Cyflenwi gwasanaeth da i gwsmeriaid
Trosolwg
Er mwyn sicrhau bod eich cwsmeriaid yn fodlon gyda'r gwasanaeth yr ydych yn ei ddarparu, mae angen i'ch busnes fod yn bodloni ac yn mynd y tu hwnt i'w disgwyliadau. Fodd bynnag, hyd yn oed os yw eich gwasanaeth i gwsmeriaid yn rhagorol, bydd rhai cwsmeriaid yn cael problemau. Mae'r ffordd yr ydych yn ymateb i broblemau yn arbennig o bwysig am fod llawer o gwsmeriaid yn barnu gwasanaeth eich busnes yn ôl y ffordd y caiff eu problemau eu trin. Mae gwella perthynas gyda'ch cwsmeriaid yn cynnwys cyflenwi gwasanaeth cyson a dibynadwy iddynt, gan sicrhau bod pawb sydd yn gysylltiedig wedi ymrwymo i ddarparu gwasanaeth cwsmeriaid da a hefyd i ganfod ffyrdd o'i wella.
Gallech wneud hyn os ydych:
- yn poeni am ansawdd y gwasanaeth yr ydych yn ei gyflenwi i gwsmeriaid
- yn cael problemau gyda gwasanaeth cwsmeriaid
eisiau adolygu a gwella lefel eich gwasanaeth cwsmeriaid
Mae cyflenwi gwasanaeth da i gwsmeriaid yn cynnwys:
ceisio bodloni a mynd y tu hwnt i ddisgwyliadau cwsmeriaid
- ymateb i broblemau
- adolygu'r hyn yr ydych yn ei wneud a pha mor dda y mae'n gweithio
- meddwl sut y gellid ei wneud yn well
- gwella gwasanaethau trwy wneud newidiadau
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
- monitro'r gwasanaeth y mae cwsmeriaid yn ei gael gan eich busnes
- gwirio'n rheolaidd bod cwsmeriaid yn fodlon a gweld a allwch gynnig unrhyw wasanaeth ychwanegol
- gwneud newidiadau i wella gwasanaeth cwsmeriaid lle bo angen
- gwerthuso adborth ar effeithiau newidiadau a'i ddefnyddio i nodi cyfleoedd ar gyfer gwelliant pellach
- adnabod a thrin problemau sy'n cael eu hailadrodd cyn iddynt ddechrau effeithio ar eich cwsmeriaid
- trafod a chytuno ar atebion gyda chwsmeriaid i broblemau y maent wedi codi neu gŵynion y maent wedi eu gwneud
- sicrhau bod atebion i broblemau a chwynion yn bodloni cwsmeriaid a'u bod yn dderbyniol i'ch busnes
- sicrhau bod unrhyw broblemau neu gŵynion yn cael eu trin yn gyflym ac yn effeithiol, a'u bod wedi cael eu datrys a bod y cwsmer yn fodlon
- rhoi'r wybodaeth ddiweddaraf i'ch cwsmeriaid am yr hyn sydd yn digwydd i ddatrys problemau, bod yn flaengar yn rhoi'r wybodaeth ddiweddaraf iddynt pan na fydd pethau yn mynd fel y bwriadwyd neu pan fydd angen mwy o wybodaeth arnoch
- rhoi rhesymau clir i'ch cwsmeriaid pan nad yw problemau wedi cael eu datrys yn ddigonol ac awgrymu ffyrdd eraill y gellir eu datrys
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
Gwasanaeth cwsmeriaid
- sut a phryd i wirio gweithgareddau a sicrhau bod staff yn trin cwsmeriaid yn gywir
- sut i gasglu, dadansoddi a chyflwyno adborth cwsmeriaid
- pa dargedau gwasanaeth cwsmeriaid sydd wedi cael eu gosod, a'r goblygiadau i'ch busnes os nad yw'r targedau hynny'n cael eu bodloni
- sut mae gwelliannau i'r gwasanaeth yn effeithio ar y cydbwysedd rhwng bodlonrwydd cyffredinol cwsmeriaid, costau darparu'r gwasanaeth a gofynion rheoliadol
- sut i gymryd camau i gywiro unrhyw beth sy'n mynd o'i le
- unrhyw gytundebau contract sydd gan eich cwsmeriaid gyda'ch busnes
- beth yw hawliau eich cwsmeriaid a sut mae'r hawliau hyn yn cyfyngu'r hyn yr ydych yn gallu ei wneud i'ch cwsmer
Cyfathrebu
8. sut i gyfathrebu mewn ffordd glir, gwrtais, hyderus a pham y mae hyn yn bwysig
Rheoli newid
9. sut i baratoi ar gyfer newidiadau i'ch gwasanaeth
10. sut gall staff helpu i gefnogi newidiadau
11. sut a phryd i hysbysu cwsmeriaid am y newidiadau yr ydych yn eu gwneud
12. sut i farnu'r effaith y bydd newidiadau yn ei gael (er enghraifft safle penodol yn y farchnad, bodlonrwydd cwsmeriaid, cynnydd mewn gwerthiant neu ailadrodd busnes)
13. sut i fesur effaith newid (er enghraifft niferoedd gwerthiannau, nifer y cwsmeriaid neu adborth gan gwsmeriaid)
14. sut i asesu'r achos busnes dros wneud newidiadau i'r cynnyrch neu'r gwasanaethau yr ydych yn eu cynnig
Cwmpas/ystod
Cwmpas Perfformiad
Gwybodaeth Cwmpas
Gwerthoedd
Ymddygiadau
Sgiliau
Geirfa
Dolenni I NOS Eraill
- WB1 Gwirio'r hyn y mae cwsmeriaid ei angen gan eich busnes
- WB2 Cynllunio'r ffordd i roi gwybod i'ch cwsmeriaid am eich cynnyrch neu wasanaethau
- WB11 Penderfynu sut byddwch yn trin eich cwsmeriaid busnes
Cysylltiadau â safonau eraill
Os bydd eich busnes yn tyfu ac yn datblygu tîm rheoli, gall fod yn briodol ystyried yr unedau canlynol o'r Safonau Rheolaeth ac Arweinyddiaeth. - F5 Datrys problemau gwasanaeth cwsmeriaid
- F6 Monitro a datrys problemau gwasanaeth cwsmeriaid
- F10 Datblygu sefydliad sydd yn canolbwyntio ar y cwsmer
- F11 Rheoli cyflawni bodlonrwydd cwsmeriaid