Trosolwg
Mae’r uned hon yn rhan o’r Thema Darparu Gwasanaeth i Gwsmeriaid. Mae’r Thema hon yn rhoi sylw i ymddygiad a phrosesau Gwasanaeth i Gwsmeriaid sy’n cael yr effaith fwyaf ar brofiad y cwsmer wrth i’r gwasanaeth i gwsmeriaid gael ei ddarparu. Cofiwch fod cwsmeriaid yn cynnwys pawb rydych chi’n darparu gwasanaeth iddynt. Efallai eu bod yn gwsmeriaid y tu allan i’ch sefydliad neu’n gwsmeriaid yn y sefydliad.
Mae’r uned hon yn ymwneud â sut rydych chi’n darparu gwasanaeth cyson a dibynadwy i gwsmeriaid. Yn ogystal â bod yn dda â phobl, mae angen i chi weithio gyda systemau gwasanaeth eich sefydliad i fodloni disgwyliadau’r cwsmer neu i ragori arnynt. Yn eich swydd, ceir llawer o enghreifftiau o sut byddwch yn cyfuno eich ffordd o weithio a’ch ymddygiad â systemau eich sefydliad. Mae angen i chi baratoi ar gyfer pob trafodyn gyda chwsmer, delio â gwahanol fathau o gwsmeriaid mewn gwahanol amgylchiadau a gwneud yn siŵr bod yr hyn rydych chi wedi’i wneud wedi bodloni disgwyliadau cwsmer. I fodloni’r safon hon, rhaid i chi ddarparu gwasanaeth rhagorol i gwsmeriaid drosodd a throsodd.
Meini prawf perfformiad
Mae'n rhaid eich bod chi'n gallu:
Paratoi i ddelio â’ch cwsmeriaid *
1. gwneud yn siŵr bod gennych y wybodaeth ddiweddaraf am wasanaethau neu gynnyrch eich sefydliad
2. sicrhau bod eich lle gweithio’n daclus, yn ddiogel ac wedi’i drefnu’n effeithiol
3. paratoi a threfnu popeth sydd ei angen arnoch chi i ddelio â’ch cwsmeriaid cyn i’ch shifft neu gyfnod gweithio gychwyn
Rhoi gwasanaeth cyson i gwsmeriaid
4. gwneud addewidion realistig o ran gwasanaeth i’ch cwsmeriaid
5. sicrhau bod eich addewidion yn cydbwyso anghenion eich cwsmeriaid a’ch sefydliad
6. cadw at eich addewidion i’ch cwsmeriaid
7. rhoi gwybod i’ch cwsmeriaid os na allwch gadw at eich addewidion oherwydd amgylchiadau annisgwyl
8. sylweddoli pan fydd anghenion neu ddisgwyliadau eich cwsmeriaid wedi newid, ac addasu eich gwasanaeth i fodloni eu gofynion newydd
9. rhoi gwybod i’ch cwsmeriaid os oes angen trosglwyddo’r cwsmeriaid at rywun arall neu sefydliad arall er mwyn darparu’r gwasanaeth iddynt
Gwirio’r gwasanaeth a ddarperir i gwsmeriaid*
10. gwneud yn siŵr bod y gwasanaeth rydych chi wedi’i roi yn bodloni anghenion a disgwyliadau eich cwsmeriaid
11. adnabod pan allech chi fod wedi darparu gwasanaeth gwell i’ch cwsmeriaid a sut y gellid bod wedi gwella’ch gwasanaeth
12. rhannu gwybodaeth â chydweithwyr a phartneriaid gwasanaeth er mwyn cynnal a gwella safonau darparu gwasanaeth
Gwybodaeth a Dealltwriaeth
You need to know and
understand:
gwasanaethau neu gynnyrch eich sefydliad
gweithdrefnau a systemau eich sefydliad ar gyfer darparu gwasanaeth i gwsmeriaid
dulliau neu systemau ar gyfer mesur effeithiolrwydd sefydliad wrth ddarparu gwasanaeth i gwsmeriaid
gweithdrefnau a systemau eich sefydliad ar gyfer gwirio sut mae gwasanaeth yn cael ei ddarparu
gofynion eich sefydliad o ran iechyd a diogelwch yn eich maes gwaith
Sefydliad Cychwynnol
Institute of Customer Service
Galwedigaethau Perthnasol
Gweinyddu, Galwedigaethau Elfennol, Galwedigaethau Diogelwch Elfennol
Geiriau Allweddol
dibynadwyedd, darparu, systemau gwasanaeth, disgwyliadau cwsmer, effeithlonrwydd, cydbwyso anghenion, gwasanaeth i gwsmeriaid, cyfathrebu, datrys problemau, ymddygiad, gweithio gydag eraill, gwaith tîm