdurdod
- Y mathau o wybodaeth am gynnyrch neu wasanaethau ariannol sy'n cael ei darparu gan eich sefydliad
- Gofynion eich sefydliad yng nghyswllt cymhwyso codau, cyfreithiau a gofynion rheoliadol, gan gynnwys safonau moesegol sy'n cael effaith ar eich gweithgareddau
Cwmpas/ystod
Cwmpas Perfformiad
Gwybodaeth Cwmpas
Gwerthoedd
Ymddygiadau
- Rydych yn cyflwyno gwybodaeth yn glir, yn gryno, yn gywir ac mewn ffyrdd sy'n hyrwyddo dealltwriaeth
- Rydych yn ceisio deall anghenion a symbyliad pobl
- Mae gennych ddealltwriaeth glir o gwmpas a therfynau eich awdurdod i wneud penderfyniadau
- Rydych yn cynnig camau gweithredu sy'n amserol, yn briodol ac yn gyflawnadwy