Cyflenwi gwasanaeth da i gwsmeriaid

URN: CFAWB12
Sectorau Busnes (Cyfresi): Gweinyddu Busnes,Rheoli Amaethyddol
Datblygwyd gan: Lantra
Cymeradwy ar: 2008

Trosolwg

Er mwyn sicrhau bod eich cwsmeriaid yn fodlon gyda'r gwasanaeth yr ydych yn ei ddarparu, mae angen i'ch busnes fod yn bodloni ac yn mynd y tu hwnt i'w disgwyliadau.  Fodd bynnag, hyd yn oed os yw eich gwasanaeth i gwsmeriaid yn rhagorol, bydd rhai cwsmeriaid yn cael problemau. Mae'r ffordd yr ydych yn ymateb i broblemau yn arbennig o bwysig am fod llawer o gwsmeriaid yn barnu gwasanaeth eich busnes yn ôl y ffordd y caiff eu problemau eu trin. Mae gwella perthynas gyda'ch cwsmeriaid yn cynnwys cyflenwi gwasanaeth cyson a dibynadwy iddynt, gan sicrhau bod pawb sydd yn gysylltiedig wedi ymrwymo i ddarparu gwasanaeth cwsmeriaid da a hefyd i ganfod ffyrdd o'i wella.

Gallech wneud hyn os ydych:

  1. yn poeni am ansawdd y gwasanaeth yr ydych yn ei gyflenwi i gwsmeriaid
  2. yn cael problemau gyda gwasanaeth cwsmeriaid
  3. eisiau adolygu a gwella lefel eich gwasanaeth cwsmeriaid

     Mae cyflenwi gwasanaeth da i gwsmeriaid yn cynnwys:

  4. ceisio bodloni a mynd y tu hwnt i ddisgwyliadau cwsmeriaid

  5. ymateb i broblemau
  6. adolygu'r hyn yr ydych yn ei wneud a pha mor dda y mae'n gweithio
  7. meddwl sut y gellid ei wneud yn well
  8. gwella gwasanaethau trwy wneud newidiadau

Meini prawf perfformiad

Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:

  1. monitro'r gwasanaeth y mae cwsmeriaid yn ei gael gan eich busnes
  2. gwirio'n rheolaidd bod cwsmeriaid yn fodlon a gweld a allwch gynnig unrhyw wasanaeth ychwanegol
  3. gwneud newidiadau i wella gwasanaeth cwsmeriaid lle bo angen
  4. gwerthuso adborth ar effeithiau newidiadau a'i ddefnyddio i nodi cyfleoedd ar gyfer gwelliant pellach
  5. adnabod a thrin problemau sy'n cael eu hailadrodd cyn iddynt ddechrau effeithio ar eich cwsmeriaid
  6. trafod a chytuno ar atebion gyda chwsmeriaid i broblemau y maent wedi codi neu gŵynion y maent wedi eu gwneud
  7. sicrhau bod atebion i broblemau a chwynion yn bodloni cwsmeriaid a'u bod yn dderbyniol i'ch busnes
  8. sicrhau bod unrhyw broblemau neu gŵynion yn cael eu trin yn gyflym ac yn effeithiol, a'u bod wedi cael eu datrys a bod y cwsmer yn fodlon
  9. rhoi'r wybodaeth ddiweddaraf i'ch cwsmeriaid am yr hyn sydd yn digwydd i ddatrys problemau, bod yn flaengar yn rhoi'r wybodaeth ddiweddaraf iddynt pan na fydd pethau yn mynd fel y bwriadwyd neu pan fydd angen mwy o wybodaeth arnoch
  10. rhoi rhesymau clir i'ch cwsmeriaid pan nad yw problemau wedi cael eu datrys yn ddigonol ac awgrymu ffyrdd eraill y gellir eu datrys

Gwybodaeth a Dealltwriaeth

You need to know and understand:

