Meithrin perthnasoedd â chwsmeriaid
Trosolwg
Mae'r safon hon yn rhan o'r thema Datblygu a Gwella Gwasanaethau i Gwsmeriaid. Mae'r thema hon yn ymdrin â gweithgareddau ac ymagweddau sy'n chwarae rhan hanfodol yn y gwaith o ddarparu gwasanaethau ar gyfer cwsmeriaid drwy geisio a gweithredu gwelliannau a datblygiadau. Cofiwch fod cwsmer yn golygu unrhyw un rydych yn darparu gwasanaeth ar ei gyfer. Gall fod yn unigolyn y tu allan neu y tu mewn i'ch sefydliad
Pan fyddwch yn delio â chwsmer yn rheolaidd, byddwch am iddo gael profiad da bob tro. Mae'r argraff rydych yn ei gwneud a'r ffordd y mae'r gwasanaeth yn cael ei ddarparu'n cael effaith ar brofiad cwsmer rheolaidd yn union yr un ffordd ag y mae'n cael effaith ar brofiad cwsmer newydd. Fodd bynnag, mae perthynas tymor hwy â chwsmer rheolaidd hefyd yn dibynnu ar feithrin ei hyder yn y gwasanaeth rydych yn ei gynnig. I sicrhau ffyddlondeb a pherthynas hirdymor, mae angen i gwsmer fod â barn realistig am wasanaeth eich sefydliad a bod yn gyffyrddus â'r gwasanaeth hwnnw. Bydd cwsmer yn dod yn ôl at eich sefydliad os yw'n hyderus y bydd yn cael gwasanaeth gwych ar ôl cael profiad da fel cwsmer o'r blaen
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
Sicrhau bod y cwsmer yn hyderus y bydd yn cael gwasanaeth gwych
P1 dangos eich bod yn gwybod beth yw gwasanaethau neu gynhyrchion eich sefydliad, yn ogystal â'u deall
P2 neilltuo'r amser rydych yn ei gymryd i ddelio â chwsmer drwy ddilyn canllawiau'r sefydliad
P3 sicrhau'r cwsmer eich bod yn gwneud popeth o fewn eich gallu i ddarparu'r gwasanaeth a addawyd gan eich sefydliad
Cyrraedd disgwyliadau cwsmeriaid
P4 nodi pryd y gall disgwyliadau cwsmer a chynnig gwasanaeth eich sefydliad wrthdaro
P5 cydbwyso disgwyliadau cwsmer a chynnig gwasanaeth eich sefydliad drwy gynnig dewis arall neu esbonio terfyn y cynnig
P6 gweithio'n effeithiol gydag eraill i ddatrys problemau wrth geisio cyrraedd disgwyliadau cwsmer
Meithrin perthnasoedd hirdymor â chwsmeriaid
P7 rhoi cyngor a gwybodaeth ychwanegol i gwsmer mewn ymateb i'w gwestiynau neu sylwadau ynghylch gwasanaethau neu gynhyrchion eich sefydliad
P8 trafod disgwyliadau gyda'r cwsmer ac esbonio sut mae'r rhain yn cymharu â gwasanaethau neu gynhyrchion eich sefydliad
P9 rhoi gwybod i eraill am yr adborth a gafwyd gan gwsmer
P10 nodi ffyrdd newydd o helpu cwsmeriaid ar sail yr adborth y maent wedi'i roi i chi
P11 nodi gwerth ychwanegol y gallai'ch sefydliad ei gynnig i gwsmeriaid rheolaidd
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and understand:
K1 pa mor bwysig yw cadw cwsmeriaid
K2 sut mae'ch ymddygiad eich hun yn effeithio ar ymddygiad cwsmer
K3 sut i ymddwyn yn bendant ac yn broffesiynol bob amser
K4 sut i dawelu sefyllfaoedd a allai fod yn anodd
K5 beth yw terfyn cynnig gwasanaeth eich sefydliad
K6 sut y gall disgwyliadau cwsmeriaid newid wrth iddynt ddelio â'ch sefydliad
K7 sut y gall ehangu'r cynnig gwasanaeth i gyrraedd neu ragori ar ddisgwyliadau cwsmeriaid effeithio ar gost ac adnoddau
K8 sut y gall denu cwsmeriaid newydd o gymharu â chadw cwsmeriaid rheolaidd effeithio ar gost
K9 pwy i fynd ato wrth ystyried unrhyw newid i gynnig gwasanaeth eich sefydliad
K10 pa gyfleoedd y mae gwahanol sianeli cyfathrebu, megis y cyfryngau cymdeithasol, yn eu cynnig i feithrin perthnasoedd â chwsmeriaid