Gwasanaeth cwsmeriaid

  1. sut a phryd i wirio gweithgareddau a sicrhau bod staff yn trin cwsmeriaid yn gywir
  2. sut i gasglu, dadansoddi a chyflwyno adborth cwsmeriaid
  3. pa dargedau gwasanaeth cwsmeriaid sydd wedi cael eu gosod, a'r goblygiadau i'ch busnes os nad yw'r targedau hynny'n cael eu bodloni
  4. sut mae gwelliannau i'r gwasanaeth yn effeithio ar y cydbwysedd rhwng bodlonrwydd cyffredinol cwsmeriaid, costau darparu'r gwasanaeth a gofynion rheoliadol
  5. sut i gymryd camau i gywiro unrhyw beth sy'n mynd o'i le
  6. unrhyw gytundebau contract sydd gan eich cwsmeriaid gyda'ch busnes
  7. beth yw hawliau eich cwsmeriaid a sut mae'r hawliau hyn yn cyfyngu'r hyn yr ydych yn gallu ei wneud i'ch cwsmer

Cyfathrebu
8. sut i gyfathrebu mewn ffordd glir, gwrtais, hyderus a pham y mae hyn yn bwysig

Rheoli newid
9. sut i baratoi ar gyfer newidiadau i'ch gwasanaeth
10. sut gall staff helpu i gefnogi newidiadau
11. sut a phryd i hysbysu cwsmeriaid am y newidiadau yr ydych yn eu gwneud
12. sut i farnu'r effaith y bydd newidiadau yn ei gael (er enghraifft safle penodol yn y farchnad, bodlonrwydd cwsmeriaid, cynnydd mewn gwerthiant neu ailadrodd busnes)
13. sut i fesur effaith newid (er enghraifft niferoedd gwerthiannau, nifer y cwsmeriaid neu adborth gan gwsmeriaid)
14. sut i asesu'r achos busnes dros wneud newidiadau i'r cynnyrch neu'r gwasanaethau yr ydych yn eu cynnig


Cwmpas/ystod


Cwmpas Perfformiad


Gwybodaeth Cwmpas


Gwerthoedd


Ymddygiadau


Sgiliau


Geirfa


Dolenni I NOS Eraill

  1. WB1 Gwirio'r hyn y mae cwsmeriaid ei angen gan eich busnes
  2. WB2 Cynllunio'r ffordd i roi gwybod i'ch cwsmeriaid am eich cynnyrch neu wasanaethau
  3. WB11 Penderfynu sut byddwch yn trin eich cwsmeriaid busnes

    Cysylltiadau â safonau eraill

    Os bydd eich busnes yn tyfu ac yn datblygu tîm rheoli, gall fod yn briodol ystyried yr unedau canlynol o'r Safonau Rheolaeth ac Arweinyddiaeth.
  4. F5      Datrys problemau gwasanaeth cwsmeriaid
  5. F6      Monitro a datrys problemau gwasanaeth cwsmeriaid
  6. F10    Datblygu sefydliad sydd yn canolbwyntio ar y cwsmer
  7. F11    Rheoli cyflawni bodlonrwydd cwsmeriaid



Cysylltiadau Allanol


Fersiwn rhif


Dyddiad Adolygu Dangosol

2010

Dilysrwydd

Ar hyn o bryd

Statws

Gwreiddiol

Sefydliad Cychwynnol

Sfedi

URN gwreiddiol

WB12

Galwedigaethau Perthnasol

Busnes, Gweinyddiaeth a'r Gyfraith, Cyfarwyddwr, Rheolwyr ac Uwch Swyddogion, Ffermwr, Rheolwr Fferm, Rheolwr Uned

Cod SOC

5111

Geiriau Allweddol

llwyddiant, busnes, syniad, cymdeithasol, menter, cwsmeriaid, cynnyrch, gwasanaeth, cefnogaeth, creadigol, syniad, sgiliau, anghenion, cyflenwyr, arian parod, llif, deddfwriaeth, marchnata, marchnad, tueddiadau, cystadleuwyr, iechyd a diogelwch,